【マネジメント対談】Video BRAINカスタマーサクセスGM対談顧客との伴走で共創する、企業の動画トランスフォーメーションとは？

みなさん、こんにちは。オープンエイト広報担当です。

前回ご紹介したインサイドセールスのマネジメント対談に続き、今回はオープンエイトが提供する動画編集クラウド「Video BRAIN」のカスタマーサクセス部（以下 CS部）を率いるグループマネージャー2名の対談をご紹介します！
「Video BRAINの活用を通じた成功体験を創出する」という大きなミッションのもと、CS部のグループマネージャーらが顧客と共に創りあげる「企業の動画トランスフォーメーション」のカタチとは？

●動画編集クラウド「Video BRAIN」を支えるCS部とは？

オープンエイトにおけるCS部の役割について簡単に教えてください。

猪野
カスタマーサクセス部（以下CS部）では、動画編集クラウド「Video BRAIN」の導入企業様が動画活用を通じて実現したいことを達成できるよう、Video BRAINの価値を最大限に引き出せるようなサポートや提案を含めた伴走をしています。

五十嵐
そのためCS部では、Video BRAINの活用を通じたユーザーの成功体験を創出するという大きなミッションのもと、提供するサービスの「継続と拡大」と、実際にユーザーから寄せられた声や事例を「動画活用を促進するためのアイディアとして情報流通する」という2つの目標を持っています。

具体的には、顧客に向けて動画活用における企画・配信・効果測定、そして改善に対してのソリューション提案、社内へのプロダクト改善提案、顧客の製品利用実態把握や、世の中における各種トレンド情報の収集・分析など多岐にわたる業務を行っています。

●導入企業の動画トランスフォーメーションを推進していく上で、CSが押さえておくべきポイントとは？

大手企業をはじめ多数の企業が業務や職種を問わず広く導入し、PRやマニュアル、採用向けコンテンツなど様々な用途で活用されているVideo BRAIN。用途に合わせた動画活用を提案・サポートする上で、CSが押さえるべきポイントを教えてください。

猪野
今や業種業界を問わず動画による情報配信の拡大が見られ、実際に様々な企業様が関心を持っている動画DXですが、「コスト」「スキル」「時間」といった一般的な動画活用に関する課題に頭を悩ませている担当者様も、実は少なくありません。ＣＳは顧客と密に関係構築していく役割を担っているため、顧客が置かれている状況をきちんと把握することは非常に重要です。

Video BRAIN導入を決めてくださった企業の大半は、動画活用の前提となる、製作領域における課題（コスト・スキル・時間）をテクノロジーで解決することを目指しています。しかしながら、実際の動画の活用方法は、企業の置かれている状況によって大きく異なってきます。顧客の抱える課題やご担当者様の状況、動画活用を通じて期待されていることなどを、顧客とのコミュニケーションを増やして迅速に把握することが求められます。その上で、一つでも二つでも先回りしてサポートしたり提案をしたりしながら、導入企業の成功体験を創出していくことが求められています。

まずは顧客を理解すること。ファーストステップとしては、これに尽きます。

そうすることで、課題の本質をより早く理解でき、解決までのスピードも速まります。個人的には、顧客満足度を意識した提案がポイントだと思います。課題にぶつかる前に提案できるかがカギだと考えています。一例として、荷物が多くて困っている時に「お手伝いしましょうか？」と話しかけられるよりも、困る前に「荷物持ちましょうか？」と話しかけられた方が嬉しいと思います。そのような意識でちょっとしたホスピタリティを取り入れ、顧客との間で期待に応えられる関係性を築くことを意識しています。

Video BRIANを使うことで実現したいことはもちろん、「動画＝○○」という固定概念を外して、色々な角度から提案していくことはＣＳに必要な資質だと思います。

五十嵐
そうですね。そのように顧客が抱える課題や導入企業全体の状況を理解したら、次は顧客の期待値を調整していきます。
顧客が自走できるような、無理のないスケジュールを切ることがコツで、特にオンボーディング期は、ＣＳにとって一番大事な時期だと認識していいます。

Video BRAINを導入した目的に沿って、動画制作の自走をしっかりとサポートするため、コミュニケーションの頻度も増やしていきます。
猪野さんが説明していたポイント等を踏まえ、特にお客様とのミーティングでは、先方に価値を感じてもらえるような有意義な時間を提供できるように、メンバーひとりひとり丁寧に対応しています。

Video BRAIN　お客様事例動画はこちら

●CS部が顧客と伴走することで築き上げた、動画トランスフォーメーションのベストプラクティスとは？

外注費の削減、労働生産性の向上、販促効果の向上といった、動画トランスフォーメーションによってもたらされた成果や成功事例について詳しく教えてください。

五十嵐
私が担当している導入企業様で、動画活用用途が拡大した事例があります。
食品加工業界のお客様で、当初はSNSで発信する動画を制作されたいということでVideo BRAINを導入されました。

もともとＳＮＳでの発信は数年続けられていたものの、静止画とテキストのみの投稿のせいで伸び悩んでいらっしゃったとのこと。担当者様は「動画で伝えていく」という、企業の新しい情報発信の仕方を取り入れ、新しいことにもチャレンジしていきたいという想いを持っていらっしゃいました。

この導入企業様の場合、ご担当の方が動画に対してポジティブだったこと、またオンボーディングから自走がとてもスムーズだったことも印象的でした。その後、Video BRAINで制作された動画をきっかけに、グループ会社様全体で、情報発信の動画化に対する興味関心が高まり、 Video BRAINへの注目度も非常に高まってきたと伺いました。あの時はとてもうれしかったことを覚えています。その後、様々な動画活用事例をグループ会社様にも提案する機会をいただき、Video BRAINのご活用を前向きに検討いただいております。

猪野
五十嵐さんのケースと少し似ていて、僕のお客様の場合も動画活用の用途を広げられていったという事例があります。

人事部での活用を目的に導入され、100名弱いらっしゃる若手社員のインタビュー動画を制作されたいというご要望がありました。短期間で相当数の動画制作が必要だったため、パワーポイントを使うような感覚で動画を簡単に制作できるというVideo BRIANの特徴と合致し、採用広報での用途も広げることが出来ました。 その後、入社式のオープニング動画などを制作するためにVideo BRIANを使ってみたいという声が挙がり、今では様々な部署でVideo BRAINをご活用いただいています。

その他にもコロナ禍の影響から、従来行ってきた対面でのサービス提案よりも、動画を活用したコミュニケーションに成果が表れているという声を実際にお客様からいただくことも増えてきたように感じます。

●最後に

今回の広報ブログでは、Video BRAINの活用を通じた成功体験を創出するという大きなミッションのもと、CS部のグループマネージャーらが顧客との伴走で共に創りあげてきた「企業の動画トランスフォーメーション」についてご紹介いたしました。

現在カスタマーサクセス部では、私達と共にクライアントへのプロダクト価値創出を実現する新しい仲間を募集しています。動画編集クラウド「Video BRAIN」の活用を通じた成功体験創出をサポートし、サクセスロードマップに基くサービス提案・導入サポート、実践的な戦略・計画の策定、実行アシストに広く深く携わることができるポジションです。チャレンジしてみたいかたは、ぜひご応募ください。

カスタマーサクセス

シニアカスタマーサクセス

オープンエイトでは、主力事業のSaaS サービス：動画トランスフォーメーションを支える、インハウスAI動画編集クラウド「Video BRAIN」をはじめとするプロダクト開発や事業展開を一緒に担っていただく仲間を募集しています。エンジニアやプロダクトマネージャー、エンタープライズセールス、マーケター、カスタマーサクセスなど、開発サイドでも事業部サイドでも積極的に採用を行っています。