売上ばかり追っていた私が、正しい価値提供のために顧客と向き合った3か月

カスタマーサクセスの第１号社員として、新しい取り組みに挑戦して事業の成長に大きく貢献したことで21年3Qの特別賞を受賞した勝嵜さんのインタビューです。新しい役割に挑戦した3か月間の苦労や成功、そしてカスタマーサクセスの魅力について語ってもらいました。

「誰かに勝つ！」ではなく、「顧客に向き合う！」を体現した3か月

はじめに、特別賞おめでとうございます！　率直な気持ちは？

ありがとうございます！　率直に、とても嬉しいです！カスタマーサクセスは、2021年4月から立ち上げたばかりで、まだまだ試行錯誤のことが多いです。そんな中、単に数字だけではなく、挑戦している姿や仕事のプロセスを評価してもらえたことが嬉しいです。

勝嵜さんはこれまでも活躍していて社内の表彰をもらっていましたが、これまでとは違う嬉しさがありましたか？

カスタマーサクセスにアサインされる前は、入社してから一貫して新規営業を担当していて、とにかく売上を上げることばかり考えていました。実際、他の人よりも売上金額で勝っていたり、受注件数で勝っていたから、これまでも表彰されていました。営業ですし、売上はもちろん大切です。
でも、売上は本来、顧客が私たちが提供するプロダクトを利用して、課題を解決した先にあると思っていて、「プロダクトで課題を解決できたから売上がついてくる」と考え方が変わった3か月間でした。売上という数字だけでなく、顧客の課題に向き合う姿勢や取り組みに対して会社が評価してくれたこと、そして社内にそれを直接伝えることができたのが、とても嬉しかったです。今回の表彰は、今後に目指す未来に向けて、新しい姿を見せられたのではないかと、私個人では思っています。

カスタマーサクセスの立ち上げ、正しいプロダクトの価値提供とは

そんな立ち上げたばかりのカスタマーサクセスについて、役割や仕事内容を教えてもらえますか？

カスタマーサクセスの役割を一言でいうと、「顧客の成功を創出する」ことです。これまでも私たちはプロダクトを利用していた顧客に対して、操作方法など困りごとがあれば対応させてもらっていました。あるときには、夜に電話がかかってきて、操作方法を説明したこともあります。
でも、私たちが本来提供すべきことは、顧客の課題を解決することだと思っています。私たちがが提供しているSaaSツールの「SMART」は本来、顧客のマーケティングやプロモーションの課題を解決するためプロダクトなのですから。
顧客の課題を解決した結果、私たちのプロダクトの「継続率」と「顧客単価」の向上につながります。どれだけ長くプロダクトを使っていただけるのか、そして、SMARTを活用していただきながら、他のサービスも利用していただくことで、利用単価が上がって、サービスの改善など更に投資できるようになります。

顧客の成功を実現するために、日々どのような活動をされているのですか？

SMARTを契約していただいた顧客に対して、マーケティング活動のPDCAを実現するためのプロジェクトを提案します。具体的には、顧客と議論を重ねながら、マーケティングやプロモーション全体のKPI設計から入り、そして戦略の進行状況を定点観測できる仕組みまで、「伴走」していきます。そうすることで、顧客の継続的なPDCAサイクルを実現し、そして成功まで導いていきます。

顧客の成功を実現するということは決して簡単ではないと思いますが、意識している点はありますか？

カスタマーサクセスを立ち上げる前から考えていたことで、「カスタマーサクセス」と「カスタマーサポート」は明確に違うということです。これまでの私たちは、顧客から相談があった際に操作方法などSMARTで対応できることを説明する手厚いサポートでした。それに対してサクセスは、常に顧客の課題と向き合う姿勢が大事だと思っています。顧客が解決したい課題とは何か、どうすれば解決できるのか、その選択肢を提示できることが大事だと思っています。

ここまで聞くと、立ち上げから順調にみえますけど、実はとても苦労していた点とかありませんか？

性格的に、大変とか、苦労とか感じにくいのですが、立ち上げ当初に不安な気持ちがありました。すでにSMARTを2、3年程度、利用してくれている顧客も多く、これまでサポートしかできていなかった私たちが、いきなり「プロジェクト化して、伴走させてください！」と顧客に言っても受け入れてくれるのか。
また、プロジェクト化するにあたって、社内の多くの方々にも協力してもらいました。顧客の課題を考えるにあたっては、顧客の課題や仮説を上司や役員とも議論させてもらったり、データサイエンティストに詳細な分析をお願いしたり、その分析の結果を適切に説明できるように部内のメンバーに資料を作成してもらったり、決して私一人ではプロジェクト化させることはできません。始めたばかりの頃は、私自身が活動の正解を持てていなかった段階で、多くの方に協力してもらっているのに、正しく私たちの提供価値を顧客に提案できるのか、不安でした。
でも、今振り返ると一瞬の不安でした。実際に提案を始めると「そういった取り組みを提案してほしかった！」「ぜひ一緒にやっていきましょう！」と顧客から前向きな反応が多く、とても嬉しかったです。
その反面、これまでのことを反省しないといけないと思いました。これまで、正しい価値を提供できていなかったからこそ、解約される理由などわからないまま過ごしていたのですから。

入社したばかりの頃、周囲の時間をとることを躊躇っていた姿からは想像できないね（笑）

誰とも話さないで帰る日もありましたからね（笑）

まだスタート地点、これから顧客の成功を形にしていく

今後、カスタマーサクセスが目指すところを教えてください。

立ち上げて3か月が経って、顧客との伴走は始まったばかりです。そのため、顧客のどのような課題に対して、どのように価値提供できたのか、伴走のスタイルを評価していくことになります。
カスタマーサクセスの活動が、どのようにプロダクトの利用継続につながったのか、そして単価向上につながったのか、評価するための仕組みも作らなければなりません。私たちの提供価値が、最終的に会社の売上にどのように貢献したのか評価できないと、ただ役割だけ存在する便利なチーム、以前のカスタマーサポートから進化していないと同然だと思っています。
今後は、責任と結果を求められると思っています。一日でも早く顧客の成功を実現し、そしてカスタマーサクセスの成功の姿を作りたいと思っていますが、しっかりと顧客と向き合うという姿勢を忘れてはいけないと、常に意識しています。

とても充実しているようにみえますね！

とても充実しています！　今年になって会社の体制も変わり、そして上司を始め、優秀な方が多く入社しています。会社全体で大きな目標に向かって走り始めている実感があります。
事業部内での各メンバーの役割も明確になり、目標に向かって業務に取り組んでいます。会議とかしていても、活発に議論しあって、とても明るい雰囲気で、いまメチャメチャ楽しいです！！