顧客からの不具合報告にカスタマーサクセスはどう立ち向かうべきか

現場向け動画教育システム「tebiki」という BtoB 向けの SaaS （Software as a Service）を開発しているエンジニアの渋谷です。

SaaS では顧客を支援するための CS（カスタマーサクセス）担当者が従事することが一般的ですが、CS 担当者はエンジニアではないことが多く、かつ不具合のないシステムはほぼありません。
さらに、最近は Web 会議で定例ミーティングを行っているところがほとんどではないでしょうか。

つまり CS 担当者は エンジニアリングが分からない、かつ Face to Face の支援もできない状態で、顧客が直面した不具合を解決する必要があります。
これってめちゃくちゃ難易度が高いですよね。

今回はそんな状況に立ち向かうためのアプローチ方法を、エンジニアの視点から CS 担当者にお伝えしたいと思います。

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