英語をあきらめる人を減らすため、マニュアル化しすぎず お客様に寄り添うことを選んだ。

現在

2015年4月より提供を開始しているカウンセリングサービスの立ち上げを担当しました。

私がレアジョブに入社した当初は、既存会員へのサポートはこれからという状態。レッスンを提供するのみにとどまっており、道半ばであきらめてしまう会員が多くいました。

そもそも書店に行けば多種多様の英語学習関連の本があるように英語学習法はさまざま。自分のやり方が正しいのかどうかもわかりません。また、英語の伸びは自覚しづらいのでモチベーションを保つのが困難。さらに、レアジョブ英会話ではお客様のご要望にお応えするために教材の種類や講師数を拡充してきたことが、逆に迷いを生じさせる原因になっているのではないかと思い当たりました。

せっかくレアジョブ英会話を選んでいただいたのだから、英語が話せるようになってほしい。ならばお客様一人ひとりに合った学習法を提案できればいいのではないか、とカウンセリングサービスをスタートさせました。

今後どういうことをしていきたいか

カウンセリングサービスの準備にあたって、型にはまりすぎたマニュアルは作りたくないと考えていました。

やらなければいけないのはわかっているけど続かない、つたない英語を話すのが恥ずかしい、英語ができなくてつらい思いをしたことがある、など、英語に関してネガティブな気持ちを持っている方に、カウンセリングで正攻法を説いてもますます負の感情が増すだけ。 まずはお客様の気持ちを理解し、言葉の裏にある思いにまで考えを巡らせ、アドバイスをする必要があります。

また、海外に自分の作品を売り込みに行きたい、海外赴任が決まった、結婚のため移住をする、などお客様の人生に関わることもあり、マニュアル化できない部分もありました。

ですので、カウンセラーにはある程度の自由さを許容しています。「なぜお客様にそうアドバイスをしたか」ということをきちんと説明ができればいいのです。

この「明確な答えがない」ことに戸惑うカウンセラーもいましたが、むしろそれがやりがいと感じるカウンセラーが活躍しています。 私たちのカウンセラーチームで活躍している方は、このような方です。 ・人と人とのつながりを大切にしている人 ・仕事以外にも楽しみを持ち、新しいことに挑戦を続けている人 ・困難なことでも解決に向けてあきらめずに考え、実行できる人

やはりお客様から頂く声、「親身に対応していただきありがとうございました」「教えてもらった方法でレッスン頑張ります」「次回のカウンセリングも○○さんでお願いしたい」など、はカウンセラーの原動力になっており、業務の合間にスタッフ同士で、もっとよくするためにはどうしたらいいか、自主的に研究をしているようです。

レアジョブ英会話自体まだまだ発展途上のサービスであり、カウンセリングも開始からまだ1年を過ぎたばかりです。

「レアジョブ英会話にはカウンセリングがあるから確実に伸びる」と言っていただけるようなサービスにしていきたいです。