お客様のサポートを超えて、新たなビジネスの種を見つけ育てるパートナーとして

テレビCMの視聴データと購買データを組み合わせ、これまで可視化が困難だったテレビのCM売上増効果を可視化するプロダクト「TVAL（ティーバル）」や、今放送されているテレビ番組の視聴率の推移グラフをスマホやPCで簡単に見ることができ、X（旧Twitter）への投稿もできるサービス「TVAL now（ティーバル ナウ）」を展開する株式会社スイッチメディア。本記事では、お客様の成功をサポートするソリューションコンサルティンググループのマネージャーを務めながら、自身もソリューションコンサルタントとしても活躍する作野にインタビューしました。

作野 美紀 ビジネス開発部 ソリューションコンサルティンググループ マネージャー
リクルートジョブズで求人広告の提案営業を経験し、その後、大手派遣会社でソリューション営業を担当。モビリティ領域のスタートアップでは、カスタマーサクセスのマネージャーとして、サービス導入支援や物流効率化の大規模プロジェクトを経験。2022年に当社に入社し、ソリューションコンサルティンググループのマネージャーとして活躍中

従来のカスタマーサクセスとは異なる、ビジネス創出をミッションとするソリューションコンサルタントの役割

ー 作野さんが担当するソリューションコンサルタントの役割について教えてください。

作野：当社のプロダクト「TVAL」を導入いただいた広告主や広告会社、放送局といったお客様に対して、継続的かつ効果的な運用をサポートしています。目指しているのはお客様のサービス利用をサポートするだけでなく、事業の成功にコミットすることです。一般的なカスタマーサクセスと大きく異なる点は、こちらから新たなビジネスを生み出す姿勢が求められることです。

ー「ビジネスを生み出す」とは具体的にどのようなことを指すのでしょうか。

作野：私たちが「カスタマーサクセス」や「カスタマーサポート」ではなく「ソリューションコンサルタント」と名乗るのは、お客様の業務プロセスの中で、お客様自身が把握しきれていない課題を特定し、その解消に向けた企画提案を行うことで、新たなビジネスの機会を提供しているという自負があるからです。

クライアントのマーケティング課題に対して改善策のストーリーを描き、方向性を合意するのが「ビジネスコンサルタント」の役割だとすれば、その課題を解決するための施策や運用を検討し、クライアントとともに改善を行うのが「ソリューションコンサルタント」です。データサイエンティストとも協力し、クライアントの広告出稿におけるKPI設定や、出稿結果のレポーティングを行いながらPDCAサイクルを回し、マーケティング効率を改善するお手伝いをしています。

「TVAL」を起点に、お客様に新たな成功体験を提供する

ー 「目標設定まで踏み込むこともある」とは、例えばどのようなケースでしょうか。

作野：より効果的なブランディングに寄与するための適切な出稿量、予算を再検討しコントロールするなど、「TVALを使って何を成し遂げたいのか」「そのために変えなくてはならない仕組みは何か」「そもそも目標設定が正しく設計されているか」といった視点で深く踏み込んだ提案を行います。そのため、お客様の事業構造やマーケット環境、広告会社や放送局との関係性といった要素を考慮し、時流に応じたソリューションを提供し、新たなビジネスチャンスを創出し続ける必要があります。

一方で、お客様が「TVAL」を用いて出稿実績の把握だけを行いたいケースもあります。例えば競合商品のCM出稿量や、自社と競合のSOV（シェア・オブ・ボイス）、予定出稿量に対する実績などがそれにあたります。その場合は実績数値を把握することがお客様のビジネスにとってどんな意味を持つのかを理解したうえで、それを実現するためのデータ活用手法にフォーカスしてご支援します。データを適切に分析するためのフォーマットの準備や定期的な要望のヒアリングを実施することで「TVAL」の利用価値を最大限に感じてもらえる状態を実現します。

事実として、広告予算を100％消化することがゴールとなり予算執行が目的となっているケースもありますが、予算執行はミッションの一部であり、これではお客様の真の満足にはつながりません。テレビCMを含めた様々なメディアに対して広告を打つことそのものが目標になると、その後のパフォーマンス計測が曖昧な状態になります。デジタルマーケティングでは様々な指標を取得し、成果を容易にトラッキングできる一方で、テレビCMや紙媒体、中吊り広告といったアナログな領域ではメディアをバイイングし、プラン通りのCM出稿量に達しているかどうかで判断されることが多いです。

ー 目的と手段が入れ替わるケースもあるのですね。

作野：テレビCMなどは効果測定が難しいため、結果ではなくCM出稿までのプロセスが重視されがちです。しかし、業務プロセスを詳細に観察すると、改善できる点や可視化できるポイントは数多くあります。これらの要素を一つずつ丁寧に読み解くことで、定量的にも定性的にも判断できる成果を生み出せます。実際にテレビCMのメディアバイイングを担当されている方に話を聞くと、決められたことを単にこなすだけでは組織から高い評価は得られず、目標未達でも評価が下がらないという話もあります。

企業にとって大きな予算となるテレビCMの出稿に対し、その役割を担う方々と改善に向けて取り組むことで、ビジネスに対して大きなインパクトを与えられますし、お客様に「TVAL」を活用しているからこその価値を提供できると考えています。

ロジカルでありながら、お客様を熱意で動かす仕事

ー ソリューションコンサルタントに求める要素とは何ですか。

作野：様々な数字と向き合い、そこから導き出される事実や課題をベースにアイデアや打ち手を考える機会が多いため、まずは数字を扱うことに抵抗感がない方が求められます。一方で、浮かび上がった施策案を実行するためには、お客様やそのステークホルダーの懐に入り込み、業務プロセスや慣習を変えるために人を動かす力も必要です。ロジカルさと、目の前のお客様に何としても成果をあげてもらおうとする強い意志を持っていてほしいです。

お客様にとって前例のないチャレンジや過去の慣習に縛られない施策を推進するためには、強い意志とやり抜くコミットメントが求められます。そのため、オペレーティブな業務だけでは物足りない方に向いています。

お客様の経営にインパクトを与える仕事に挑戦し続ける

ー 作野さんから見て、この仕事の醍醐味は何でしょうか。

作野：繰り返しになりますが、私たちに求められているのは「TVAL」ありきの施策ではなく、ときにはその枠を超えた本質的なソリューション、本質的な価値の提供です。自分たちが手掛けるレポートや資料が、お客様の経営判断に大きく影響することもあるため、一つひとつの仕事には正確性や丁寧さが求められます。また、多くのステークホルダーを巻き込みながら仕事を進めていく必要があります。

スイッチメディアは、組織全体を通してボトムアップからの意見やアイデアを歓迎する文化があります。自分からアイデアを生み出し、PDCAサイクルを回し続ける方、そしてチームワークを重視し、お互いをサポートし合える方であれば、大きなやりがいを感じていただけるはずです。