カスタマーサクセスの魅力は、お客様が喜ぶ瞬間に出会えること

カスタマーサクセス
飯山 真帆
2006年4月、外資系ホテル入社。レストラン部門でホールスタッフ・レセプショニストを担当。その後、外食企業にてレセプショニストを担当したときに飲食店向け予約／顧客台帳サービス「トレタ®」にユーザーとして出会い、2016年11月に株式会社トレタへ入社。カスタマーサクセス担当。

カスタマーサクセス
紺野遥菜
2015年4月、人材企業にてBPO系営業、人材コーディネーターを担当。2018年12月、株式会社トレタ入社。カスタマーサクセス担当。

SaaS業界を中心に耳にするようになったカスタマーサクセス(以下、CS）。CSは、迅速に顧客の課題を解決するカスタマーサポートとは異なり、中長期的に顧客の事業成長／成功を促進します。顧客満足と継続が肝となるSaaSビジネスでは、CSが担う役割は大きく、事業の売上にもダイレクトに影響します。当社CS部の中で、個人経営の飲食店を担当するインサイドCSチームの二人にCS業務のやりがいや魅力について聞きました。

お客様に寄り添い、徹底的に伴走する。それがカスタマーサクセス。

ーーーインサイド CSチームの業務内容を教えてください。

飯山　CSは中長期的な継続率とライフタイムバリューの最大化がミッションです。トレタを導入いただいたお客様にオンボーディングやフォローアップをするのが私たちの仕事です。私たちのチームでは、大きな外食チェーンではなく小規模な飲食店を担当しています。

元々はトレタの使い方のアシストをするカスタマーサポートを中心とした業務でしたが、2017年にお客様のサクセスのお手伝いに特化した専門部署としてCS部が誕生しました。

紺野　オンボーディングは、トレタを導入するお客様がトレタだけで予約管理を行うことが目標です。これまで紙の予約台帳で管理してきたというお客様や、そもそもiPadの操作に不安があるというお客様も少なくなく、トレタに慣れるまでに高いハードルを感じられケースもあります。ですから、お客様に寄り添いながら、ハードルを乗り越えらえるように徹底的にサポートしています。

飯山　無事にオンボーディングできた時はホッとしますし、うれしい瞬間ですよ！　でも、私たちの仕事はここで終わりではありません。さらにトレタを活用していただくために、お客様の課題をヒアリングしながら、最適な機能活用方法を提案し、お客様とともにさらなるサクセス、つまり繁盛を目指していくのがフォローアップです。

紺野　私たちは一人当たり約1000店舗を担当しています。数だけ聞くと激務のように思われてしまいそうですね。私が入社する前は一軒一軒訪問していたと聞いています。今はテレビ会議システムを活用して、より多くのお客様との接点を創れるよう、効率化をすすめています。

飯山　正直なところ、当初は訪問せずにテレビ会議システムで済ませてしまうことに申し訳なさを感じていました。慣れてくると、訪問していた頃よりもたくさんのお客様と接することができるのが楽しくなり、ナレッジの蓄積も早くなりました。社内だとメンバーがそばにいるので、すぐに助け合えるのも心強いです。

真の課題解決を目指して

ーーー どんな時に業務の大変さや、やりがいを感じますか。

紺野　担当店数の多さももちろんですが、お客様ごとに抱える課題が違うので、大変だなぁと思う時もあります。でも、大変だからこそお客様の期待に応えられた時の達成感や、やりがいにつながっていますね。

飯山　お客様は何らかの課題を解決したくてトレタを選んでくださっています。でも、時にはお客様が感じている課題が本質ではないこともあるんですね。真の課題にたどり着くまでは大変です。

紺野　私の担当するお客様がなかなかオンボーディングできないことがありました。操作方法がわからないのだろうとお話を伺うと、「操作方法はわかるけど、時間がない」の一点張り。紙の台帳からトレタに切り替えていただければ時間はできるはずなのに、どうしてやっていただけないのか、当時の私には成す術がありませんでした。

飯山　紺野から相談され、「時間がない」という言葉の意味をさらにヒアリングするようにアドバイスしました。飲食店の現場はアナログなオペレーションが多く残っているため、日々の業務をこなすのに精一杯なんです。かつて飲食店で働いていた経験から、もしかしたらトレタを使い始めること自体が負担になっているのではと感じました。その心理的負担をなくすことが解決策ではないかと。

紺野　改めてお客様とお話すると、解決の糸口が見えてきました。私たちは、トレタを使い始めるお客様に「まず予約情報100件を紙の台帳からトレタに移行しましょう」とお願いしているのですが、そのお客様は100件も移行する時間がないということを指して「時間がない」とおっしゃっていたのだと。

そこで「スタッフ●名で１日に●件ずつ移行すれば●日で完了できますね」と、具体的な解決策をご提案しました。すると、「そうか、最初から100%でできなくてもいいんだ。それならできる」と、お客様から笑顔がこぼれました。

この経験を通じて、お客様が抱える真の課題を見つけるためには、深くヒアリングして課題を細分化していくことが大切なのだと実感しました。

飯山　提案したことが上手くハマって解決につながるのは本当にうれしいです。CS

は自分のアクションがストレートにお客様の喜びにつながっていく仕事ですので、やりがいがある仕事だなといつも感じています。

紺野　お客様とトレタ以外のお話ができるようになった時もやりがいを感じますね。お客様から、新メニューのことで困っているんだけどと、ざっくばらんに相談されたりすると仲間のような存在として認めてくださっているんだなとうれしくなります。

チーム全体の成長が、お客様の繁盛につながる。

ーーー CSとしてこれからどんなことに取り組んでいきたいですか。

飯山　トレタの基本的な使い方だけではなく、それぞれのお客様に合わせて、高度な活用方法をもっともっとご提案していきたいですね。高度に活用いただくことで、お客様の店の個性や魅力がもっと研ぎ澄まされていくと思うんです。つまり繁盛ですよね。

そのように多くのお客様のお役に立てるためには、私たちが成長し続けることです。個人ではなくチーム全体での成長がマストですし、それがチームリーダーである私の役割だと考えています。

紺野　成長を目指して、新人向けにチーム独自の新人研修プログラムや、メンバー各人の得意領域や新しい知見を発表するナレッジ共有会を行っています。ナレッジ共有会ではメンバー全員で理想のチーム作りについて話し合うこともあります。わからないことは気軽に聞けて、自分の考えを積極的に発言していいという雰囲気ですね。

飯山　上下の垣根を作らず、メンバー同士が話しやすい環境を意識し全員でチームを作っていきたいと思っています。お客様と接する時は一人ですが、チームワークの良さを生かして、チーム全員でお客様の課題を解決しています。これからもお客様に伴走し続け、一緒に繁盛を実現したいです。

トレタでは飲食業界の生産性向上を目指して共に挑戦するメンバーを募集しています。
気軽にお問い合わせください。

▽募集職種ページはこちら
https://www.wantedly.com/companies/toreta/projects

▽お客さまの成功を支援する、カスタマーサクセス／導入店フォロー担当を募集！
https://www.wantedly.com/projects/221242