#06：元プロバスケ選手の我流チームビルディング。カスタマーサポートの成長のカギは彼の手に。

幼いころからバスケットボールに魅了され、大学２回生の時にオファーを受けて3x3のプロとなった長友宥磨さん。4年半という期間リクリエを見てきた彼は、会社の中でどういった期待を背負って頑張っているのでしょうか。

原材料はお米。バスケ漬けの学生時代で培った力は？

インタビュワー（以降：イ）：長友君を語るには、バスケについて聞かなくては始まらないと思います。バスケを始めたきっかけは何だったのですか？

長友（以降：長）：バスケを始めたきっかけは、当時小学6年生のハトコへのあこがれでしたね。かっこよく見えたんですよ。それで小学1年生から始めました。大人になるまで門限があるほど厳格な家庭で育ったんですが、当時勉強ができなさ過ぎて小学2年生で辞めることを余儀なくされました。ぽっちゃりしていたのでダイエットもかねてバスケをしていたのですが、背が低かったので親には「バスケは向いていない」といわれていましたね。

イ：それでもバスケの道に進んでいるのは、ご両親を説得されたのでしょうか？

長：バスケを辞めてから1年経ってもどうしてもバスケ熱が冷めず、勉強を一生懸命頑張って、親を説得して再開することができました。そこからはずっと続けていて、8校の県外のバスケ強豪校からの特待生としてのオファーももらっていたのですが、福岡が大好きなので離れたくなくて、宗像高校にスポーツ推薦で入学しました。進学校なのでこれまでスポーツ推薦枠はなかったのですが、歴史を変えました。(笑)

イ：ずっと福岡ですもんね。宗像高校でもバスケ漬けの日々を送っていたと思いますが、バスケから学んだことはありますか？

長：高校では福岡県で３位まで行ったし、好きなようにやれたので楽しかったですね。普通の強豪校だとコーチが決めたメニューをこなしていくんですが、うちの高校では自分たちで練習メニューを決めたり、練習試合でも交代のタイミングなども自分たちで考えたりするスタイルで、キャプテンだったのでチームビルディング力というのはここで培ったと思います。

イ：バスケが無かったらどんな人だったと思いますか？

長：バスケをしていなかったら何もできない人になってたと思いますね。両親も厳しく、レールは引いてくれるタイプだったのでそのレールに乗って、何とかやっていたと思いますが、今ほど面白い人生にはなっていないと思います。大学では3x3のプロにもなり、社会人としてストリートバスケを続けていて、大人になってもこんなに熱くなれるスポーツができることが、とても楽しいです。

イ：今の長友君しか知らないですが、バスケが大きく影響していることが伝わりました。「やるときはやる」というメリハリをみんな感じています。

長：トップ以外は最下位と思ってますからね。興味のあることは全力で取り組みますよ。

気合があればいいと言われ入社したリクリエ。社会人に揉まれてパワーアップ！

イ：福岡大学のスポーツ科学科に進学され、リクリエにはアルバイトとして入社していたんですよね。

長：はい。リクリエでアルバイトをしていた子に紹介され、入社しました。どういった会社か、どういった内容かは知らずに、「気合だけあればいい」といわれ夜勤要員として入社しました。日中はバスケなどで忙しかったので、僕としても需要と供給が合っていた感じです。当時の面接官がバスケ好きで、自分のバスケ動画を見て即決採用いただきました。(笑)

イ：ちょっと語弊があるので訂正しておくと、ちゃんと人物としてもリクリエの業務ができそうな方かどうかは判断していましたよ！(笑)　ホテルを遠隔で運営管理をするカスタマーセンターのコールスタッフとして勤務をされていましたが、当時のエピソードを一つ教えていただけますか？

長：僕が入社したのは2019年の1月で、リクリエも駆け出しの時期だったので、研修制度が整っているわけではなく、割と放り出された感はありました。それまでアルバイトで飲食店での経験しかなかったので、遠隔でのサービスは新しい感覚で、毎日楽しかったのを覚えています。でもアルバイトだったので、深くは考えすぎず業務をこなしている中で、ゲストからのクレームをうけた際の対応について先輩に本気で怒られたことがあって、仕事に対する社会人のレベルの違いを感じました。その時に、ゲストにとってクレーム対応したスタッフが社員であるかアルバイトであるかは関係ないんだと気づき、自分が学生アルバイトであると思わないようにしよう思いました。

イ：そこに気づける人だと、先輩や周りはわかっていたからこその𠮟咤激励だったのかもしれないですね。

長：当時の先輩が優しい先輩・怖い先輩といて、その二人に社会人としての基礎は叩き込まれたと思います。仕事に対する、またゲストに対する姿勢を、言葉で教えてもらうのではなく、姿勢で教えてもらって、その姿を見て社会人に対する尊敬の念が出ました。

イ：尊敬する先輩方からの推薦を受け、社員登用となったのですよね。ほかの会社との迷いはなかったのでしょうか？

長：バスケはこのまま社会人バスケットボールをやっていくつもりで、仕事としては何がしたいかがわからないままだった中で、リクリエから元々興味があった「対企業の営業や折衝の担当」としてお声掛けをいただいたので、迷いは特にありませんでしたね。

イ：社員になってからは大きく分けて2つの業務を経験されていると思います。どういったことをされているのでしょうか。

長：最初は、リクリエが運営委託を受けているホテルのオーナー様へのホテル運営状況の報告や、新プランの提案、収益向上に向けた折衝を行っていました。自分を信頼して任せてくれる人も増えて、基本的には楽しかったですが、社内の引継ぎができていなかったことで会社としてオーナー様にご迷惑をかけ炎上したことがありました。その際にうまく解決に導くことができなかった悔しさとか怒りで、涙が出たこともありました。

イ：悔し涙が出るほど、本気で取り組んでいる証拠ですよね。そのことから学んだことはありますか？

長：当時はほぼ徹夜で作った説明書や提案書を破り捨てられた感じがして悔しかったのですが、いろんな経験をして、思考や知識・ボキャブラリーが増えた今、振り返ってみると当時のわきの甘さや、学生感が抜けない素直すぎる発言など、反省点が多々あって。その悔しさがあったからこそ、もっと知識を増やそう、業界を学ぼう、社会人としての言い回しを考えようと、一生懸命になれました。今だったら同じ案件があったとしても、なんとかできる自信しかないですね。

イ：社会人として一皮むけた、いい経験とすることができるのが素晴らしいですね。

「リクリエがカスタマーセンターのホテルなら安心」ゲストにそう言ってもらえる会社を目指して

イ：会社の方針が変わり、業務内容はもともとアルバイト時代に携わっていたカスタマーサポートのとりまとめリーダーとなられましたね。

長：現在は１６名のアルバイト、２名の契約社員、３名の社員、合計２１名のカスタマーサポートメンバーをとりまとめていて、内部整理や新人教育、業務改善を行っています。

イ：研修制度やマニュアルがない時代からリクリエに在している長友君だからこそ、できることがあるのではないでしょうか。

長：今後リクリエが委託を受けるホテルはどんどん増えていくと思いますし、その分メンバーも増えていきます。誰が入社しても知識量が同レベルの状態にすることで、ゲストへの対応の質の向上と統一化を狙っています。週１回勤務の子と週４回の子の知識量の差を埋めるのが難しかったので、いまは社内wiki、統括情報の作成を進めています。言葉で教えきれないことがたくさんあるので、検索すれば答えが見つかるような、誰がいつ業務を始めても困らないようなものを作成しているところです。

イ：新人教育も難しいと思いますが、長友君を慕っているスタッフは多いですよね。

長：バスケットボールでのキャプテン経験が活かせていると思います。人を従えていける言葉選びや、仕事の魅せ方には気を付けていて、自分でも得意分野だと思っています！

イ：どんな人がリクリエに向いていると思いますか？

長：社会人でルート営業などをしていてそのルーティンに飽きてきた人はぜひリクリエに入ってみてほしいですね。自発的な人であれば、未経験でも全然大丈夫です。今は、チーム一丸となって「カスタマーサポートを大きくしていきたい」という共通ゴールがあるので、そこに向かって頑張れる人がいればぜひ一緒に働きたいです。

イ：今のリクリエのメンバーは、そういった方が集まっているということですね。

長：そうですね。過去のインタビュイーの方たちの発言にもあるように、「まじ動物園」ということは言っておきます。(笑)　一人一人業務が違えば考え方も視点も違うんです。それなのに、お互いをリスペクトしあっていて、うまくまとまっています。他社に入るよりも２倍以上の速度で人として成長できていると思いますよ。

イ：みんなが言うから、どんどんリクリエが動物園というイメージになっていきます。。(笑)カスタマーサポートのリーダーとしての目標を教えてください。

長：今のオフィスをカスタマーサポートのメンバーだけでつかうくらい、多くの案件を引き受けたいです！「カスタマーセンターの対応がいいから」「無人ホテルなのに安心」といわれ、うちの部署起因でホテルを選んでもらえるようになるのが最終目標ですね。そのために、今やっていることを着実に進めていきます。

イ：最後に、自分の人生の目標を教えてください！

長：将来は自分のバスケットコートを持ちたいと思っています。コートの周りには楽しめるアミューズメントスポットを作りたいんです。こういった夢も夢のままで終わらせず、実現するために必要なビジネスを逆算して考えています。リクリエにいるからこそ、メンバーや代表から刺激を受けていて、そういった考え方ができるようになりました。

僕、リクリエ大好きっすよ！！と明るく語ってくれました。一つ一つの経験を無駄にせず、言われなくても感じ取って動けるかどうか、が大切ですね。数年後、彼が自分のバスケットコートで楽しそうにしている笑顔が目に浮かびます♪