Appleで学び、Neautechで挑む ─キャリアを超えて継続率200％改善を実現したCSリーダーの挑戦

みなさん、こんにちは！株式会社Neautech（ニューテック）で広報を担当しております、赤坂です。

株式会社Neautechは「医療とテクノロジーで自分をもっと好きになれる社会へ」を企業パーパスに、ANS.（アンス）というオンライン美肌治療サービスを主軸として、化粧品開発事業、医療DX事業の3つの事業を運営しているスタートアップ企業です。

今回は、Neautechの創業メンバーであり、ANS.事業の中でも重要なCS（カスタマーサクセス）事業部のリーダーを務める廣瀬麻未にインタビュー！サービスの継続率を40％から90％まで引き上げた敏腕マネージャーの、サービスやチームメンバーに抱く熱い想いを最後までご覧ください！

株式会社 Neautech / マネージャー　廣瀬麻未
Apple日本支社にて10年以上勤務し、人材育成や顧客向けのサービス開発に従事した後に早稲田大学大学院 経営管理研究科に入学し首席卒業。

「想像の範囲内」に収まらない未来を求めて退職、そして起業

___これまでのキャリアについて教えてください！

大学卒業後、Apple Japan に入社し約12年間勤務しました。最初の5年間は店舗の販売員として経験を積み、その後の7年間は営業部門に異動して販売員向けの研修やセールストレーニングを担当。

2020年にApple Japanを退職し、MBAを取得するために早稲田大学大学院経営管理研究科に進学しました。

___キャリアが充実していた中で、なぜ会社を辞めてMBAを取得しようと思ったのでしょう。

前の会社が本当に好きで、一生働いてもいいと思えるくらい愛着がありました。当時は好きな仕事をさせてもらえていたのでとても幸せでしたし、おそらくそのまま働き続けていても10年後の自分はきっと幸せだったと思います。

ただ、その幸せは「想像の範囲内」に収まるものだと感じたんです。このまま流れに身を任せているだけでは、新しい可能性や自分がさらに楽しめる未来を広げるのは難しいのではないか、という思いが湧いてきました。

新しいことに挑戦し、いろいろな人と出会うことで、10年後の自分がもっと楽しく生きられる可能性を探したかったんです。その結果、MBA取得を目指す道を選びました。

____MBAを取ることを決めたときから、起業することを視野にいれていたのですか？

いえ、全く（笑）。最初は、MBAを取得したらまたApple Japanに戻って会社に貢献したいなと思っていたんです。
でも、大学院でNeautechの共同創業者である早川真理恵さんと金城華乃子さんに出会い、「一緒に会社を立ち上げよう！」と誘ってもらったことで、起業という新たな選択肢が生まれました。「そんな未来もあるのか、面白い！」とワクワクしたのを覚えています。

____不安とか迷いとかはなかったですか？

失敗したら会社員に戻ればいいか、という気持ちだったので（笑）すごく身構えたり、覚悟を決めたりという感じではなかったですね。

社会に貢献できることがしたい、ワクワクできることがしたいと模索する中で、この選択が自然と自分の中でしっくりきたのだと思います。

フォローメッセージで継続率が40％→90％に！

____麻未さんの現在のお仕事内容について教えてください。

現在はCS（カスタマーサクセス）部門を中心に担当しています。
具体的には、チームの構築や運営、ユーザー様対応の質の向上、継続率の改善、全体的な業務改善などに取り組んでいます。
CSチームの主な業務はユーザー様からのお問い合わせの対応です。たとえば、HADA相談室には1日約800件の問い合わせをいただいています。

____HADA相談室※はAIだと思われる方もいるようですが、ちゃんと人が対応しているんですよね！

そうなんです。「優秀なAIだと思ってた！」と言われることもありますが（笑）、私たちが日々対応しています。

業務の中でもとくに私が力を入れているのは、ユーザー様とのコミュニケーションの質を高めることなんです。例えば、フォローメッセージを工夫したり、解約率を下げるための施策を継続的に行ったりしています。

____麻未さんがCSチームを率いてから、継続率が40％→90％へと飛躍的に改善しました。具体的にはどのようなことをおこなったのでしょう？

大きく分けて2つの取り組みを行いました。
1つ目は、ユーザー様に定期的にフォローメッセージを送る仕組みを導入したこと。2つ目は、私と同じ想いを持ってユーザー様に向き合ってくれるメンバーを採用したことです。

当初は、ユーザー様からの問い合わせに返信するだけで、こちらからのコミュニケーションはありませんでした。しかし、治療状況に応じたフォローメッセージを手動で送るようにしたところ、目に見えて継続率が改善されていったのです。

当時は自動送信システムがなかったため、何百人もの治療状況を確認しながらメッセージを送るのは大変でしたが、不安を抱えるユーザー様をサポートすることの重要性を実感しました。

____治療中の不安や悩みに寄り添うメッセージが、継続率向上のカギになったんですね。

そうだと思います。お薬の使い方が正しいか、このまま治療を続けて効果が出るのかなど、ユーザー様には多くの不安があります。その一つひとつをフォローメッセージで丁寧にサポートすることが大切だと考えています。

また、私と同じ熱量でユーザー様に向き合ってくれるメンバーを採用したことも、大きなポイントでした。立ち上げ当初は人数が足りず、業務委託の方々に助けてもらっていましたが、CSチームは「サービスの顔」となる重要な存在。ユーザー様にしっかり寄り添うために社員を採用しました。

その時に入社してくれた3人は、いまではCSチームのエース的な存在になってくれています。私の想いをしっかりとその後に入ってくれた人たちにまで伝播してくれているので、とても感謝しています。

※医師の指導を受けたスキンアドバイザーとのやりとりがいつでも可能な機能

CSメンバー一人ひとりがヒーローであってほしい

____チームビルディングで心がけていることはありますか。

CSチームは７割近くが都外に住んでいるので、ほとんどがリモートワークなんです。だから、日々細やかなコミュニケーションをとるように心がけています。

例えば、チームメンバーが2人1組みになって週に1回、30分会話をする「1on1」。1ヶ月でローテンションしていくので、4週間同じペアで話をします。

会話の内容は「◯◯さんの、この時の対応良かった」「この施策についてどう思う？」など、基本的に業務にまつわることについて意見交換をしますが、そこから派生して好きな食べ物の話など雑談をすることも（笑）。そういった日々のコミュニケーションが結束力を産んでくれているのかなと思います。

1on1の内容を議事録に残すことで、そこからアイディアが生まれて施策に繋がることもあるので、とてもいい循環が生まれていますね。

　　　　　　　　　　　　　　　　（毎週行われる1on1の議事録）

また、毎日午後1時から最大30分、その日出勤のメンバーで「CSラジオ」という名の朝会を実施しています。
正式には「CSキャッチアップミーティング」という名前なのですが、DSチーム（デリバリースペシャルスト）にもCSチームのキャッチアップをラジオ感覚で聞いてほしいとお声がけしたところから、通称が「CSラジオ」になりました（笑）。

午前中に何件のチャット対応があった、こういった優先対応があったなどの共有事項や引き継ぎ内容を午後のメンバーに伝えたり、効率よく動くために午後の動きを確認するなどしています。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（CSラジオの様子）

____いま、CSチームは採用もしていますよね。今後、どのようなチームにしていきたいですか？

私は、CSチームの一人ひとりがヒーローであり主役であってほしいと思っています。サポートスタッフは「誰でもできる仕事」と思われがちですが、実際には高い専門性が求められる重要な役割です。

例えるなら、私は芸能事務所の社長で、メンバーはタレント。一人ひとりを輝かせることが私の役割です。CSチーム全体ではなく、個々の名前がユーザー様に認識され、信頼される存在になってほしいですね。

____信頼できる人からサポートをしてもらえたらユーザー様も心強いですよね！麻未さんにとって、CSメンバーはどういう存在ですか？

「幸せになってもらいたい人たち」です。ANS.で働く間だけでなく、5年後10年後も幸せに生きられるような経験を積んでもらえたらと思っています。

社内メンバーからのメッセージ

Neautech 取締役 村山しりか

あさみんは、どうしたらユーザーの成功を実現できるか、どうしたら一緒に働くメンバーが良い方向に向かっていけるか、いつも心の底から考えている人です。リモートメンバーが多いカスタマーサクセスチームが、これほど楽しそうに創造的に働いてくれているのは、そして高いパフォーマンスを発揮し続けてくれているのは、あさみんのおかげです。人として、リーダーとして、とても尊敬しています。

ANS.事業部 カスタマーサクセスチーム アシスタントマネージャー 青名畑

廣瀬さんは、社内全体の軸となる人物です！多岐に渡って幅広い業務に関わり、多くの業務を抱えながらも的確に物事を捉え、妥協することなく対応していく判断力とスピードは誰からも信頼される唯一無二の存在です。どんな局面でも周りを引っ張って前向きに突き進んでいく姿は、全体の士気を高めています。
そんな廣瀬さんと同じチームで一緒に仕事ができることは幸せだと感じています。

最後までご覧いただき、ありがとうございました！
この記事を通して、少しでもNeautechについて興味を持っていただければ嬉しいです。