【忘備録】訪問大好きオールド営業がオンラインセールスになって意識した１０のポイント

おはようございます。スペースリーの江崎です。
フィールドセールスのキャリアを歩んで早4年。最近、大きな変化に見舞われました。

そう、コロナです。この影響は多方面に及びますが、中でもセールスとしてがらっと変わったのが

対面での商談→オンライン商談

私は昔気質な人間なのか「お客さんと会ってなんぼ！競合に打ち勝つためにはセールスが対面でお客さんからの信頼を勝ち得てこそじゃいっ！」といった考えが強いタイプ。(某ベルフェイス様に怒られそうなｗ)

訪問しての営業が大好きだったいちセールスパーソンが、いかにしてオンラインセールスに適応していったのか。SaaSセールス、オンライン商談に苦戦している方に少しでも参考になる部分があればと思い公開させていただきます。

誰でもすぐにマネできる10のポイント＋応用編でまとめました。
(個人的な好き嫌いもいくらか含まれている可能性がありますのでご注意ください笑)

準備編

①デスクトップとかブックマークの整理

ごちゃごちゃしてるとだらしなく見えてしまいそう。タブ開きまくってると商談中に「あれ？お見せしたかったのは、どれだっけ、えーと…ちょーっとお待ち下さいねぇウフフ」みたいなおよそデキる営業マンからはかけ離れた言動でお客さんの時間浪費しそうで私には恐怖。
あと、普通にCRM開いたままだったり、Facebookで相手のページ検索してる状態で画面共有している営業マンをたまに見かけるのですが…自分の情報が調べ上げられてCRMに突っ込まれている(リードランクDとかｗ)のを見て嬉しがる人は超少数派だと思うので、閉じておいたほうが無難かと。
反対に、商談で使用する資料やページなど必要なものは事前に開いておきましょう。

②お客さんが知りたいトピックや話したいことを事前に聞いておく

これは対面商談前でも皆さん当たり前にやっていることだと思います。ただ、ある程度商談に慣れて型ができ始めると、事前ヒアリングが細かく出来ていなくともなんとなく目の前の人の反応を見て興味あるないが分かるのでその場その場でトーク展開を変えていって…ができちゃいますよね。
これがオンラインに変わると相手の反応が読みづらかったり、当日いきなり参加者が増えていたりとオンラインならではの難しさがあるので、改めて当日の流れや目的は事前に確認するようになりました。

商談編

③なぜ自分がこの商談を担当することになったのか一言紹介

対面商談であれば、受付で呼ばれたときの第一声や名刺交換のときの目線、表情、ちょっとした仕草などの積み重ねでそのへんのただの売り込み屋じゃなさそうだな、みたいな印象を持ってもらい話をスムーズに聞いてもらうといったことが可能だったのですが、オンラインだとそうもいきません。
かといって本題と関係ないアイスブレイク(笑)みたいなものは私は好きではないので、最初に「スペースリーの江崎と申します。○○をしているので御社の担当をさせていただきます」と一言だけ伝えるようにしました。
例えば「静岡から北海道までのお客様を担当しているので(広いｗ)」とか、「実は(相手の業界規模に近い会社)を担当しているので色々お伝えできる部分もあるかと思い」など。自分がその場にいる理由付けと相手に役立ちそうな情報を持ってるんだよ〜とさらっと伝えて話を聞いてもらいやすくしています。
大掛かりな自己紹介スライドは作ってません。一方的に自分の話するなんて恥ずかしい…。

④お客様にも一言紹介してもらう

名刺交換が無いので、どういった部署,役職の方が何名参加されているのかがはっきりしないですよね。オンラインだからまぁしょうがないか…で進めてしまっていると後から「え！紹介した事例お客さんの部署と全く関係ないじゃん！それ先に言ってよ〜」など新事実が発覚し結果的に遠回りしてしまうことも。
例えばスペースリーでは不動産業界向けにパノラマVRのクラウドサービスを提供しているのですが、相手が賃貸仲介の方なのか、それとも売買仲介の方なのか、あるいは仲介ではなく管理がメインなのかで課題や活用方法、紹介すべき事例が全く違います。
商談前の確認で賃貸仲介について話をする、と確認していても実は当日全く別の部署の方が複数名参加されていて…ということが実は何度かありました。。反省。

⑤ヒアリングとスライドを連動させる

対面であればある程度オープンな質問をしてもお客様が少し考えて回答してくださってスムーズにやり取り出来ていたのですが、オンラインになると間を空けづらいのかこの辺がどうもぎこちない。どうしてもクローズドな質問ばっかりになりがちです。
が、それだと営業側の思い込みが先行しすぎてしまい、本当に重要な課題を探ったり、有効な解決策を考えるプロセスをお客様と一緒に作り上げることができません。
そこで、オープンな質問するときはその回答の項目例がいくつか出ているスライドをさりげな〜く出すようにしました。笑　
お客様が自分の頭で考えてくださる、かつ、展開をコントロールしやすくなり、これはオンライン便利かもなぁと思った点です。

「コロナ対策で優先度高い施策なんかありますか？」と漠然と聞くだけでなく回答例を提示
※スライドはあくまでイメージです

⑥人間味をちょっと出す

自己紹介はダラダラやりませんが、かといってPC画面に向かって会話し続けているとどうしても画面の向こうに生身の人間がいる感覚、ライブ感が薄れていきます。そうなると集中力が切れちゃったり信頼を深めることが難しいわけです。
というわけであくまでハプニング的に、私犬を飼っているのですが、犬が画面を横切っていく、といったちょっとした演出を時たま利用しています。あくまでハプニング的に。
お客様側が複数参加されていて空気が固い時なんかは本当にこれだけで随分話しやすくなります。犬とか赤ちゃんは最強だと思います。

⑦ずっとスライド出しっぱなしにしない

料金の話をするタイミングなど、こちらが話を止めてお客様に考えてもらいたい場面では一度画面共有を止めてお互い顔がよく見えるようにしています。緩急。

⑧3割増しで顔に出す

普段から、悩んでる、よく分からない、良いと思う、楽しい、みたいなのを意識して顔に出すようにしているのですが、オンラインでは特に笑顔は3割増しで歯が見えるぐらい表情つくってます。もちろんうざくない程度に。
相手が解決したい(すべき)課題をスペースリーが一番効率よく安く解決できそうだと理解してもらえるよう提案をしっかり組むことはもちろん大事で、その上でその提案が確からしいものか(信頼できるか)が最後決め手になると思うのですが、その時に営業マンの姿勢だったり表情だったりはすごくすごく重要になると私は信じております。
笑顔大事です。ディカプリオ様の顔芸は大変参考になります。

商談後

⑨電話する

特にお客様側が複数名参加されている場合、どうしても全員の反応が読みきれない時が多いです。そんなときはメインで担当してくださっている方に商談が終わってから電話します。リアルな反応やその後の対策を聞けたり思わぬ本音が出たりとやって損することはないのでこの一手間はぜひめんどくさがらずやってみてください。
また、もし可能であれば窓口の方にその他の参加者の連絡先を聞きましょう。「参加された皆様に直接のお礼と資料をお送りしたいので」などの理由で少し手間かもしれませんがしっかり情報を集めて戦略的に契約までのステップを進めていくことは言うまでもなく大事ですね。

⑩スライドは日々微調整

スライドの流れや細かい文字の調整など、各商談を振り返って少しずつ調整していきましょう。思考停止して同じ資料使い続けている方がもしいればもったいないです。１回の商談で一つは改善できるポイントがあるはずです。

応用編

オンラインだからこそ対面営業よりもサービスの魅力を伝えやすいポイントがあれば、そこを強調することもできます。
例えばスペースリーの場合、もともとウェブ上でお部屋探しを完結させる方向でサービスを開発していたこともあり、オンライン商談と相性の良い機能がてんこ盛りです。VRコンテンツのURLをお客さんに共有するだけで画面が同期し、鮮明な画像で案内できる『遠隔接客』という独自機能はこのご時世もありデモの中心に持ってきて強調しています。
アフターコロナも見据えて、ウェブからの導線を強化することは必須であり、そのために必要な機能をオンライン商談で身を持って体感頂くという戦法です。すでにサービスの見せ方や文脈を変更されているかと思いますが、各営業がデモのどの部分をプッシュするのか、このあたりまで落とし込んでいきましょう。