人が介在する価値を信じて、余白ある仕組みの設計に挑戦する───カスタマーサクセスインタビューvol.1

CXプラットフォーム「KARTE」を提供するプレイドでは、KARTEを導入しているクライアントと向き合う役割を「カスタマーサクセス」とし、役割を拡張しながら活動しています。

今回はカスタマーサクセスを拡張して生まれた取り組みのひとつである「仕組み化」について、担当している佐貫と岩田の2人に日々の業務や挑戦していることを聞きました。

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クライアントと共にエンドユーザーの体験を変えていく。目的のために柔軟に変化するプレイドの「カスタマーサクセス」チームの考え方

岩田美希
2013年に楽天株式会社に新卒として入社。マーケットプレイス事業やグループ横断でのマーケティング関連の調査・分析、企画立案・推進業務に従事した後、2020年にプレイドに入社。現在は、カスタマーサクセスや、企画分析に従事。

佐貫駿博
Danone Japan株式会社、株式会社一休などにて、カスタマーサポート、カスタマーサクセスに携わる。オペレーションやマニュアルの設計、クライアントワーク業務に従事した後、2019年プレイドに入社。現在はカスタマーサクセスとしてOnboardingプログラムの設計に従事。

目指すは、人が介在する価値の最大化

──担当している業務について教えてください。

岩田：KARTEを導入しているお客様であるKARTE Friends（以下、Friends）のチャット対応や個別相談会の実施および運営、カスタマーサクセス全体におけるナレッジマネジメントやオペレーション改善、KARTEやメールなどを活用したテックタッチなど様々な業務を担当しています。

佐貫：自分はKARTE導入直後のFriendsに受けていただく「VoyageProgram」の開発や運用を行っています。これまでもKARTEの機能を説明するオンボーディングプログラムはありましたが、現場でFriendsに伴走しているとそれだけでは十分ではなく、約半年前から開発をはじめました。

VoyageProgramでは「“顧客を知る” と “施策を配信する” だと、まず知ることが100倍大事です」「KARTEを活用するために、社内でこういうミーティングをやりましょう」など、KARTEを使いこなしていただくための機能面以外のことを多くお伝えしています。

▲Voyage programの全体像

―――仕組み化の目的は人がなるべく介在しないようにする、効率化になるのでしょうか？

岩田：効率化は目的ではないですね。目的は「人が介在する価値」の最大化なんです。自分たちの業務を説明するにあたり、テックタッチなどの効率化を想起する言葉を用いますが、これが適切かは悩ましく思っています。常に考えているのは、人が介在して価値を出すためにはどうしたらいいかということで、テックタッチ等は手段のひとつだからです。

「人が介在する価値」のひとつは、メンバーが個性・強みを発揮したり、メンバー同士がコラボしたりすること。その”介在”が、Friendsのサクセス、エンドユーザーのサクセスにつながるはず、と思ってます。

佐貫：効率化もそうですが、「仕組み化」という言葉には、属人性を排除していくような印象もあると思いますが、私たちは人が介在することの価値を信じています。そのため、人が介在することで価値が発揮できる領域に人が集中できるよう、「人が介在しなくても実現できるところ」をどれだけ高水準に実現できるかを仕組み化の目標として掲げています。

Customer Experience Designer 佐貫駿博

──あくまでも、人が介在する価値を最大化するための仕組み化なんですね。

佐貫：そうですね。これまで属人的に生み出してきたベストプラクティスや、Friendsとその先のエンドユーザーへの価値提供のあり方を、仕組み化することで全方位に最大の価値を発揮できるようにしたいと考えて始まりました。

岩田：なので、仕組みに"落とす"よりは、仕組みとして"昇華させる"ことを目指してます。仕組みに昇華することが事業のさらなるスケールと、その先にあるプレイドの目指す世界の実現のためにも欠かせません。

余白のある仕組みづくりへの挑戦

──「人が介在する価値」がどこにあるかが仕組み化のためには重要になるかと思いますが、その見極めはどのように実施しているのでしょうか？

岩田：人が介在して価値を発揮すべきポイントはどこか、については議論を続けています。これまでのFriendsとの向き合いと、生まれた成果等の分析からタッチすべきタイミングなどは見えてきています。ただ、そこにどう人が介在するかはまだ整理しきれていません。

佐貫：岩田の言うように見極めと、どう仕組みとしてアプローチするかを定めていくのはこれからです。では、今は何を目指して活動しているかというと、パターン化です。私はどちらかというと、定性情報から直感を重視して仮説を立て、岩田は定量情報を集めてプロセスや成果を分析しています。このように、人によって仕組み化の前にある仮説立てのアプローチは異なります。

いまは、情報の収集と蓄積に加えて、そこから仕組み化としての最適解を仮決めしてアウトプットしています。

岩田：分析した結果のアウトプットは、「こうすると良さそうだよ」というフィードバックになるケースもあれば、資料化するケースもありますし、施策としてアウトプットするケースもありますね。ですが、マニュアルのようなアウトプットになることはほとんどありません。

Customer Experience Designer 岩田美希

──マニュアルにならないのはなぜでしょうか？

佐貫：会社のカルチャーのひとつとして「余白」があるからだと思います。なぜプレイドが余白を重視しているかというと、事業はスピードが非常に重要で、そのためにはトライアルアンドエラーによる学習が重要です。KARTEはまだまだ発展途上のサービスなので、スピードが欠かせません。

ですが、ルールやマニュアルで個々の業務を縛ってしまうと、トライが起こりにくくなり、失敗からの学びや新しい発想を阻害してしまう。余白の例を挙げると、組織に関しても、会社全体として大きな課題を解こうとしていて、一応役割は分かれていますが、課題解決のためのHowが違っているだけ、くらいの認識です。

そのため、この仕組み化においても、大きな課題に向かって、一人ひとりが自走するためには余白が必要です。マニュアル等によってその余白を消してしまうと、会社の良いカルチャーをつぶしてしまうかもしれません。そうならないように、余白を大事にしながら仕組み化に取り組んでいます。

──仕組みと余白、この2つは矛盾するようにも。

佐貫：余白があるゆえにまとまらなかったり、進みにくかったりする側面もあって仕組みを考える上では大変ですね（笑）

岩田：余白をどう保つかは悩みは尽きないですね。とても難しいですが、やりがいもあります。私はカスタマーサクセスとしてFriendsの伴走も続けながら、仕組み化にも取り組んでいますが、それは現場にある余白を感じ続けたいからでもあると思います。「自分がなんでもやっていい状態だったら、何をやるだろうか？」を考える機会があると、それも踏まえて仕組み化や効率化を考えられるので。

佐貫：VoyageProgramもマニュアルではなく、FriendsにKARTEを活用して成果を出していただくために、共通して私たちがFriendsにお伝えできるとよいことをまとめたプログラムです。この取り組みは、カスタマーサクセスが介在する価値を最大化するために必要なことのほんの一部。このように、プレイドの一人ひとりのメンバーが個性を発揮して活躍してもらえるように、土台を整備していきたいですね。

大きな目的に向かってチームで走れる人

──カスタマーサクセスにおける仕組み化のアプローチでは仲間を募集しています。どんな人なら合いそうですか？

佐貫：今、一緒に仕組み化に取り組んでいるメンバーは、トップセールスのような個人の力が強く出る職種というよりも、「チームで成果を上げる」ことに取り組んだ経験がある人が多いですね。あとは、品質を担保する必要がある職種を経験したメンバーもいます。私も前職はコールセンターマネジメントやコンサルティング営業などでした。

「俯瞰した視点を持てる」「現実と理想をどういうステップでつなぐか思考できる」「物事を推進する力がある」「チームと協働できる」などの経験や技能を持っている人はフィットすると思います。

岩田：カスタマーサクセスの経験があるかどうかはほとんど関係ないと思います。私も前職では、マーケットプレイス事業の企画立案〜実行、グループ横断のマーケティング分析・調査、秘書、アプリ・サービスのプロジェクトマネジメントをしていました。その時々の目標・目的に応じて、チームとして必要なことを随時学びつつ実行してきました。

「新しいことを吸収して力にするスキル」や「省エネ・効率化するにはどうすべきかを考えられる」「要件定義、スケジューリング、推進などプロジェクトマネジメントができる」「チームプレイができる」などのスキルのある人は、きっと楽しめると思います。

──大変な仕事だということと同時に、楽しんでいることが伝わってきました。

岩田：私は会社、チーム、自分の向かっている方向を信じているので、まっすぐ目指す場所に向かって突き進んでいますね。目の前には挑戦の機会しかなくて、本当にやりがいがあります。

佐貫：私たちが取り組んでいるのは、プレイドという会社に新しいカルチャーをインストールするのに等しい難易度だと思っています。難しいと同時に、やりがいもありますし、挑戦したいことが他にもありすぎて、楽しみは尽きないですね。

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プレイドのカスタマーサクセス全体についてはこちらから
クライアントと共にエンドユーザーの体験を変えていく。目的のために柔軟に変化するプレイドの「カスタマーサクセス」チームの考え方
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上記記事内で紹介している取り組みに関わるメンバーのインタビュー記事を公開していきます。ぜひ合わせてご覧ください。
1. 仕組み化やテックサポートの基盤づくり（今回）
2. カスタマーサクセスのコア
3. KARTEを通じた事業開発
4. 事業規模の大きいクライアントに伴走するエンタープライズ
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