「顧客に徹底的に向き合う文化」で成果を実感してもらう！SINISのカスタマーサクセスについて担当者にインタビュー！

SNS領域で新しい価値を提供し続けるテテマーチ。今、私たちは新しい仲間を求めています。

今回は、SaaS事業部で「SINIS（サイニス）」のLTVチームを率いるゼネラルマネージャー大河原桂一さん、カスタマーサクセスとして活躍する塚原さおりさんに、LTVチームやカスタマーサクセスのお仕事についてお話を聞きました！

※インタビューはオンラインで実施し、撮影時のみマスクを外すなどの感染対策をしっかり実施した上で行っております。

ー カスタマーサクセスを含むSINISのLTVチームとは何なのか、教えていただけますか？

塚原：LTVとは「ライフタイムバリュー（Life Time Value）」の略で、日本語訳すると「顧客の生涯価値」という意味になります。テテマーチのSaaS事業「SINIS」におけるLTVは、SINISの有料プランを契約・導入いただいてから契約が終わるまでに、どれだけの利益につながるかを指します。

LTV向上を目指し、「SINISを使いこなしていただくための体験づくりをして、ユーザー体験の実現をサポートする役割」を担っているのが、私たちLTVチームです。

SINISはInstagramの分析ツールということで、活用するのに必要な情報がInstagramの知識・SINISの知識、それからマーケティングや分析の知識、データの扱いに関する知識など多岐にわたっていて、ユーザーの活用難易度はとても高いです。さらにいえば、ユーザーはSINISで分析をしただけでは利益に直結しません。ユーザーである企業の担当者の方々は、分析したデータから仮説を立てて、プランニングしてアクションを起こし、最後に振り返りして企業の利益につなげるところまで求められています。

この一連の流れのもとになる「定量のデータを見る」という重要な役割を担っているのがSINISですが、このサイクルを円滑に回せている担当者の方はおそらく少ないんですよ。そういった面でSINISのようなツールは、なかなか価値を見出していただき難いと思っています。

私たちLTVチームは、担当者さんが担うPDCAサイクルのアシストをしつつ、プロダクトの価値を認識してもらう動きをしているチームになります。そういう意味では難易度の高さがある分、やりがいのある仕事だと思っています。

ー 塚原さんの担当するカスタマーサクセスの具体的な業務を教えて下さい。

※オンラインでの支援の様子

塚原：まずSINISの有料プランを契約いただいた方に対してのオンボーディングのご支援をしています。内容としては、Instagramマーケティングの理解とか、SINISの機能について、どう活用すればいいのか、あとはデータ分析をしたことがない方もいらっしゃるので、数値の見方であったり、確認した数値を自社の運用にどう活かしていったらいいかについて、ご支援させていただきます。

あとはご導入直後でなくても、使用しているなかで出てきた不明点や機能についての質問に対して、いわゆるカスタマーサポートのような形で問い合わせ対応をしています。

顧客支援以外の部分だと、SaaSのビジネスモデルとして顧客の解像度を上げることが必要になってくるので、SINISを活用いただいている方々に対してユーザーインタビューを行っています。実際にユーザーインタビューでお聞きしたお客様の声を、開発にフィードバックしてプロダクトに反映していただいています。

ー 主にユーザーと向き合うお仕事なのでしょうか？

塚原：そうですね。ただユーザーと向き合うだけでなく、ユーザーの声をしっかりサービスに反映していくところまでが仕事だと思っています。ユーザーインタビューから開発へフィードバックを行うこともそうですが、他にはサポートページのコンテンツ作りにユーザーの声を反映しています。テクニカルサポートがメインでサポートページ作成に取り組んでいますが、私たちも日々ユーザーと向き合うなかでよくある質問などをコンテンツにして提供しています。

カスタマーサクセスの業務は、ユーザーがInstagram運用を自分たちで行えるようになるためのサポートがメインになります。とはいえ、ユーザー自身が分析スキルや運用スキルを身に着けて自走できるようにならないと、SINIS本来の魅力を感じていただけないと思っています。そのため、サポートページの拡充や事例追加など、ユーザーがそれぞれ自己学習ができるような環境を作ることにも積極的に取り組んでいます。

ー SINISのカスタマーサクセスだからこそできることってなんでしょう？

大河原：市場が成長している領域のベンチャープロダクトなので、やっぱり挑戦するんだったら成長しているプロダクトが絶対いいと思います。そのうえで、SINISのカスタマーサクセスは「顧客に徹底的に向き合う文化」なので、サクセスとしてすごくやりがいのある環境じゃないかなと思います。

あとは、Instagramの特性としてインサイトが色濃く出る媒体なので、ただの分析ツールでデータ・数値に関わるのとは違い、インサイトに触れられます。今注目されている「パーパス」とか「ストーリー性」に対する知見も得られるので、顧客の声とか課題感をLTVに反映できるというのは魅力かなと思います。

ー 「顧客に徹底的に向き合う文化」とのことですが、具体的にはどんな取り組みがありますか？

※SINISのLTVチーム

塚原：ユーザーの声を拾っていく取り組みは手厚くやっています。アンケートやNPS、ユーザーインタビュー、有料契約前にも面談案内をしてお話を聞いていますね。NPSも事業会社・代理店・パートナーズの属性別であったり、何日以内・以降など利用期間で分けたりなど、細分化して実施しています。

そもそもチームのスタンスとして、「ユーザーの課題をヒアリングする」という意識がしっかり根付いていると思います。ただ使い方をレクチャーしていくのではなく、いかに成果を出してもらうかという点を常に意識しています。今後でいえば、コミュニティづくりをしていきたい想いがあります。

ここまでだとユーザーとの関係性の面しか見えないかと思いますが、やはり開発と近い距離感で、ユーザーの声をプロダクト開発に反映していける環境を持っているのが強みで、プロダクトに反映してユーザーに還元する姿勢も大事にしています。

※SINISの開発チーム

今は開発体制の拡充をしているところなので、まだまだスピード感は十分ではないと考えていますが、その分ユーザーの声がベースとなっているタスクは優先度を高めてスプリントに組み込んでいるので、比較的スピーディーに反映できているのではないかと思いますね。

ー カスタマーサクセスのお仕事では、どんな人が活躍できると思いますか？

塚原：私も未経験からのスタートだったので、カスタマーサクセスの経験がない方でも大丈夫です！カスタマーサクセスの仕事が向いているのは、インタビューをするのが好きな人ですかね。私も実はインタビューはされるよりもする方が好きなんです！例えば、カスタマーサクセスで行うユーザーインタビューでは、目の前にいる人がどういう思考を持っているか、どういう仕事をしているのか、どういう想いで仕事をしてるか、など色々お聞きすることができます。

そして、インタビューで得た情報をいかにプロダクトに反映させて、相手に還元するかを考えるのが私はすごく楽しいので、そういったことを楽しめる人に向いていると思います！プロダクトだけでなく、コンテンツに活かすのもいいと思います。それを見たユーザーさんが、「Instagramのマーケティングって凄い面白いじゃん！」「Instagram運用ってこうすればいいんだ！」と新たな気づきを得られる支援をする、体験をつくる仕事に興味がある人や楽しそうって思える人は活躍できると思いますね。

ー 最後に、SINISチームのミッションを教えてください！

塚原：フェーズに合わせてアップデートしているのですが、現在は「Instagramマーケティングの担当者が目的達成のためにSINISを活用することで、成果実感が得られるようなプロダクトにしていく」ことをミッションにしています。

これまでSINISは分析ツールとお話してきましたが、実際にプロダクトを支えるメンバーたちはSINISはInstagramの”運用支援サービス”だと思っています。プロダクトとしては分析を主軸にしていることから、しっかりと成果を定量化できる設計になっています。定量化により、社内での報告やユーザーによってはクライアントへの報告がしやすくなり、担当者レベルでだけでなく広く関係者が成果実感を得られるわけです。

ただ、先ほどもお話したようにユーザーはSINISで分析しただけでは利益に繋がりません。なので成果に繋げることができ、その成果を実感できるプラットフォームになるよう、機能からサポートまでさらなる拡充をしていくことに取り組んでいます。

テテマーチでは、SNSマーケティング事業部で多数の企業のInstagramの運用を実際にお手伝いしていますし、サキダチラボではSNSと購買データの関係性調査なども行っています。そういうテテマーチだからこそ持っているInstagramの知見というのを、SINISでも活かして成果実感してもらえるような機能・サポートを増やしていきたいなと思っています。

あなたもSINISのLTVチームでユーザーの声をプロダクトに反映しませんか？
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