Nintで働く人ってどんな人？社員インタビューカスタマーサクセス編

こんにちは、Nint採用担当です！

本日は2024年1月にご入社され、現在カスタマーサクセスディビジョン(以下CS Div)のディビジョンマネージャーを務める原さんにインタビューを行いました。これまでのキャリアやどういった事業・組織を目指してチームを牽引されているのか、その想いを伺いました。

まずは簡単に自己紹介をお願いします。これまでのキャリアについても教えてください。

原悠太と申します。これまでは複数の企業で幅広い業務に携わってまいりました。キャリアのスタートは富士通の子会社でのISPコールセンター事業で、その後Niftyに転籍してWeb Editorとしてコンテンツ企画に携わりました。3社目はYahoo! Japanで、EC事業部門にてサービス企画やプロジェクトマネジメントを経験し、その後Amazon Japanに転職し、リテール事業部門でプロダクトマネージャーやブランドコンサルタントのマネージャーに従事しておりました。2024年からはNintにてカスタマーサクセスのディビジョンマネージャーとして参画し、顧客の成功体験推進に努めています。多岐にわたる経験を通じて培ったプロジェクト推進と顧客視点を活かし、Nintのビジネス成長に貢献したいと考えています。

プロダクトマネージャーからブランドコンサルタントまで、幅広い業務を経験してこられたのですね！
Nintへの転職の決め手はどのようなものだったのでしょうか？

Nintに入社を決めたのは、ECデータを活用して顧客の経営判断をサポートすることに大きな魅力を感じたからです。主要3大ECモールから得られる膨大なデータを駆使し、競合分析や市場のトレンドを的確に把握することで、顧客がビジネスを最適化し、迅速に意思決定を行えるように支援したいと考えました。また、Nintが持つデータの活用ポテンシャルは非常に高く、競合を含む市場全体の動きを可視化できる点に大きな可能性を感じました。こうしたデータの力を駆使して、顧客の成長をサポートするNintの一員として貢献したいと思ったことが転職の決め手ですね。

データを活用した顧客支援は確かに非常に魅力的ですよね！
現在はどのような業務に携わっていらっしゃるのですか？

ディビジョンマネージャーとして、既存顧客を基にした売上最大化の戦略策定に従事しています。Nint最大の強みである既存顧客との関係性を活かし、顧客の課題を解決することで新たなビジネスチャンスを創出し、顧客満足度向上と売上の成功因果関係を解きほぐしながら、売上最大化を目的としたアップセル・クロスセルの仕組み化を推進しています。マネジメント業務としてはチームへのOKR・KPIの設定、リーダーやメンバーの育成、新規サービスの開発、推計データの精度改善など、多岐にわたる業務を通じてNintの成長を牽引するアクションを行っています！

既存顧客との関係を活かしながら新規サービスの開発や精度の改善までご担当されているのですね！
続いてディビジョンマネージャーとしての役割についてお伺いしたいと思います。CS Divで大切にしていることはどのようなことでしょうか？

CS Divとして掲げていて大切にしていることは次の4つで、自らも率先するとともに組織の行動憲章にもしています。こちらの行動憲章は、Nintの6つのバリューから特に意識したいバリュをピックアップして表現を独自にアレンジしたものです。個々の判断基準・行動基準となる指針を示し、それに合った行動をする人を奨励するカルチャーを実現するために考えました。

・圧倒的当事者意識（Ownership）
　私たちはチームや組織そして会社全体の課題を自分事と捉えます。そして受け身ではなく自らの意思や使
　命感に基づいて自発的に行動し、自分のためだけでなく組織全体のために行動をします。
・長期的価値優先（Long-term Value）
　私たちは長期的視点で常に考えます。短期的な結果のために長期的な価値を犠牲にしません。
・ワイルドな方を選ぶ (Be Wild)
　私たちは会社が定めた規程・ルールを除き、当たり前を否定して現状を打破するワイルドな思考や取り
　組みを率先して行ないます。
・完璧よりスピード(Speed)
　私たちはより速いスピードで行動をします。完璧な準備を整えるのではなく、ある程度の確信が持てた時
　点で迅速に行動して行動の遅れによる機会損失を防ぎます。

Cs Divに限らず非常に重要な行動憲章だと感じました！
カスタマーサクセスという仕事の魅力はどこにあると思いますか？また、普段の業務で心がけていることや、特に意識していることはありますか？

カスタマーサクセスの魅力は、顧客に最も近い立場であることから、プロダクト改善の貴重なフィードバックを提供できる点であると考えています。CSは特に、顧客の声を直接聞き、そのニーズや課題に応じた具体的な提案を通じて、プロダクトの改善のベースを作り出す重要な役割を担っています。普段の業務では、顧客との対話を大切にし、潜在的な課題を見逃さず、迅速に解決策を提示することを心がけていますし、メンバーにもそれを伝えています。また、フィードバックを開発チームに的確に伝え、改善に活かすことで、プロダクトの進化と顧客満足度の向上に直接貢献する姿勢を意識しています。お客様との信頼関係を築き、プロダクトの価値を高めることが、自社と顧客双方の成功を導く鍵であると考えています。

お客様と直接対峙するCSだからこそ、顧客の声を聞き出してプロダクトの改善を推進することは会社にとって非常に重要ですよね！
CSでマネージャー業務をご担当されているにあたり、これまでのキャリアで学んだことで、今の仕事に役立っていることは何かありますか？

これまでのキャリアで学んだ最も大きな教訓は、「成長のためにはあえてチャレンジゾーンに飛び込む」ことの重要性です。挑戦的な環境こそが自分を成長させ、次のステップへの原動力となると考えています。また、仕事は思い通りに進まないことが常であり、その状況を前提に「次の手」を常に考え、準備することが成功への鍵だと実感しています。そして、「善意は働かない。メカニズムだけが働く。」という考えを持ち、提案や一方的提供ではなく、実際に機能する仕組みを構築することが重要であると学びました。これらの経験が、現職での顧客支援やプロダクト改善に大いに役立っていると感じますね。

「善意は働かない、メカニズムだけが働く」というのは非常に勉強になります…！
最後に、今後の目標やビジョンについて教えてください！

今後の目標は、データによる意思決定の効率性とその価値を、まだ実感されていない方々に伝え、実際の業務に活かしていただくことです！多くのビジネス現場では、直感や経験に頼った判断がまだ主流であり、データの力を最大限に活用できていないケースが見受けられます。私は、データが持つ洞察や客観的な視点がどれほど業務の効率化や成果の向上に寄与するかを示し、顧客やチームがデータドリブンな意思決定を自然に取り入れられるようなサポートをしていきたいと考えております！