これまで「何となく見過ごしていた部分」を発見・課題化・改善へ。「カスタマー・セントリシティ」の視点で、あらゆる顧客接点の深化を目指すGAテクノロジーズのCRP（Customer Relationship Planning）

今、多くの企業が様々な手法で「顧客体験の改善」に取り組んでいます。GA テクノロジーズ（以下、GA）でも、多くのメンバーがこの課題に向き合っていますが、1年前に新しく編成された「Customer Relationship Planning（CRP）」というチームもその一つ。「顧客接点の改善」という言葉自体はよく耳にするものの、GAが運営するネット不動産投資サービス「RENOSY（リノシー）」のCRPチームは、何を大切にし、どのような課題に取り組んでいるのでしょうか。チームを率いるマネージャーの安藤嘉隆さんと、安藤さんのもとで顧客満足度の向上に取り組む鈴木理央さんに、仕事の内容やチームの雰囲気、やりがいについて話を聞きました。

社員profile

安藤嘉隆（あんどう・よしたか） 2005年にCYBIRDに新卒入社、数十のモバイルコンテンツ事業、横断決済システムの開発に従事。その後、ブランディングエージェンシーにてプロデューサー執行役員として不動産デベロッパーやファッションビューティー系のブランドマーケティング、プロダクト開発を担当。2018年にGAテクノロジーズに入社し、RENOSYブランディング、ユーザー体験の最適化、顧客理解の設計を主導。CRMやメディアを通じ顧客・業務接点を改善、「安心・簡単・最適な不動産による資産形成サービス」の提供に注力している。

鈴木理央（すずき・りお） 大学卒業後、クリエイティブ分野に特化した人材会社に新卒入社。法人および個人営業の経験を積んだ後、EPARKが提供する医療系アプリの会社に転職し、企画・マーケティング職に従事。2023年にGAテクノロジーズに入社し、顧客の満足度向上を目的としたキャンペーン施策の企画・実行や、SNS運用などを担当。

会社の雰囲気に惹かれて、入社を即断

ー　まず、自己紹介からお願いします

安藤嘉隆（以下、安藤）：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　CRPマネージャーの安藤です。GAに入社して丸6年が経ちました。現在は主にUX（User Experience）やCRM（Customer Relationship Management）の改善、メディアの推進に努めています。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　これまでのキャリアとしては、1社目では、エンジニアやテクニカルディレクターとして8年ほどモバイルコンテンツ事業に関わりました。モバイルコンテンツ事業に関する知識とスキルをある程度身につけ、2社目で4年半ほどクリエイティブエージェンシーに所属し、ブランディング領域に携わりました。 GAが3社目になります。

ー　転職先としてGAを選んだ理由を教えてください

安藤：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　1社目でtoC、2社目でtoBを経験し、次はまたtoCに戻りたいと思っていたタイミングで、懇意にしているエージェントさんからGAを紹介いただきました。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　選んだ理由は、「不動産×テクノロジー」といった掛け合わせのユニークさや、今後の市場成長性に興味を持ったからです。 もともと職選びに対しては、自分の興味の赴くままに選んできたということもあって、その時も同じ感じですね。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　あとは、当社代表の樋口龍。僕は彼とは同い年です。 同い年の彼がこれだけやっているんだということに、頭をガツンと殴られるくらいの衝撃を受け、一緒に挑戦したいと思ったことが入社の大きな理由です。

ー　鈴木さんはいかがですか？ 

鈴木理央（以下、鈴木）：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　私は、GAに入社してちょうど1年になります。現在は、Customer Relationship Planningに所属し、リピート顧客の買い増し促進を目的としたキャンペーン施策の企画立案・実行や、新規顧客向けのSNS運用を担当しています。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新卒時はクリエイティブ専門の人材会社に入社し、 toBの法人営業とtoCの人材コーディネーター業を兼任していました。 その後、EPARKが提供するメディカルアプリの運営会社に転職し、MAU向上のためのアプリ内マーケティングやメルマガなどのCRM施策に従事していました。

転職を考え始めた当初は、前職と同じ医療業界で探すつもりでした。しかし、企画やマーケティングの仕事に携わり続けたいという想いが強かったので、業界に縛られる必要はないなと。

どの業界に進むべきか悩んでいた時に、GA社員の方からリファラル（※）で声をかけられました。元々、副業を通じてGA社員の方々と繋がりがあり、みなさん口をそろえて「GAは人がいいから」と言っていて、「一度面談してみたら？」と勧めてくれたのです。

その後のカジュアル面談がきっかけで、会社の雰囲気に惹かれ、入社を決めました。

（※）社員が、友人や知人を紹介する採用手法

ー どのような雰囲気だったんですか？ 

鈴木：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　カジュアル面談では、想像以上にフランクに話を聞いてくれて、こちらの質問にも丁寧に応じてくれる姿勢にとても好感を持ちました。最後に社内見学をした際には、みなさん気持ちの良い挨拶で迎え入れてくれたのが印象的でした。他社ではなかなか出会えない温かい雰囲気を感じられたことが、入社を即決した大きな決め手となりました。 

ボトルネックは実は社内にあり。これまで「何となく見過ごしてきた部分」を課題化し、改善へ

ー　お2人が所属しているCRPというチームについて教えてください

安藤：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　もともとは、RENOSYのプロダクト組織の中の「メディアプランニング」というチームがベースになっています。その「メディアプランニング」が、1年ほど前に「CX、顧客接点の改善」をテーマにアップデートされたのがこのチームです。

メディアの部分もしかり、CRMの部分もしかり、今顧客になっていただいている人、今後顧客になっていただく人も含めて、あらゆる顧客接点の改善を目標にしています。様々な部署に横断的に入り、レバレッジを効かせた動きをしながら、足元の数字も作っていくというところも両輪でやっているチームです。 

そもそも、我々のビジネスはファネル（※）が深く、サービスの認知から物件の購入、その後の管理、売却まで含めると非常に長い。各セクションごとに、プロダクトはプロダクト、営業は営業と縦割りで顧客接点について取り組んではいましたが、その深いファネルと長いターンを、一気通貫でマネジメントしている組織が今までちゃんとなかったんです。我々が担っているのは、その機能です。

（※）見込み客が、製品やサービスの購買・成約に至る行動過程を段階的に分けたもの

ー　鈴木さんは、その中でどういったお仕事をされてらっしゃるんですか？

鈴木：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　リピート顧客向けのキャンペーン業務では、企画設計から効果測定、分析まですべて担当しています。また、キャンペーンの実施に向けて、顧客や社内の業務フローの改善が必要であれば、他部署と密接に連携しながら最適化を図っています。。

安藤：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　背景を補足すると、CRPには新規顧客とリピート顧客向けの施策がそれぞれあり、鈴木が担当しているのは後者です。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　なぜそこに力を入れているかというと、新規顧客の成約率と、 すでに購入している顧客の成約率を比べたら、リピート顧客の成約率の方が断然高いからです。なので、どちらに向けてキャンペーンをした方が効率がよいかと言えば一目瞭然なんですよね。

ー　なるほど。社内における業務フローの改善というのは具体的にどのようなことでしょう

鈴木：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　例えば、オーナー様がアプリを通して、キャンペーンにエントリーすると、社内のslack上で「 ⚪️⚪️様からエントリーがありました」と通知が届きます。しかし、この通知では担当セールスが誰であるかが一目で分からない仕様でした。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　キャンペーンのエントリー期間は約2週間で、多い時には200件以上のお問合せが発生します。そのため、担当セールスが各案件を一つずつ確認し、自分の担当顧客の問合せを探すのは大きな負担を強いられるものでした。そこで、オーナー様からの問合せがあった瞬間に、担当セールスに確実に通知が届くように社内システムの開発と調整を行いました。

安藤：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　リピート顧客に向けたキャンペーンはこれまでも様々な施策を展開してきましたが、実はボトルネックの一つとなっていたのは営業との連携でした。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　CRPでは、この鈴木の事例のように、これまで何となく見過ごしてきてしまった部分に着目してそれを拾い上げ、きちんと課題化して、その改善や仕組み化を進めています。

「人」そのものへの本質的な理解を通し、唯一無二の顧客体験を

ー　今、多くの企業が「顧客接点」「顧客体験」の改善に力を入れています。GAならではの強みや特徴はありますか？

安藤：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　我々が相対している顧客は、「人」そのもの。人を理解しないことには、我々の商売は成り立ちません。さまざまな状況において、人はどのような感情を持ち、どのような感情で乗り越えたり、避けたりするのかをちゃんと理解する必要があると思っています。 弊社としては、そのリサーチに予算をつけ、しっかりとした顧客分析を行っています。

その流れの一つとして、今年の4月から「行動経済学」博士で、世界各国で行動経済学に基づくコンサルティングを行う相良奈美香さんに執行役員CBO（Chief Behavioral Officer）としてジョインしていただきました（※1）。学問的知見も取り入れながら、「人」そのものの本質を理解し、顧客にとって唯一無二の顧客体験とはどういったものなのかについて、取り組んでいるところです。

もう一つは、「カスタマー・セントリシティ」（※2）の強化です。今後さらに弊社が成長するためには、いかに「顧客視点に立つか」ということが欠かせません。現状、不動産による資産形成というものに対しては、まだまだ「怖い」「あやしい」「難しそう」といったネガティブな印象も見受けられるので、そのあたりのところも含めて変化させていくには、いかに「カスタマー・セントリシティ」を徹底できるかが重要だと思っています。

（※1）GA technologies、相良 奈美香が執行役員CBOに就任https://www.ga-tech.co.jp/news/czwxa6p8o9nofeba/

「行動経済学的知見に基づくカスタマー・セントリシティで、顧客の長期的満足度を企業の成長につなげていく」GAテクノロジーズ新執行役員・相良奈美香就任インタビューhttps://note.ga-tech.co.jp/n/ne65ba21ac058

（※2）10年ほど前からアメリカなどを中心に広く知られてきた考えで、「お客様の長期的な満足度が、企業の長期的な成長につながる」という概念

ー　お2人が、CRPのミッションを実行する上で、大事にしていることはありますか？ 

安藤：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　僕が意識してるのは、「右向け右」ではなく「右向け真ん中」でいることですね。社内外では人からどう思われるかということをあまり意識せず、自分の直感というものも大事にしながら、「違うものは違う」「良いものは良い」と言い切ることにしています。

鈴木：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　私は、社内外問わず「相手の立場になって考える」ということを心がけています。課題や問題を見つけるためには、先入観をなるべく持たずに、ニュートラルに相手の話を聞くことが大事だと思うからです。あとはなるべく「生の声」をヒアリングするよう意識しています。 

安藤：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　確かに鈴木は、何かあればすぐに直接話を聞きに行っていますね。入社して1年ほどですが、社内の交流関係がものすごく広く、横の繋がりもたくさんあるので、そういったところを尊敬しています。

ー　 CRPはどういう雰囲気のチームですか？

鈴木：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　チームのメンバーは、7人です。ほかのチームと比べると、女性が多いですが、性別や年齢による隔たりもなく、互いに相手を尊重しつつ、フラットに意見を言い合える素敵なチームです。

ー それはマネージャーの安藤さんが意識してらっしゃることなんですか？

安藤：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　そうですね。僕自身、職場で素の自分を出すようになってからは、チームマネジメントもより良く回るようになってきた感覚があります。自分ができるところはしっかりとリードしながらも、助けてもらいたいところでは「ちょっと助けて」と言い、分からないことは「分からない」と言っています。メンバー同士も、そんな風にフラットに相談し合ったり、指摘し合ったりできたらいいなと思っています。

鈴木：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　安藤さんが自然体なので、メンバーも肩の力を抜いて、言うべきことはしっかりと伝えながらも、みんなで一丸となってチームをより良くしていこうと思えています。

ー　ちなみに、GAは、社員の行動指針である「GA VALUES」（※）を非常に大事にしている組織ですが、お2人が9つある「GA VALUES」の中でも特に大事にされているものは何ですか?

（※）「GA VALUES」は、Our Ambitionを達成するために、すべての社員が日々意識する行動指針。詳しくはこちら。

安藤 ： 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　私にとっては、一番は「WILL」（強い意志）。結局「WILL」が大事です。あと「WIN-X」（共に勝つ）ですね。 GAが掲げる「テクノロジー × イノベーションで、人々に感動を生む世界のトップ企業を創る。」というビジョンの通り、我々は頂点を目指している組織ですので、それぞれのメンバーの力を掛け合わせて生まれるシナジーが、めちゃめちゃ大事だと思っています。「WILL」と「WIN-X」があれば、目指す頂点に向かってスピーディーに駆け登れると思っていますし、逆にそれがないと、遠回りをすることになってしまうと思っています。

鈴木：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　私は「HEART」（人としてちゃんとしよう）です。GAに入社したいと思ったきっかけも、GA社員のみなさんの「HEART」を挨拶を通じて感じられたからですし、「GA VALUES」に掲げられているすべての項目の基盤となるのが「HEART」だと思っているからです。 誰とどのような話をする時でも、自分がどんなに忙しくても、常に「HEART」を意識して行動するように心がけています。

ー お2人のチームでは「こういう人と一緒に働きたい」というのはありますか？

安藤：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　まずは「GA VALUES」への共感性ですかね。ここは非常に大事にしたいと思っています。あとは我々の目指す未来に対して、ワクワク感を持てる人。

スキルセットでいうと、顧客接点やCRMに関わってきた経験やメディア運用経験、リサーチ経験などをお持ちであれば、存分に活かしていただけると思います。

鈴木：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　スキルについては安藤さんが伝えてくれた通りですが「HEART」につながる人柄の良さや、自分のビジョンを大切にできる人がいいなと思います。熱い想いを持ち、そのビジョン実現に向けて邁進し、周りの意見にも素直に耳を傾けられるような人と一緒に働きたいです。 

ー　チームとして、また個人として今後目指す方向を教えてください

安藤：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　このチームの今後としては、非常に大事な領域を担っている部署だと思っていますので、数字を作りつつも、顧客体験をトータルでマネジメントしていきたいと思っています。組織図では、今は「Product Management Division」という箱の中にいますが、この箱を飛び出して独立したチームになるかもしれませんし、各部署を横断した組織になるのかもしれません。それは今のところ分かりませんが、顧客体験が良くなれば、間違いなく会社全体が良くなるので、チームの規模を大きくしながら、着実に実績を積んでいきたいと思っています。

僕個人としては、やはり「CXO」といった役職を目指していきます。できることがめちゃくちゃ大きいので。「リアル×テック」をGAくらい推し進めている企業というのは、まだほかにはそれほどないと思っていますので、 GAで多くの知見と再現性を身につけ、会社を良くしていきたいですね。

鈴木：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　私の担当業務におけるキャンペーン周りの話で言うと、現状では我々のチームも含め各部署がそれぞれ独自にキャンペーンを展開しています。しかし、訴求方法や言い回しがブランドとして統一されておらず、施策の効果も共有し合えていないのが現状です。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　このため、顧客によって受け取り方や印象が異なり、サービス全体への不信感に繋がりかねないと考えています。しっかりサービス全体で統一性を持たせ、一貫した世界観を提供することで、顧客に納得していただけるよう努めたいと考えています。

あとは引き続き、他部署との連携を大切にしながら業務に取り組んでいきたいと思います。前期は、他部署と協力して新規決済顧客に向けたキャンペーンを実施した結果、月間売上が前年同月比で＋5億円という実績を残すことができました。個人やチームだけでは成し得ないような成果を、他部署との連携を通じてこそ実現できたことが非常に大きな学びとなりました。今後も、社内外問わず「リレーションシップ」を大切に、「顧客接点の改善」に取り組んでいきたいと考えています。