地元で愛されるスポーツチームへ向けたカスタマーサクセスとは

こんにちは！ありさんです！
私は2019年までookamiインターン生としてHRPRのお仕事をしていました。そしてこの度4年ぶりにストーリー執筆担当として戻ってまいりました👏 よっ！と合いの手を打ってくれる方も募集しています（笑）

私の話はさておき、本記事では現在絶賛募集中のCS（カスタマーサクセス）ポジションについて詳しくご説明していきたいと思います。そこで0->1フェーズからCSとして活躍し、チームを率いている若月さんにインタビューしてきました。

この記事で分かること

👉ookamiでのCS業務内容
👉カスタマーサポートとの違い
👉現在の課題とこの1年のゴールイメージ
👉このフェーズだから身に付くスキル

30秒でわかる！若月さんプロフィール
早稲田スポーツ科学部卒業後、SNSコンサル会社に4年間勤務。実のところスポーツ自体はしないが、スポーツビジネスに対して誰よりも情熱を持っている。その思いからookamiに途中入社し、入社後はメディア事業のコンテンツマーケティングを行う。そこから徐々にお客様対応にも業務範囲を広げ、昨年度から本格的にCSを担当。現在はCSリーダーを務める。

ピザ🍕部屋（丸い手作りテーブルがある部屋）にて早速インタビューSTART！！！

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ーーーPlayer! WHITEのCS業務を行っているということですが、Player! WHITEとは簡単にどういったサービスなのでしょうか？

Player! WHITEは昨年の2月にローンチしたプロダクトです。地元スポーツチームの公式アプリを共に制作し、ファンとチームのつながりを深め、チームの長期的な収益化を支援しています。試合情報/選手情報の発信や、ファンクラブ/OBOG会のメンバーシップ化などで、ファンの方がより簡単に楽しく応援できることが特徴です。

現在の主なお客様はいわゆるプロスポーツチームではなく、地域で愛されているチームや高校部活などの学生スポーツチーム、小中学生のクラブチームなどです。実際に導入していただいたチームから「毎週OBが応援に集まってくれるようになった！」「遠くに住む選手の両親が試合速報を喜んでくれている！」などの声を聞くとこちらまで嬉しい気持ちになりますね。

ーーーCS業務の内容を流れに沿って教えてください。

大きく分けてアプリの「リリース前」「リリース後」の業務があります。まずはPlayer! WHITE導入が確定してから、アプリをリリースする前の準備期間で、最も重要な時期になりますね。「アプリを何のために出すのか？」「どのようなコミュニティを作れるのか？」「1年後にどうなっていたいのか？」など目的、方法、ゴールイメージを明確にします。それらを踏まえて適切なメンバーシップを設計したり、アプリの中身の準備を進めます。チーム側のご担当者さまはとてもお忙しいので、いかに簡単に準備を行っていただけるかを考えながら並走していきます。

アプリがリリースされてからは、成果が出るように、定例会やメッセージでサポートしています。特にリリース後のアプリ定着期間は、チームの方にアプリ運用に慣れてもらうだけでなく、ファンの方にもアプリを通じて応援することに慣れてもらい、アプリを起点としたコミュニティ基盤を共に作っていきます。それ以降はチームの状況に応じて活用提案していくといった流れになります。

ーーーアプリを世に出すまでに大変なことはありますか？

先ほどお話したオンボーディング初期ではアプリのメンバーシップ設計から考えていきます。元々ファンクラブ制度などがあるチームはアプリ用に適応していくだけですが、高校部活などはそもそも制度自体がないチームが多いです。特にファンクラブ運営経験が少ないチームに対して、本業であるスポーツチーム運営に集中してもらいつつ、コミュニティをどう作っていくのかを設計していくことが大変かつやりがいのある部分だと思います。例えば「OB会をアプリを使って充実させたい！」という要望があれば、OBが喜ぶ施策やグッズの企画などから一緒に整理していきます。

ーーーアプリリリース後の業務で意識している点を教えてください。

よくカスタマーサポートとカスタマーサクセスは言葉が似ているため同じように解釈されることがありますが、全く違う役割があると思っています。例えば、お客様から来る要望に受動的に応えるのがサポート、お客様を先回りしてこちらから能動的に提案するのがサクセスです。特にookamiでは、チームと最初に決めた目標を達成するために、例えば「今は30%の達成率のため残りの70%を埋めていくためにこういうことしませんか？」と施策提案したり、さらにその施策をより簡単に実行してもらえるよう画像作成やテンプレートの提供などもしています。また、使い方の質問をされた時もただ答える”サポート”ではなく、より使いやすくするための提案をするなど先回りすることを大切にしています。このような提案の積み重ねでお客様には満足（サクセス）を感じていただけると思っています。

ーーー1年後にCSチームとしてどのような状態を作っていきたいですか？

提案したことで成果が出てお客様に満足して頂くこともそうですが、個人的には今の1→10のフェーズだからこそできるCSチームを進化させることに最もやりがいを感じています。まずは昨年の0→1フェーズで作った基盤を整えていき、業務の自動化・簡略化、そしてCSチーム内の情報・ノウハウ共有の最適化などを図っていく必要があると思っています。現状やることが多いため優先順位をつけることが非常に重要で、事業計画に沿ってチーム数が今の倍以上増えていったときにも適切なCSができるような仕組みや組織をこの1年で整えていきたいです。

ーーー現在の状況を踏まえて身に付くスキルはどのようなものになりますか？

そもそもCSポジションにおいて身につく基本スキルはまず3つあると考えます。

①ヒアリング：顧客の声を聞いて直面する課題、本質的な課題、ビジネスゴールを表面的でなく深堀りしながら抽出し続ける力。

②プレゼンテーション：顧客への活用提案、社内への改善提案など、誰かに動いてもらうために先回りして行う力。

③ファシリテーション：スポーツチームの運営でとにかく忙しいお客様に対してこちらから物事を推進していく力、社内の様々な部署とコラボして進める力、意思決定能力。

上記に加えて、ヒアリング内容を体系化したり数値分析をする分析力や、ドキュメント作成なども必要になってきます。また、1→10フェーズのCSチームではさらに専門スキルまで身に付いていく環境があると思っています。マーケティング、セールス、デザイン、データサイエンス、プロダクトマネジメントなどです。

CSは会社、お客様、社会の間に立つポジションだと思っています。お客様の声を一番近くで聞けるからこそ、先回りした提案を社内に行っていけます。例えばセールスチームに対しては「今はこういうOB会を持つチームに貢献できそうです。」、プロダクトチームに対しては「こんな新規機能を作ればお客様の成果に繋がります。」など様々な立場になって考えることで、それぞれのポジションのスキルを身につけながらプロダクトのモノづくりにも関わっていくことが出来ますね。

ーーー最後に応募を考えている方に向けて、ookamiの現段階のCS担当だからこそ活躍できそうな方の特徴について教えてください。

今のフェーズは何度かお話した通り、1→10の段階です。そのためCS経験がある方でも例えば今すぐ専門的なデータ分析業務をゴリゴリやっていきたい人というよりは、どちらかというとデータ分析基盤を整えていくことに対して一緒に楽しめる人がいいと思っています。

また、「スポーツビジネスに興味があってじっくりやりたい！」という方はCS経験がなくても成果を発揮しやすいと思います。Player! WHITEのお客様である地域チームや高校チームは、より長い目でのサポートが必要になっていきます。過去にスポーツをやられていてコミュニティ作りに課題を感じていた方や、僕のようにスポーツはやっていなくても忍耐強くスポーツに情熱を持って関わる気持ちがある方は大歓迎です。

いずれにせよ今のフェーズだから得られる経験やスキルはとても多いため、確実に成長が期待できる環境はあると思います。お気軽にお話できれば嬉しいです！

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若月さんありがとうございました！「スポーツチーム向けのカスタマーサクセスとは何を行っているのか？」少しでもイメージができたようでしたら嬉しいです。

「CS経験者で仕組みを整えながらチームを進化させていきたい人」「スポーツビジネスに情熱がある人」は特に楽しく働ける環境があるなと思いました！

1→10のフェーズでしか得られない経験があると思います。この機会に一緒に挑戦してみませんか？🌸

お気軽にメッセージをお待ちしております！最後まで読んでいただきありがとうございました！