ストーリーやビジョンに共感できる自社サービスに携わり、お客様と自身の成長を叶える仕事【カスタマーサクセス担当】

こんにちは。株式会社smallwebでカスタマーサクセスを担当しているNATSUとKAHOです。

今回は、私たちが手がけている自社サービス「とりあえずHP」に関わる仕事のやりがいや、働く上で大切にしていることなどをお伝えします。

サービスの成長と合わせて自分自身も変化、進化できる環境なので、そんな会社の面白さもこの記事で体感して、この仕事に興味を持っていただけると嬉しいです。ぜひ、ご覧ください。

※記事制作は合同会社スゴモン代表の松田然（もゆる）さんにお願いしています。

スモールビジネスのお客様のHP作りをサポート

—— まずはお二人のプロフィールと、smallwebに中途入社した理由を教えてください。

NATSU：私は今まで2社経験しており、1社目はフォトスタジオでカメラマン、2社目は紙の印刷物を扱う会社に勤めていました。

転職を考えたのはコロナ禍の影響で紙の印刷関連の仕事がなくなったこと。これからはWEBかなと思って独学でWEBデザインを学び、同時並行で転職活動を始めたタイミングで出会ったのがsmallwebの求人情報でした。

最終的にここに決めた理由は、幅広い経験が積めそうと思った職種内容もそうですが、「小さくて無名な価値が、正しく必要とされる世の中をつくる」というコーポレートミッションに共感できたことです。世の中には面白いスモールビジネスがたくさんあることを知って、その分野を盛り上げていく仕事はとても楽しそうだなという感情を抱きました。

KAHO：私は現在2社目です。前職は金融系のシステム会社のSEとして、主にお客様のシステム環境の構築から自社の製品導入、運用まで幅広く担当していました。長くこの業界に携わっているうちに、プログラミングやパソコン好きな人には技術者としては敵わないと成長の限界を感じた反面、プロジェクトリーダーとしてお客様とコミュニケーションをとっていく中で、もしかして自分はこちらの方に適性があるのかなと感じたのです。

そこで、最初はお客様に提案していくセールス職で転職先を探していましたが、よりお客様のビジネスを成功に導けるポジションとして、当社のカスタマーサクセス職に出会い、2021年6月に入社しました。

—— 入社してからの仕事内容を教えてください。

NATSU：スモールビジネス向けのWEB作成ツール「とりあえずHP」のインサイドセールスとカスタマーサクセスの両方を担当しています。

HPを作るユーザーさんは、今まで自分で作ったことがない方や、作ったけど挫折した方も多くいます。そういった方々でも簡単に作れるのが「とりあえずHP」の一番の特徴なので、具体的にはオンラインや電話でお客様のサポートを行ったり、ホームページを作成するためのセミナー運営に携わっています。

私自身は、お客様対応やセミナーの講師をする仕事から経験を積み、現在はマネジメント的な立ち位置にいます。

KAHO：内容はほぼ同じで、NATSUさんは会社の経営方針や戦略を受けて、カスタマーサクセスチームの施策に落とし込む部分を考えて、私はお客様対応を担当しているスタッフから課題をヒアリングをしたり、フォローしたり、現場のまとめ役を担っています。

お客様の声を聞き、スピード感を持ってサービスを改善できる

—— 「とりあえずHP」という自社サービスに関わることの面白さはどんなところにありますか？

NATSU：仕事をしていて面白いと思うのは、実際にサービスを使っている方とお話をする機会があることです。もちろんお客様窓口として厳しい意見を言われることもありますが、そういった課題も乗り越え自分でHPを作ることができたという喜びを分かち合えるのは、このサービスに関わる何よりのやりがいでもあります。

KAHO：自社サービスを取り扱っている会社全般に言えると思いますが、サービスを自分で使ってみて気づいたことや、実際にお客様と接する機会から出てきた意見などを反映できることが面白いですね。さらに、その課題解決や決断のスピードが早く、前職のSIerと比べても段違いです。

—— お二人ともお客様との距離の近さや、声を聞いてすぐに改善できる点などが共通していますね。

NATSU：そうですね。例えば、還暦を迎えたユーザーさんがHP作りにチャレンジするというケースが以前ありました。パソコンを全然触ったことがない方でしたが、オンラインでサポートして作り上げた際に、「あなたのサポートのおかげでHPに自信が持てました」と言ってくださり、嬉しく感じたことが印象に残っています。

後日、話す機会がありHPを見てくれる人が増えてきたという報告もいただき、私たちの仕事はHPの作成だけでなく、お客様の事業自体にも貢献できるんだなという実感を得ました。

KAHO：「HPを上手く作れました」という声をいただくことが導入サポートをしていると多いですね。

例えば、以前にあるHP制作会社に依頼し見積もりを出してもらったら、かなり高額になり、毎月のランニングコストもかかるため断念したというご経験をお持ちの方がいらっしゃいました。その方には、「とりあえずHPをもっと早く知りたかった、これでHP制作会社に頼ることなく、自分たちで一から立ち上げカスタマイズもできる」と喜んでいただきました。

—— そう言った声をいただけるのは、やりがいに繋がりますね！他にも仕事をしていて嬉しかった瞬間などはありますか？

NATSU：今まで撮影や印刷など狭い世界で仕事をしてきたので、幅広い知識と視野が求められる今の仕事は、自分自身の成長を感じる瞬間が多くあります。

例えば、講座の作成を一から担当することになった時は、経験がなく何から取り組めばいいかもわかりませんでした。結果、最初に講座を開催した時は参加者が1人だけだったのですが、何ができていなかったのかを振り返り、毎回改善していくうちに内容が充実してきて参加者も増えていきました。このように、自分の頭で考え実行できる環境があることにやりがいを感じます。

ちなみに、この講座はまだ絶賛改善中なので、新しく入る方にも協力いただきたいですね（笑）。

KAHO：私は入社してちょうど1年が経って、当時を振り返ってみると、かなりできることが増えたなと感じます。前職も同じIT業界のくくりではありましたが、金融系とWEB系では使っているサービスが違いますし、自分で調べたりお客様からの質問で学ばせてもらうことも多くあります。

前職では大企業のお客様を担当していたので、私自身が関わる製品やシステムの一部分はわかるけど、他の部分はどうなっているのかわかりませんでした。今は、「とりあえずHP」という自分でも愛着の持てる自社サービスで、ご提案するお客様とも距離が近く、仕事全体の流れを見渡せるので、とてもクリアになったと感じます。

また、新たな気づきもあり、HPを作るお客様は本業がありつつも空いた時間などで制作している方も多く、HP作成だけを全力で取り組むのが大変な方もいること。これも前職との比較になりますが、大企業の場合は、WEBの専属担当者がいることが多かったので、最初はよかれと思って、お客様にたくさんご提案をしていたのです。しかし、お客様によってはHP作成に割くことができる時間が限られていることもあり、それはかえって負担になってしまうこともあると、お客様からご指摘を受けて気づきました。このように、直接意見をいただけたことで成長するきっかけを得られたのも貴重な体験でした。

会社もサービスも成長フェーズ

—— お二人にとって株式会社smallwebとはどんな会社ですか？

KAHO：自分で考えることを大切にしている会社です。朝会では個々の業務の課題感を発信していく時間があるので、仕事に対する自分の考えを持つことが求められており、また一人ひとりの意見を取り入れ、会社を良くするために積み上げていく環境が整っているとも感じます。私自身は問題点を自分の頭で考え改善するのが好きなので、魅力的なカルチャーだと思っています。

NATSU：いい意味でも悪い意味でも個人の裁量がとても多いので、成長できる会社です。私の場合、入社して1年3,4か月くらいでいきなりチームのリーダーになってしまって、まだ心の準備ができていないうちに鍛えられたので、ゆっくり成長していきたいなという方にとっては環境の変化が早すぎるかなとも思います（笑）。

KAHO：今開催しているHPの作成講座も1年前と今では内容が全く変わったものになっていたりと、成長スピードがとても早いので、たしかに、この変化についていくのは簡単ではないかもしれません。

でも、代表の佐野さんがいろいろなことをフィードバックしてくれるのでありがたいと感じています。佐野さん自身もさまざまな経験をされてきて、ブランディングに関する書籍も出版している方なので、細かいところまで直接指導いただけるのはとても学びが多くあります。

NATSU：会社の代表がいつでもなんでも相談を受け付けていますという距離感の環境は今までなかったので、とても印象的です。

一方で、もちろん成長している企業なので求められることも多く、私より年上で経験もある方が働いているチームのリーダーを任されているのはプレッシャーを感じることもあります。そういったことを週報で書いたこともありましたが、代表の佐野さんに「年齢やキャリアに臆することなく、リーダーの立場で物事を考えてみて」と言われ視野が広がりました。そう言った頼れる存在が近くにいることはとてもありがたく思っています。

—— 最後に、お二人はどんな人と一緒に働きたいですか？今回の求人募集に際してメッセージもあればお願いします。

NATSU：会社もサービス自体も成長しているフェーズなので、一緒に挑戦してくれるチャレンジ精神を持っている方、自分が会社ひっぱっていくぞ！というやる気のある方と一緒に働きたいですね。カスタマーサクセスチームも、一から組織を作っている最中なので、受け身で今ある仕事だけ、簡単に事務作業だけをやっていきたい方は厳しいかなと思いますが、やる気のある方なら、自分の仕事が直接的にサービスや会社の成長につながっている実感が得られるはずです。一緒にがんばりましょう。

KAHO：smallwebはチームのやりとりを大切にしていて、なおかつサービスがとても面白いと感じられる会社です。私の入社した理由の一つは、NATSUさんもおっしゃっていた「小さくて無名な価値が、正しく必要とされる世の中をつくる」というコーポレートミッションに共感できたことです。代表の佐野さんも本当にこのミッションを軸に活動していると感じられ、同じ方向性を向いていける方なら、きっと楽しく仕事ができるのではないかと思います。共に働けることを楽しみにしています。