「経験よりも、メンバーのWantを大切にしたい」マネージャーが語る拡大フェーズのカスタマーサクセスで実現できるキャリアとは？

スマートショッピングは、「日々のモノの流れを超スマートに」することを目指し、IoT重量計を使った在庫管理・発注自動化のSaaSサービス「スマートマットクラウド」や、面倒な日用品の買い物を自動化、ゼロクリックショッピングを実現するサービス「スマートマットライト」などを展開しています。「スマートマットクラウド」は、2018年の発売開始以降、1,100件以上の取引社数、3万台以上の導入実績を誇ります。

今回は、カスタマーサクセス部の部長である吉 正に、スマートショッピングのカスタマーサクセス（以下CS）だからこそ積めるキャリアの可能性、仕事のやりがいや魅力などについて聞きました。

大手通信会社から、最先端IoTベンチャーのCSへ

ーーまず、スマートショッピングに入社した経緯と、現在の職務について教えてください。

大学院で情報学を研究し、日系のSIer企業に新卒入社しました。最初の8年はエンジニアをして、その後営業を7年経験しました。40歳という節目で今後の人生を考えるようになって、そんな時に研究室が同じだった代表の林に声をかけてもらったんです。営業とエンジニアの経験を活かせるCSに就けることと、事業拡大中のフェーズで裁量の大きさやチャレンジができることに魅力を感じ、2020年の7月、スマートショッピングに入社しました。現在は、CS部で部長とパートナーCS担当を兼務しています。

ーースマートショッピングのCSが担うミッションや役割について教えて下さい。

大きく3つの役割があります。

①在庫管理・発注業務での価値提供を通じた顧客満足度の最大化
②売上・組織の両面から会社の成長を継続的にけん引
③イノベーションの起点

ただ単にお客様のサポートをするだけでなく、お客様が本当に求めていることや実現したいことを見極め、サービスやプロダクトそのものを改善させ、継続的にお客様の満足度を高めることが私達のミッションだと思っています。

ーーテクニカルサポートチームもあるそうですが、CSチームと大きく何が違うのでしょうか?

テクニカルサポートでは、お客様から製品の故障や不具合の連絡を”受けて”対応します。それに対し、CSはお客様の課題に対し、”能動的に”アクションを起こします。そのため求められるスキルや身につく能力も違います。CSはお客様の満足度や継続率を上げるための施策を0から考え、ご提案していくポジションですので、より提案力や課題解決力がつきますね。

ーーCS組織の体制について教えてください。

CS組織は、「CS担当」「パートナーCS担当」「CS企画担当」の大きく3つに分かれています。

直販のお客様を中心にCS活動を行うのが、CS担当です。CS担当のなかには、超高難易度案件や特命案件の対応を行う「エグゼクティブCSチーム」、お客様窓口となる「CSフロントチーム」、CSフロントチームのサポートを行う「CSサポートチーム」の3つに分かれています。スキルアップに伴い、CSサポートチーム→CSフロントチーム→エグゼクティブCSチームと昇格をしていくイメージです。

パートナーCS担当は、販売代理店のCS活動支援を行います。具体的には、CS活動が円滑に進むために必要なスキルやノウハウの提供や共有、自走するための指導や活動支援などを実施します。

CS企画担当では、CS部全体の施策検討・企画を行っています。具体的には、テックタッチ/ロータッチにおける施策、PMO（プロジェクトマネジメントオフィス）として、各施策の実行状況の把握や管理をサポートする役割を担います。

ーー入社された方は、最初はどの部署に配属されるのでしょうか？

候補者のスキルや経験によって異なりますが、一般的なキャリアアップとしては、まずCSサポートチームで業務内容やプロダクトの理解を深めてもらい、その後CSフロントチームでさまざまな業界のお客様を担当して、応用力を磨きます。

その後は、スキルや適性を見ながらエグゼクティブCSチームでCSフロントチームを牽引する立場になるか、パートナーCS担当として、販売代理店のサポートに回る、またはCSの企画担当として、CS部全体の施策検討・企画を行うキャリアもあります。

ただし、入社時点でCSの経験やIT知識がある方は、CSフロントチームのリーダー候補やスペシャリストとしてジョインいただいたり、CS企画担当を兼務していただくイメージで考えています。

柔軟性に富んだキャリアの広がり。経験や年齢よりも「何をしたいか」を大切に

ーースマートショッピングのCSは、働く人にとってどんなところが魅力だと思いますか？

ノウハウやナレッジが蓄積されているため、未経験の方でも安心して業務に臨めます。その一方で、お客様が抱えるさまざまな課題に対して、自分のスキルをもって対応していくという面でやりがいを持てます。また、お客様から「導入がうまく進んだ」と直接感謝をされる点も魅力の1つだと思います。

ーーCSの業務を通して、どのようなスキルが身につきますか？

スマートショッピングのCSは、業界も職種もさまざまなお客様とコミュニケーションをする機会が多いため、幅広い業界の知見やデータ分析スキルが身につきます。

対応する業界が広い分、それぞれのケースに応じた解決策や提案を考えなくてはならないので、論理的思考力も重要です。

お客様とのコミュニケーションのなかで課題に沿った提案をするには、お客様の言葉をそのまま受け取らずに真意を推察し、真のニーズを読み解くことが求められます。仮説と検証のなかで、論理的思考力はとても高まっていくと思いますね。

ーー実際に、CSでキャリアアップした事例などがあれば教えてください。

まず、2021年4月に入社した岩永さんです。最初はCSフロントチームのスペシャリストでしたが、前職が製造業ということもあり、2022年3月現在はCS企画担当として製造業のマーケットにアプローチする施策の企画・実行を任せています。

続いて滝口さんは、CS未経験ということで、テクニカルサポートから始まって、今ではCSフロントチームのエース、そして関西拠点の立ち上げという新しいチャレンジをしています。

もっともキャリアアップした例だと、会社全体の経営企画を司るレベニューマネージャーを担当している中村ですね。彼は元々CS企画担当でした。CSはお客様との接点も持ちながらプロダクトの改善にも関わることができ、サービス発展における重要な役目を担っていますので、結果を出すことで会社全体の経営にも関わるチャンスが切り開けるかも知れません。

ーーCSの業務に対する評価はどのようにされるのでしょうか？

CSについては、20のスキル基準（S、A、B、無印の4段階評価）と、弊社が定めている行動指針「SSWay」で総合的に評価しています。特に、昇格においてはサービスやプロダクトの改善施策など、会社やチームへの貢献度の比重が大きくなりますね。

ーー数字だけでなく総合的に評価されるんですね。CSで働く人にとっては、すごくありがたい制度ですね。

引き継ぎが発生すると、責任の所在が不明瞭になりますし、継続が難しい案件だとどうしようもないですし。「解約されたらどうしよう」というプレッシャーで、本来の力が発揮できないのはもったいないので、解約率以外の部分も含めて、総合的に評価するようにしています。

ーーマネージャーとして、大切にしていることや意識していることはありますか？

チーム、会社、個人のバランスを考えています。個人のわがままは駄目ですが、それが会社の成長につながる提案や意見なら経験問わず受け入れます。かといって、会社の成長だけを考えて無茶ぶりをすることもしないです。バックアップ体制を構築しつつ、メンバーに新しいチャレンジの機会を与えています。

ーー立場関係なく、意見が言える風通しの良い職場なんですね。

そうですね。その点については強く意識しています。特に、今はフルリモートで、全員と顔を合わせる機会が少ないので、毎日コミュニケーションを取る時間をとるようにしていますね。特に、入社3ヶ月目までは朝昼晩の30分ずつ、新しいメンバーと若い人たちで気軽に打ち合わせできる機会を作っています。

組織が急成長する時期を体感できるチャンス！変化を前向きに楽しめる人にはぴったりの環境

ーー今後のCSチームの展開や構想について教えてください。

クリニック向けのCS活動は標準化が進んで安定してきました。引き続き、マーケットを開拓しながら、ナショナルクライアントなど規模の大きい案件にもチャレンジしたいですね。また、関西拠点だけでなく日本全国、さらには製造業の海外拠点支援、海外展開している販売代理店と提携なども視野に入れています。

もう少し長期的な展望だと、販売代理店が持っている独自性や強みとスマートマットを掛け合わせて、新しい付加価値を生み出す取り組みもしたいですね。そういう意味では、パートナーCS担当は、今後重要なポジションになるかもしれません。

ーー本当に大事な拡大時期を担う方々を募集しているんですね。どんな方に入社して欲しいですか？

CSは顧客対応がメインです。人当たりが良くて、お客様視点で物事を考えられる真面目な方が活躍している印象です。また、会社としては変化の多いフェーズなので、成長意欲があって、粘り強く物事に取り組める人が向いています。

ーー最後に、スマートショッピングのCSで働くことを検討している方に、おすすめポイントを伝えるとすると、どんな点ですか？

今年度は、製造業におけるCS活動の標準化を目指しています。日本の製造業における在庫管理や発注管理は、他業界と比較すると未だデジタル化が進んでいません。製造業のデジタル化を担うという点で、社会的インパクトの大きい仕事ができます。

また、今主力ドメインとなっているクリニックは、2020年頃は全体の1%もありませんでしたが、去年の5月頃から受注数が伸びて、今では全体の約3割を占めています。クリニックの次となる、新しい業界への参入とその土台作りを行い、自身の実績として確立するといった経験も他の企業ではなかなかできないことだと思います。

組織が急成長する時期を味わえる滅多にない機会です。急激な変化を前向きに楽しみ、動ける人にぜひジョインしていただきたいです！