【社員インタビュー】行動の主語は、メンバーとお客様。自ら率先して動くことで、周囲に芽吹く新たな喜び

ポジティブドリームパーソンズ（以下、PDP）が業務提携により運営している、ホテルモントレ ラ・スール大阪とホテルモントレ京都のウェディング事業。その2拠点のゼネラルマネージャーを務める冨本 大志が、PDPが掲げる理念、そして他社のスタッフをも巻き込みながら実現する難しさとやりがいを語る。

業務提携先のホテルスタッフとともに、PDPが目指す感動の結婚式を実現

ホテルモントレ ラ・スール大阪の婚礼部門のゼネラルマネージャーである冨本は、2022年8月からはホテルモントレ京都の同部のゼネラルマネージャーも兼務している。

冨本 「主な業務は、婚礼顧客対応を行うメンバーのマネジメントと、婚礼部門全体の管理です。部署としては私のほかに、大阪と京都で7名ずつのメンバーが在籍しています。

ゼネラルマネージャーの最も大きな役割として挙げられるのが、来客数や成約数、顧客満足度などの数字の管理です。また、目標を達成するために、クライアントであるホテル側に協力を仰いだり、各種パートナーとミーティングを行ったりしています」

2020年より、PDPはホテルモントレの婚礼部門と業務提携している。冨本が管轄する2拠点とも、予約などのお客様の対応や婚礼の進行は自社メンバーが行う。一方、調理や給仕などのサービスはホテル側のスタッフが担っている。

冨本 「自社の直営会場でこれまでに蓄積してきた婚礼のノウハウを、クライアントの会場に提供するのが業務提携の目的です。そこで私に求められるのは、他社の方と協力しながら、現場レベルで、われわれが目指す婚礼ビジネスを推進すること。

また、経営側は実際の売上などの視点を求めてきますが、現場はその視点だけだとうまく回りません。なので、数字と現場という両方の視点を持ちながら業務にあたっています」

25歳で最速のマネージャー昇格を果たすも、苦労に直面する

学生時代から、アルバイトでサービス業に携わっていた冨本。就職活動では、より多くの人に大きな感動を届けられるブライダル業界を目指していた。その中でPDPと出会い、入社へと至っている。

冨本 「いくつかの企業の選考を受けましたが、PDPだけが『冨本さんはどうなりたいの？』と、応募者を主語にして話してくれました。しかも、一人ではなく会う人全員から、相手のことを主語にした言葉が出てくるんです。驚くと同時に、他者のために何かすることが、自分の喜びに変わる人たちだなと感じました。

この出来事から、自分という1人の人間を引き上げ、育てようと考えてくれていると感じましたし、社会人としてこの会社に加わっても、もっともっと大きな成長ができると思い、PDPに入社を決めました」

入社後は、PDPの直営会場にてサービス研修や、フラワー研修の受講を通じて、PDPの事業理解を進めていった冨本。研修を終えて配属されたのは、ザ ランドマーク スクエア 東京のウェディングプランニング部だった。そこで冨本は、ウェディングプランナーやセールスを1年半経験。その後、ザ マーカススクエア 神戸に異動し、ユニットマネージャーに就任した。

冨本 「私は、当時25歳だったので、社内でも最速での昇格だったと思います。その頃は、『カッコ良くなる＝昇進すること』だと思っていたし、なんでもやる精神でとにかく仕事をしていました。きちんと実績も出していたので、それを評価してもらったのだと思います」

若くして昇格した一方、それゆえに、多くの困難へと冨本は直面することになる。

冨本 「ウェディングプランナーの経験が浅いために、なぜお客様から厳しいご意見をいただいたのかわからなかったり、予防の方法さえ気づけなかったりしていました。ユニットマネージャーは組織のマネジメントを行いながらも、見学に来られたお客様のご案内も受け持つ、プレイヤーの側面があります。

当時は、マネージャーとして目標の数字を追うようになっていたのですが、お客様の前に立つとき、『このお客様にご成約いただかなくては』とお客様の未来の感動を想うよりも、ご成約いただきたいという気持ちが勝りながら接客してしまうことがありました。

お客様を数字で見てはいけない。でも、数字を追わないといけない。2つの役割を持った中で、うまく切り替えができないために生まれた葛藤でした」

冨本はそんな自分を変え、自分が何に葛藤しているかを明確にするために、信頼している先輩に自己分析の壁打ちを頼んだ。自分は何に喜びを感じるのか。なぜ、マネージャーになってできなくなったのか。

冨本 「先輩と会話して自分を見つめ直す中で、自分がどうしてウェディング業界を目指したのかという原点に立ち返れました。それこそが、多くの人に大きな感動と幸せを届けたいという想いです。それ以来、お客様の前に立つときは、『マネージャーじゃない。お客様に感動と幸せを届ける担い手だ』と言い聞かせて、気持ちを切り替えられるようになっています」

業務提携の会場ならではの難しさと、うまく協力できたときの喜び

神戸のあと、東京ではさらに2拠点で経験を積んだ冨本。東京では初めて、現在のような、会場はクライアントの担当、婚礼はPDPが担当というアライアンス式を経験した。ここでも冨本は、別の難しさに直面する。

冨本 「クライアント先と当社は、より売上を伸ばすために提携するわけですが、現場ではそういった考えが浸透していないこともあるんです。それに、われわれは、結婚式に対して強い想いを持っていますが、ホテルの方が全員同じように結婚式に対するビジョンを持っていたわけではないんです。

それゆえに、どう協力するのかを考えなくてはいけません。これは、PDP直営の会場では、経験のないことでした」

冨本が考えた結果、導き出した答えは、「自分が一番動き、感謝を伝え、挨拶をする」というものだった。

冨本 「厨房の奥の方にまで、『今日ご見学の方、何時と何時に何組いらっしゃるので、どうぞよろしくお願いします』とお声掛けをして、終わった後には、『今日は何組来ていただいて、試食が本当においしかったとおっしゃっていました。ありがとうございます』と毎日、朝と帰るときに伝えていました。

大変そうなときは、お皿も洗う手伝いもしました。自分が率先してやることで、PDPの若いメンバーに背中を見せることも意識していて。クライアントさんを愛して愛される存在に、まずは自分がなっていくように、一番自分が動いて走り回ったんです」

冨本の努力が伝わり、厨房からシェフが「今日の披露宴はどんな感じ？」と聞いてくるようになった。少しずつではあるが、お客様に届けたい想いに共感してもらえるようになった。この変化は、冨本たちの想い、「こういうことをしたい」という夢が、クライアント先の人たちと重なり始めた瞬間だった。

お客様を幸せにしたいのなら、まずはPDP社員一人ひとりが幸せでなければ

昇格の苦労、会場ごとで違う課題。それらを乗り越え、2022年8月現在は大阪と京都の2拠点を忙しく往復している冨本。まずは、実績を伸ばすことを目標に掲げている。

冨本 「現場においては、スタッフ全員がいきいきと結婚式のサービスができるように意識変革したいです。その先で、今のクライアントからPDPと組んでよかったと思ってもらいたいですし、長く契約を結び、PDPがウェディング業界での評価を上げられるようになるといいなと思っています」

さらには、お客様やクライアントだけでなく、自社のメンバーの満足度も上げていきたいと冨本は語る。

冨本 「お客様の幸せを叶えるために社員の幸せを削るのではなく、社員一人ひとりが幸せであるからこそ、良いサービスができると考えています。自分の仕事や働く環境に満足して、自社の施設を自分たちも使いたいですし、誰かに紹介したいというようなマインドを生み出せたらいいですね」

その一助となるように、部署のメンバーの誕生日は全力でお祝いすることにしている。自らが感動しなければ、人は感動させられないからだ。そして、人を幸せにするために大切にしていることが、冨本にはもう一つある。

冨本 「私たちはある意味『偽善者』であっていいと思っています。プランナーとして結婚式を企画していると、時には自己満足ではないかと悩むことも少なくありません。しかし、人を幸せにするための努力に偽りも真もない。自分がされて嬉しいと思うことなら、何も恐れずに、その場で行動に移していってもらいたいですね」

そんな冨本が入社以来ずっと貫き通しているのは、PDPの入社面接で心が揺さぶられた価値観の実践だ。

冨本 「会話や行動の主語をどこに置くか。その点が非常に重要だという想いは今も持っています。ゼネラルマネージャーとしての私の主語は、『メンバー』。メンバーにとって正しいか正しくないかという軸で行動の意思決定をしています。

そうできるように、メンバーが、何に喜びを感じ、何にストレスを感じるのか、いわゆる価値観を知ることは、心がけています。やはり人それぞれ、バックグラウンドも違いますし、年齢も違う。だからこそ、それを知らなければ、メンバーを主語にした意思決定なんてできませんから。

一方で、メンバーにとっての主語は『お客様』でなければいけません。お客様が幸せになれるかを主語において働くことが何より大切。この価値観を、これからも大切に実践していく心づもりです」

決して自分ではなく他者を主語として話し行動してきたからこそ、周囲の意識を変革し、同じ方向に導くことができた冨本。大阪に続いて京都でも、冨本の活躍が期待される。