顧客接点すべてに責任を持って、多くのまなびの体験をつくりたいーー執行役員CCXO 遠田 望【社員紹介 #04】

こんにちは、ストリートアカデミーCTOの北川です。

第4回目となる社員紹介は、スタートアップから大手IT企業までを渡り歩きエンジニアリング、事業企画、サービスグロースと多彩な経験を持ち、現在は当社の執行役員CCXO（Chief Customer Experience Officer）を務める遠田 望の登場です。CEOやCTOなど世の中にはたくさんのCxOがいますが、ストアカのCCXOって何だ？ということで、彼のこだわりの「カスタマーエクスペリエンス論」を熱く語ってもらいました。

CCXOが考えるユーザー目線の重要性とは？

私は、CX=カスタマー・エクスペリエンスを追求することがサービスをグロースさせる本質だと思っています。前職のリクルートではBtoBサービスのカスタマーサポートを担当していたのですが、ただカスタマーからの問い合わせを受けているだけでは常に後手に回ってしまう...なんとかこの状況を打破できないかと考え、ユーザーやその利用データなどのビックデータを活用して、プロアクティブにサポートすることに着目しました。試行錯誤しているうちにそれが「カスタマーサクセス」に思想が似ていることから、データドリブンに顧客をサポートすることを試行しました。一例をあげると、あるカスタマーが利用に必要な設定が完了していないということがデータから分かると、そのカスタマーには、該当機能の使い方を記したメールを送る、カスタマーサポートから電話でフォローするなどの施策を行いました。こういったデータにもとづいた様々な施策を行っていくとユーザーの利用率も徐々に向上していきました。

カスタマーは、そのサービスの使い方がわからなかったり、使いたいときに使えなかったりすることが一番のストレスですよね？そのストレスを早急に解消することがとても重要だと感じましたし、もっとユーザー目線に立たないとと、意識付けられた経験でした。

これまでの経歴としては、エンジニア、事業企画、カスタマーサポートと様々な会社でいろんな職種を経てきましたが、一貫して私が大事にしているのは、いかにユーザーにとっての価値を提供できるかという目線です。作り手側の視点で物作りするのではなく、それを使うユーザー、つまるところ自分の家族や両親が使うとしたら？という視点の重要さ。どれだけユーザー目線になれるかということなんです。

顧客体験（CX）にこだわる面白さ

ストアカに参画して約2ヶ月ですが、ストアカの社員に共通して言えるのはみんなストアカというサービスのミッションに共感してサービスを愛しているということですね。代表の藤本はとてもフラットな人物で、会社自体も普段からCEO、エンジニア、デザイナー、営業、CSなど役割や役職関係なく、活発に議論をし合えている、とても風通しのいい組織だと感じています。

ストアカは「まなび」を通じて、教えたい先生と教わりたい生徒のリアルな出会いをつくる、そしてその「まなび」から自由に生きる人を増やすという、とても難易度の高いミッションに挑戦しているサービスだと思っています。昨今、様々なものがデジタル化、オンライン化していく中で、ストアカは、あえて人と人とが出会うまなびのプラットフォームにこだわっています。テクノロジーとカスタマーコミュニケーションを駆使して、「まなび」の出会いをつくることに、今はとても楽しさを感じています。

ウェブやアプリのUI／UXから与える体験だけでなく、先生と生徒との出会い、さらには講座を開いたり、受講したりした人のその後の人生までもを「体験」ととらえた場合、ストアカは、改善しなければならない接点がまだまだたくさんあります。

ストアカに参画するにあたり、カスタマーサポート、カスタマーサクセスのチームのマネージャーとしてだけでなく、私がCCXO（最高顧客体験責任者）という立場となったのは、顧客体験をつくる接点すべてを自分が責任を持ち、そこにこだわりたいと思っていたからなんです。

チームで最高の顧客体験（CX）をつくりたい

ストアカの顧客体験（CX）は１人ではなくメンバー全員でスクラムを組んでつくらなければなりません。そのため、私がストアカにジョインした後すぐに、ストアカのミッション・ビジョン・バリューを経営メンバーで再定義しました。ちなみにこちらが、ストアカは顧客にとってどんな集団であるべきか？という３つバリューです。

ENJOY THE WAVES

　未踏への挑戦を楽しむ

NO BORDER

　枠にこだわらない

BE PROFESSIONAL

　最良を考え抜く

このストアカの掲げる3つのバリューに共感してくれるメンバーと一緒にまなびの体験をつくっていきたいですね。