入社3年、ホスピタリティで広がった活躍のフィールド。想いの先は、メンバーとお客様

ポジティブドリームパーソンズ（以下、PDP）が運営するレストラン「THE PENTHOUSE with weekend terrace」。記念日に利用されることが多いこの店舗で活躍するのが、田中 果可子だ。キャリア採用で入社した3年後の今、後輩育成も任される田中の成長過程にスポットライトを当てる。

お客様の喜ぶ顔を見て。パティシエから、経験のほとんどなかったサービス職へ

レストランサービスの仕事以外にも、現在は後輩メンバーの育成を担当するなど、入社3年目ながら、PDPで活躍の幅を広げているのが、田中だ。

PDPに入社前は4年ほどパティシエとして働いていて、レストランサービスへのキャリアチェンジを考え始めたのは、前職での接客経験がきっかけだった。

「パティシエはお菓子を製造する仕事のため、基本的に表には出ませんが、繁忙期には接客する機会がありました。そのときに、私の作ったケーキをお客様が嬉しそうに見る様子や購入して喜ぶ顔を見て、もっと表に立つ仕事をやってみたいと思うようになったんです」

学生時代のアルバイトでも、キッチンや厨房に立つことがほとんどだった田中。だからこそ、お客様の喜ぶ顔を見たときの気持ちは、その心に強く残った。転職活動を経て、田中は最終的にPDPへの入社を決めた。

「入社前に、PDPのさまざまな店舗に足を運び、実際に食事をしたんです。そこで感じたのは、どの店舗でもお客様のことを大切にする想いが伝わってくること。『感動で満ちあふれる日本を創ってゆく。』というPDPの企業理念をまさに体現していると感じました。そこで、自分もそういう仕事をしたいと思えましたし、PDPでいきいきと働いている自分が想像できたため、入社を決めました」

2020年4月、入社してまず配属されたのは、横浜のレストラン。レストランサービスの仕事は、オーダーの確認、食事や飲料の提供、予約管理など、接客をメインに多岐にわたる。その上、料理やドリンクの知識なども求められるポジション。田中は接客経験が少ない中でのスタートだったこともあり、入社当初には苦い経験も味わった。

「サービス担当になって間もない頃、ワインが好きなお客様の接客をしました。その際、ワインの知識が足りていないにも関わらず、周りに頼らず自分で調べて解決しようとした結果、お客様から『もっとワインがわかる人を呼んで』と言われてしまって。

言われてすぐに店長を頼りましたが、あのときは反省しましたね。困ったら周りを巻き込んでもいいから、お客様にとっての最高のサービスをしなくてはならない。そのことを強く認識した出来事でした」

お客様に気分良く帰ってもらいたい。観察力を武器に、最高のおもてなしを

2021年8月、田中は横浜の店舗から、現在も所属する豊洲の「THE PENTHOUSE with weekend terrace」に異動した。

「記念日などを背景にご来店されるお客様が多い店舗です。大切な日だからこそ、絶対に気分よく帰ってもらいたい。その想いで接客をしています。

仮にワインをこぼしてしまうような粗相が発生しても、すかさずフォローアップができるような体制を整えています。当店を選んでくれたお客様にいかに気持ちよく帰っていただくかに、ものすごくこだわっています」

田中は、お客様を喜ばせるポイントを常に探して接客する。直接話すことはもちろん、耳に入ったお客様同士の会話を、サービスへ活かすことも。

「たとえばワインを注いでいるときに『お誕生日おめでとう』と聞こえたらデザートに花火をさして出したり、シャンパンを頼まれたときにさりげなく『お祝いですか？』と聞いて、それに合わせたサービスを提供したり。人が喜ぶ姿を見ると、嬉しくなるので、相手にどうしたら喜んでもらえるかを常に考えた行動を心がけています」

観察力の鋭さ、それが田中の武器だ。思わぬ接客に感動したお客様から、名指しでお手紙やメールをいただくこともある。

「以前、感謝のはがきを送ってくださったお客様がいました。その方はお席のみのご予約で来店し、当店で一番高いコースを頼んでくださったんですが、店舗としてはご予約の経緯については何も知りませんでした。私は『何かあるな』と思い、ドリンクを注ぎながら会話に耳をすませていました。

そのとき耳に挟んだ情報が、今日が結婚記念日だということ。そこでキッチンにお願いして、プレートと花火を作ってもらい、お食事の最後にご提供したんです。そしたら、すごく喜んでくださって。なんと結婚20年目の節目の日だったということで、『席のみの予約なのに、嬉しいサービスをありがとう』とのはがきをいただきました」

記憶に残る、心温かなサービスも手がけるのが田中だ。持ち前の人当たりのよさを活かし、最前線に立って感動を生み出し続けている。

仕事を楽しんでいられるように──後輩メンバーの育成にかける想いと努力

豊洲の店舗への異動後は、レストランサービスに留まらず、SNSの運用や、お客様のプロポーズ演出を考えて当日の実行までをお手伝いする業務なども手掛け、自らの仕事の幅を広げていった田中。2023年4月からは、5人の新入社員を含めた若手メンバーの教育も担っている。

「その半年前には、初めてOJTも務めました。前職がシェフでサービス職は未経験という、自分と似た境遇の後輩メンバーだったこともあり、効率よく仕事を進める方法や、お客様を観察することの大切さなど、過去に自分が学んだことをもとにイチからレクチャーしました。

その後輩メンバーがバリバリ活躍する一人前になる様子を見たことで、育成に携わる楽しみを知りました。また、私自身が前職を含めて過去に育成に携わったことがない中で、自らも教え方を学んでいった努力が実った感覚もありました。だから、後輩メンバーの育成を任されたときも、気持ちは前向きでした」

今も後輩メンバーに新たな業務や、食材やワインの知識などを教えている田中。OJT同様、育てた若手メンバーが成長していくのが、田中にとって大きなやりがいだ。

「右も左もわからないメンバーたちが、少しずつできることを増やしていく。そして現場でお客様から感謝の言葉をもらって、嬉しそうに働いている。そういう姿を見ると、教えて良かったなと思うんです。同時に、『私も仕事をもっと頑張って、いろいろなことを教えられるようになろう』と感じるモチベーションでもあります」

田中が心がけているのは、後輩メンバーが楽しんで働ける環境を用意すること。メンバーが常に、目標を持って取り組み、失敗しても次に切り替えていくというマインドでいられるような職場こそ、田中がめざす理想だ。

「私が未経験で入社してワインの知識がわからず失敗したことがあるように、人間、誰しも失敗することがあります。そんなとき、仕事終わりに本人と直接話して、『今回はこれがダメだったから、次はこうしたら喜ばれるよ』と伝えています。

具体的に次にやるべきことを提示すれば『次、頑張ります』と言ってくれる。だからフィードバックは細かく、丁寧に行います」

他にも、メンバーが楽しく働けるようにするために取り入れているのが、スキルアップシート。サービス担当として必要なスキルが項目化されていて、できるようになれば項目が埋まり、すべての項目が埋まれば合格となる、というものだ。

成長過程を可視化することで成長を実感しやすくなり、仕事も楽しいと思えるようになるはず──。こうした施策ひとつにも、楽しく働いてほしいという田中の想いが顔をのぞかせる。

「もうひとつ、育成担当としてメンバーに伝えているのは、私自身も心がけている、“お客様に気持ちよく帰ってもらうことの大切さ”。当社には、どうしたらお客様に感動してもらえるかを考え抜く社員もいますが、私はそれが一人ひとりのメンバーの仕事でもあると思っています。みんなで考えて実行する方が、いいお店だと思っています」

「ようやく周りが見えるようになった」。後輩育成を通して、自身も成長

工夫を凝らして育成に取り組む日々。田中自身も、自らの成長を感じている。

「入社したての頃は目の前の仕事に精一杯で狭かった視野が、最近教える立場になって、広がってきた実感があります。たとえば、先輩が持っている仕事を引き受けて、先輩の仕事の負担が減るようにするといった、周囲を見た行動ができるようになりました。

新しく仕事の幅を広げていくためには、私の仕事を引き継いでいくことも大切です。今は、後輩に仕事を渡し、新しい仕事を先輩からもらい、というかたちで仕事のリレーをつないでいくことも意識しています」

視野の広がりと共に、田中の目線も変化。いかに多くのお客様にご来店してもらうか、という店舗への集客にも、自分ごととして積極的に関わる意識が芽生えた。

「お客様にご来店いただけなければ、売上は増えないですし、店舗も守れません。だから、最近は集客にも意識が向くようになりました。

今は、来てくれたお客様が満足してもらうのはもちろん、誰かにおすすめしたいと思ってもらうにはどうすればいいか、と考えています。それが私にできる精一杯の集客だと思って、日々の仕事に向き合っています」

担当している店舗のInstagramでは、お客様の投稿をシェアしたり、お客様に来店してもらうための声かけをしたり。また、パティシエ時代の経験を活かして乾杯酒のドリンクをアレンジするなど、サービス面での変化も生み、お客様の興味を惹きつける努力を続ける田中。目標として今掲げるのは、数字の業務を担うことだ。

「原価だったり粗利だったり、数字は正直苦手ですが、頑張ろうと思っています。それができるのも、頑張りをきちんと評価してくれる環境があるからこそ。PDPという場所で、自分のスキルを高めることで、仕事においてもっと頼れる先輩になりたいです」

PDPは「キャリアアップしたくなる環境」だと言う田中。そうした環境のもと、今日も持ち前の柔らかな笑顔で田中は働く。メンバーが楽しくいられる環境を考えながら。お客様が笑って帰る姿を見送りながら──。

※ 記載内容は2023年6月時点のものです