カスタマーサクセス物語。

こんにちは。カスタマーサクセスエージェントの金子です。
最近寒いですね。すっかり、お鍋と熱燗がおいしい季節になりました。

さて、CSブログも第四弾です。

過去の記事にて最近のトピックをお知らさせていただきましたので、
ここですこし立ち止まり、今回のブログでは、スペースマーケットのカスタマーサクセスの特徴を改めてご紹介させていただきます。

カスタマーサクセス業務に興味のある方も、ない方も
何かのご縁でこのブログをご覧いただいた方は、ぜひ覗いていってください。

スペースマーケットカスタマーサクセスのお仕事

具体的な業務は以下の通りです。

・お問い合わせ電話対応
・ヘルプページ作成
・警告業務

文面でみると一般的なカスタマーサポートの業務と変わりがないと思います。

"スペースマーケットのカスタマーサクセス"が特化している部分は、仕事における信念の部分になります。

-プラットフォームなので"借りる側""貸す側"の目線でヘルプを作成-

カスタマーサクセスという名前の由来

私たちは、仕事をする上で、お客様の成功体験を創造することを常に心がけており、この気持ちこそが信念になります。

スペースマーケットがお客様対応を行う部署として、"カスタマーサポート"ではなく"カスタマーサクセス"と名乗っているのはこの信念を表すためとなります。

"成功体験の想像""信念"という言葉が続くと少し堅苦しく感じますが、実際のところはとてもシンプルで、
要は"スペースマーケットに問い合わせてよかった！"と思ってもらえるために頑張っています。

仕事をする上で当たり前の気持ちかもしれませんが、私たちは、ほんとーに本気にマジで常に考えています。

-ほんとーに本気にマジで考えているので飲み物もたくさん飲みます-

よかったと思える瞬間？

このブログを読んでいるあなたは、何をしてもらった時に"よかった！"と思いますか？

・コンビニの店員さんに優しい言葉をかけられた時

・美味しいお酒に出会えた時

・amazonの荷物を予定通りに受け取れた時

思い返してみると、嬉しい気持ちを思い出して、少し幸せになりますよね。

これらの気持ちは、"思ったよりよかった"という気持ちが共通していると考えます。

人は事前に"期待"をしていた"ことを上回った時に"よかった！"という気持ちが生まれます。

たとえば、お客様からのお問い合わせに対応をする時。
私たちはより多くのお客様の期待を超えることができるよう、お問い合わせ内容を確認する際には、問題だけではなくお客様の"期待"がどこにあるのかを見逃さないようにしています。

・急いで対応して欲しい！
・丁寧に説明して欲しい！
・不安な気持ちを共感して欲しい！

ひとつひとつ異なるお客様の期待を理解し、その期待を上まる対応をすることで、"よかった"を創造できるよう努めています。

-つい夜更けまで仕事することも(でも夜景綺麗)-

そんなことより・・・

とはいいつつ、私は"そんなことより"スキルをつけたい、難しい不具合を改善したい、売上につながる仕事をしたい・・・と思っていた時期がありました。

しかし、日々50件を超えるお問い合わせに対応するためには、私一人頑張っても到底お客様の満足する対応をすることはできません。

カスタマーサクセスの仕事は、何よりチームワークが求められます。
それぞれの強みを生かして働くためには、一つの目標を共有することが大切だと思います。

そのため、私たちは、"お客様の成功体験を創造する"という目標を達成するために10のtenetsを持っています。

tenetsについては、以下のブログで細かく書いているので、ぜひ読んで見てください。

ほぼ未経験の私が”カスタマーサクセス”で働く理由～大切にしている10のtenets～

https://www.wantedly.com/companies/spacemarket/post_articles/47126

"スペースマーケットに問い合わせてよかった！"って１人の人に思ってもらうには、これぐらい真剣に取り組む努力が必要なことを少しづつわかってきた気がします。

最後までお付き合いいただきありがとうございます。

ここまで読んでくれたあなたは、早速スペースマーケットに転職してください。
きっとこの文章を読んでいる方は、心の中に"人の役に立ちたい"という心の持ち主だと思います。

当たり前のことすぎて、"いつかは"人の役に立ちたいと思いがちじゃないでしょうか。
スペースマーケットカスタマーサクセスは、そのいつかを叶えることができる場所だと思います。

少し熱くなりましたが、実際の仕事場はとても穏やかです。
カリカリしてては、"よかった！"という気持ちは創造できないですし！

-メンバーに集合していただきましたーサンタ帽子はブログ用！-

私たちはどこまでも本気なのです！

さあさあ、久しぶりに気持ちが燃えた人は、ぜひ以下のリンクをご参照ください。

私たちは一緒に働ける人を募集しています。

https://www.wantedly.com/projects/169672