【ホテルDX推進事例】日本ユニスト 〜熊野古道に宿泊施設を〜「無人ホテル運営」が地方創生の鍵となる!?

【概要】
■ クライアント：日本ユニスト様
■ お話を伺った方：日本ユニスト 取締役 山口和泰様
■ 運営施設：SEN.RETREAT TAKAHARA（和歌山県）
■ SQUEEZE 支援領域：クラウド運営ソリューションの提供
（suitebook、チェックインシステム、オンラインコンシェルジュ）

日本ユニストの肝入りプロジェクト「熊野古道に宿泊施設を」

ー　まず貴社の事業内容について教えてください。

当社は「付加価値の高い不動産を提供し、社会に貢献する」という経営理念の元、2011年に創業した、総合不動産ディベロッパーです。土地や物件の潜在的なニーズを見極め、最大限のポテンシャルを引き出す不動産企画開発事業、市場の変化から将来価値の高い地域を選定し、地域の特色を生かしたホテルの開発・運営を行う事業など、複数の事業を展開しています。

運営施設「SEN.RETREAT TAKAHARA」外観

ー　今回SQUEEZEと連携した、「SEN.RETREAT TAKAHARA」をはじめとした熊野古道エリアの開発は、中でもとりわけ力をいれているプロジェクトと伺いました。

そうですね。本プロジェクトは高齢化が進む熊野古道エリアの宿泊施設の運営問題に注目し、当社の不動産企画力と開発力を掛け合わせ新たな形の宿泊施設を展開することで、その素晴らしい観光資源をもっと多くの方に楽しんでいただきたい、ひいてはエリア全体の活性化に繋げたいという強い想いでスタートしました。

熊野古道には６つの参詣ルートがあり、最も参詣者が多い中辺路ルートでは約７０㎞もの距離があります。そのため巡礼には約４～５日間を要し、観光客は複数の宿泊施設を泊まり歩く必要があります。宿泊先が見つからない日が1日でもあると巡礼ができなくなってしまうのですが、周辺は1組限定の民宿など小規模なものが多く、また近年は働き手不足の問題もあり閉館してしまっている宿もあります。私たちはこの中辺路ルート沿いに４つの町宿「SEN.RETREAT」をつくり、宿泊施設不足の課題解決に取り組んでいきたいと思っています。

有人運営の壁、そして「無人運営」をする決断へ

ー　プロジェクト推進にあたり、SQUEEZEにご相談をいただいたきっかけや課題感について教えてください。

実は、はじめはフロントに人を置く形の「有人運営」を考えていました。しかし、過疎化や高齢化が進む熊野古道エリアにおいて、働き手を確保することは想像以上に困難でした。前提として、宿泊施設では基本的に２４時間フロント対応が必要となります。日中の清掃業務などは近隣の方に手伝っていただいたとしても、夜間の対応ができる人材を探し出すのは難しく開業できずに困っていました。そこで思い切って「無人運営」をすることを決断し、システムやソリューションを探していく中でSQUEEZEを知りました。

タブレットが設置された、「SEN.RETREAT TAKAHARA」フロント

ー　SQUEEZEに対しての、当時の率直な印象はいかがでしたか。

今も伴走してくださっている営業の以倉（いくら）さんの説明がすごく丁寧でわかりやすかったのが印象に残っていますね。システムの機能的な話はもちろんのこと、そもそも無人オペレーション型のホテルを運営する上でどのようなことが必要か、という全体像も教えていただけたので、非常にありがたかったです。当社にとってホテル開発・運営事業はまだまだこれからの事業ですので、SQUEEZEの運営ノウハウからたくさんのことを教えてもらっています。

ー　嬉しいお言葉です。最終的にSQUEEZEのソリューションを導入していただけた決め手は何だったでしょうか。

「suitebook」やそれに付随するチェックインシステムだけでなく、クラウド運営チームにフロント業務をアウトソースできる、というのが大きなポイントでした。
「地方創生」とこれだけ言われている中でも、移住してまで仕事をしようという人はまだ少ないでしょう。継続して働き手を確保するのが難しい地域においては、「無人運営が可能な宿泊施設」が観光客誘致やビジネス拡大の重要な鍵となるのではと考えています。

カンボジアより遠隔で対応する、SQUEEZEのオンラインコンシェルジュ

ー　オンラインコンシェルジュで遠隔対応が可能、また同時にそのリソースも確保できるということが大きかったのですね。

はい。あとは何より、現場のオペレーション理解が深く、無人運営が可能になるソリューションをトータルで提供・サポートしてもらえたことが一番大きな決め手でしたね。例えば「チェックイン時の本人確認」など、ホテル運営において具体的に必要な作業を１つ１つ確認しながらご提案いただけたので、全体像を把握する上でもとても勉強になりました。システムを導入するだけではなく、それをどんな体制でどのように活用していくのかまでイメージすることができたため、SQUEEZEのソリューションを選びました。

SQUEEZEとともに「無人オペレーション型ホテル×地方創生」のモデルを創り上げる

「SEN.RETREAT TAKAHARA」内観

ー　10月8日に1拠点目となる「SEN.RETREAT TAKAHARA」をオープンされました。２ヶ月あまり経って運営状況はいかがでしょうか。

オープン以来、現在のところ大きな問題なく運営ができています。11月下旬から予約も増えてきており、ありがたいことに週末はほぼ満室の状態です。12月以降は熊野古道エリアはオフシーズンに入り、例年ほとんど観光客が来ず、それ故に宿も閉めているような状況でした。しかし今回の取り組みにより無人運営可能な宿ができたことで、「歩くこと」目的以外の旅行客を呼べるようになったというのは大きな意義のあることだと思っています。関係者・業界からも非常に反響が大きいですね。

ー　2022年春には2拠点目のオープンを予定されています。今後の展望についてお聞かせください。

前述したように、まずはこの「SEN.RETREAT」の開発・運営によって熊野古道の宿泊施設不足を解消することで、「熊野古道を安心して完歩できる」そんな観光地としてのバリューアップを実現していければと考えています。3月からはトレッキングのトップシーズンに入りますので、より多くの方に熊野古道に来ていただき、その魅力を知ってもらいたいですね。

当社としてもこのような地方創生に貢献できる宿泊施設の開発・運営事業は今後も力をいれていきたい領域ですので、SQUEEZEとともにオペレーションにもより磨きをかけていきたいです。

SEN.RETREATプロジェクトの全体像

ー　最後に、SQUEEZEに期待することやご要望があれば教えてください。

現在「TakeMe Pay」（キャッシュレス決済）の導入も進めていますが、このような連携システムを活用することにより、現地での遠隔対応をよりスムーズに行えるように引き続きサポートをお願いいたします！

また、SQUEEZEには「無人運営」を前提とした、より尖ったプロダクト・ソリューションの作り込みを牽引していただきたいと思っています。
業界全体として、「有人運営」を基本としたオペレーションの考え方が染みついているせいもあり、システムもその考えに沿ったものになりがちだと思います。しかし、今回のような「無人運営」をモデルとして確立していく上では、「フロントスタッフがいない」ことを当たり前として全体設計をしていかなければなりません。

例えば、今は近隣住民の方に現地での業務を手伝っていただいていますが、清掃だけでなくお客様の宿泊前の客室セッティング等の細かい作業もお願いをしています。「suitebook」の「清掃管理」機能を使うことで、業務振り分けや清掃完了レポートの連絡をとることができますが、今後は宿泊にかかわるあらゆる依頼・指示について現地スタッフとコミュニケーションをとれるような機能アップデートも期待しています。これにより遠隔で指示を受けるスタッフもストレスなく、よりスムーズに管理ができ対応品質も向上するのでないかと思います。

ぜひ、これからも「無人オペレーション型ホテル×地方創生」のモデルをともに推進していきましょう！

ー　日本ユニスト様の目指す世界観を実現できるよう、引き続きソリューションを磨きながら、伴走させてください！　お話を聞かせていただき、ありがとうございました！

「SEN.RETREAT TAKAHARA」に設置されたチェックインボックス

▶「suitebook」については以下の記事もご参照ください