入社１年目で役員と新規事業開発を担当。動物病院専任のカスタマーサクセスの仕事って？

こんにちは！広報の田原です🐶

今回は、下半期VPを受賞した集患事業部所属の荒谷さんにインタビューしました。入社１年目で受賞に至った荒谷さんに、これまでの１年間を振り返っていただきました。

前回の記事：

経営支援本部 集患事業部 カスタマーサクセス リーダー　荒谷さん

【経歴】

早稲田大学社会科学部卒業後、コールセンター代行サービスの運用をおこなう企業にて、社内の残業時間管理や退職率の削減を担当。入社５年目からは既存営業およびマネジメントを経験。その後、2022年10月にTYLにジョイン。現在は経営支援本部 集患事業部にて、動物病院を対象とした『アニプロ集患』のカスタマーサクセスを担当している。

現在の業務内容を教えてください

動物病院が直面する集患（※）に関する課題を解決するためのソリューションを提供していて、仕事は大きく２つの側面に分けられます。一つ目が、フィールドセールス（新規営業）が受注した案件を効果的に提供するためのプロジェクトマネジメントです。カスタマーサクセスは、受注した案件を適切に管理し、クライアントのニーズに合致するソリューションを提供しています。これにより、病院は効果的な経営戦略を展開し、収益を向上させることができます。

※お客様を集めることを集客といいますが、患者様を集めることを集患といいます。

また二つ目は、ご依頼いただいた案件内容に留まらず、より改善できるポイントがないかを分析し、さらなる経営改善に繋げることです。ご依頼いただいた案件をスムーズに改善および実行することはもちろんですが、案件が終われば担当事業所（動物病院）との関係も終わりではなく、提供したソリューションの成果を継続的にモニタリングし、必要に応じて調整をおこなっていきます。

動物病院経営において、集患課題は非常に重要です。日本の動物病院の数は年々増加傾向にあり、各事業所がいかに独自性と差別化要素をもった魅力を発信できるかで経営に与えるインパクトが変わってきます。そのためにも課題への戦略的なアプローチが必要です。

入社１年目で新規事業のオペレーションの設計と運用をゼロから実施

荒谷さんは入社してはじめて、ご自身が何の事業に携わるのか知ったというのは本当ですか？

本当です（笑）。採用面接の段階では、動物病院の経営支援に関する事業に配属されることは理解していましたが、具体的なことまでは知りませんでした。というのも事業として立ち上げフェーズだったので、私に求められていたことは新規事業の立ち上げメンバーとして具体的な設計や運用に取り組むことでした。立ち上げ時のチームは、現・代表取締役の安積さん（当初は取締役）と２人のメンバーと私を含む４名体制の小規模なチームで事業をスタートし、基盤を築いていきました。

入社直後から裁量を持たせていただいたので、前職で培った事業企画や業務設計のスキルやノウハウを活用し、自由にルールや仕組みを作ることが楽しかったです。

下半期VPを受賞した背景にある仕事のスタンスの変化。「このままでは成果は出せないと感じた」。

今回の受賞では、荒谷さんの事業所からの評価の高さや課題解決力を評価されていますね。下半期でとくに注力したポイントや努力されたことがあれば教えてください

下半期に入ると、仕事に対するスタンスが変化しました。きっかけは上司からのフィードバックで、自分に足りない部分が明確になったことです。前職では既存営業を担当していたことや、コールセンターという事業はインフラ的な要素もあったため、極端な話ですが一定のクオリティを提供できていれば、次月から急に契約解除になるということはありませんでした。しかし、ソリューションというのはその真逆で、価値を感じていただけなければ契約を更新していただけません。自分のこれまでの経験が十分ではないことに気づき、新しい営業志向の確立と積極的なアプローチを心がけていきました。現状に満足せず、課題を掘り起こす積極的な姿勢が自身の成長に繋がるカギだったんです。

事業立ち上げ２週間でクレームになった過去・・いまでは“よきパートナー”と呼んでいただけるほどに。

心に残っているエピソードはありますか？

事業を立ち上げた初期に、担当事業所の院長から提供しているコンテンツの質についてご指摘を受けました。提供しているコンテンツには、事業所のホームページのブログ記事執筆代行やインスタグラムのフィード投稿が含まれています。ご指摘を受けてからは真摯に反省をしてクオリティの向上に努めました。院長はビジョンを大切にする方でしたので、院長の想いを正確にヒアリングし、患者様に伝えたいことを効果的に伝えられるように改善案を考えました。最終的には効果を出すことができ、結果にご満足いただけたのかなと思います。クライアントインタビューも受けてくださり、「荒谷さんが一生懸命に動物病院のことを考えてくれるので、モチベーションが上がる。業者というよりパートナーだと考えている」というお言葉をいただいたときは非常に嬉しかったですし、いまでも心に残っています。

荒谷さんが大切にしているバリュー（※）はありますか？

自分が大切にしているバリューは２つあります。一つ目はGrit（最後まで諦めずに全力で業務をやり遂げます）です。諦めないことや粘り強さは前職から変わらずに意識し、大切にしています。二つ目はClient Value（顧客から選ばれ続けるサービスを追求します）です。”院長の想い”を発信したい事業所や、技術の高さを魅力として打ち出したい事業所など、叶えたいことは顧客によって異なりますので、顧客が何を叶えたいのかを的確に把握し、最大限の成果を出すことを目標にしています。また、先ほどもお伝えしましたが、その上で専門家の視点で顧客が掲げるさらなる改善点を見出し、パートナーとして長期的に経営改善に取り組みたいと考えています。

※TYLの５つのバリュー

Challenge　常によりよいモノを求め、挑戦し続けます。

Client Value　顧客から選ばれ続けるサービスを追求します。

Grit　最後まで諦めずに全力で業務をやり遂げます。

For Mission　会社および事業の目的実現のために業務遂行します。

Respect　仲間を尊重し、相互理解に努めます。

荒谷さんの今後の目標を教えてください！

私は、いま携わっている集患事業が自律的に運営できる仕組みを築くことが目標です。極端な話をすると、１ヵ月後に自分がいなくなってもクオリティを維持し、事業が持続する状態を目指しています。そのためには、チーム全体の能力を向上させ、私たちが大事にしたい価値観を共有し、仕組みを整えていくことが重要だと考えています。そうすることで、動物病院の先生方が診療に集中できる環境を整えることができ、私たちが作り上げた事業が今後もペット業界をよりよくしていくのだと信じています。

▲「猫派」と語る、荒谷さんの実家のこてつちゃん

TYLでは、ミッションである「ペットの家族化推進」や５つのバリューに共感し、お互いに尊重しながら高め合える仲間を募集しています。

一緒に働きたいと少しでも思ってくださった方は、ぜひ一度、お話しましょう！