サーベイ・フィードバックとは？インターン生から社員まで、チーム全員での組織改善を考える

150名以上のインターン生が所属するスタートアップ企業「ミツモア」では3か月に1度、インターン生を対象に満足度調査(サーベイ)が行われており、調査で出た結果を踏まえ、インターン生と社員が話し合い、組織改善に繋げている。

安定して高い満足度を記録しているコンテンツマーケティング部のHR(Human Resources)担当は、高い満足度の理由は「サーベイ・フィードバック」にあると語る。

「サーベイ・フィードバック」とはなんなのか？今回はコンテンツマーケティング部のHR施策現場に踏み込んで話を聞いた。

サーベイ・フィードバックとは？

「サーベイ・フィードバック」とは従業員満足度調査(サーベイ)の結果を現場に伝え(フィードバック)、対話するという組織開発手法です。対話を通じて現場の環境改善に繋げ、従業員の満足度を向上させることができます。

満足度調査によって組織の課題を見える化することができますが、対策がなされず放置される、HRが独自に考えた対策案を実施するといったことが起こりがちです。

HRが一方的に考えた施策は的外れなこともありますし、自分たちで決めた施策ではないので当事者意識を持って取り組むことが難しい場合もあります。

サーベイのデータを踏まえて、自分たちの組織と向き合って対話することで、当事者意識をもって施策に取り組めるようになるのです。

満足度調査ではどんなことを聞いている？

• 仕事での充実感
• 職場への満足感
• インターンリーダーおよび社員への満足感
• 会社へのロイヤルティ
• チームへのロイヤルティ

という5つの項目に対して、それぞれ3設問、計15設問の満足度(どれくらい満足しているか？)と重視度(どれくらい重視しているか？)を5段階で回答してもらっています。このうち重視度が高く、満足度が低いものについて優先的に対話し、改善をはかっていくのがサーベイ・フィードバックの基本的な流れです。

上記の5つのうち重視度が高い項目は高い順に

• インターンリーダーおよび社員への満足感
• 職場への満足感
• 仕事での充実感

の3つ。特に成長関連の質問の重視度が高い傾向があります。

たとえば直近の満足度調査では

• 「インターンリーダーおよび社員のもとで成長することができると思う」という設問の満足度は4.64点(5点満点)
• 「職場のメンバーから学ぶことが多い」という設問の満足度は4.55点(5点満点)
• 「今の仕事を通じて成長できていると思う」という設問の満足度は4.41点(5点満点)

といずれも満足度が高く、成長実感をもって働いていることが伺えます。

サーベイ・フィードバックの現場を覗き見！

今回のサーベイ・フィードバックでの対話の中心になるテーマは「会社へのロイヤルティ」と「職場への満足感」の2つ。社員1人に対してインターン生4～6人のグループに分かれて対話をします。

「会社へのロイヤルティ」は前回の満足度調査から満足度が大きく伸びていました。どうして満足度が伸びたのかを対話を通じて考察していきます。

「職場への満足感」は高い満足度を記録しているものの、「職場のメンバーから学ぶことが多い」の満足度が前回の4.70から4.55に微減している要因を対話を通じて考察します。

【「会社へのロイヤルティ」項目数値増についてのサーベイ・フィードバックにおけるインターン生の主な回答】

• 毎月の1on1(社員とインターン生の面談)が大きいと思う。回数を重ねることで社員と信頼関係が深まって、仕事もプライベートも含めてなんでも話せるようになってきた。
• 成果が出ると、会社への貢献感が高まって、それがロイヤリティに繋がると思う。
• 長くいる人ほどロイヤリティが上がっていく傾向はあると思う。自分も初めは今ほど高くなかった。

【「職場のメンバーから学ぶことが多い」項目数値微減についてのサーベイ・フィードバックにおける対話】

インターンメンバーKさん「コロナウィルス感染者数も増えてリモートメインになって対面でのコミュニケーションが減ったので、細かい疑問を解消しづらくなってはいます。2週間に1回程度はリーダーとMTGする機会が欲しいです」

インターンリーダーYさん「最近は就活で勤務が減っているメンバーもいて、勤務日を合わせることが難しい場合もあって。勤務がかぶらなくてリアルタイムでの解決が難しくても、slackのメッセージで解決が現実的かなぁと」

社員「ちなみに積極的にMTGを増やしたい人ってどれくらいいますか？」

インターンメンバー4人のうち1人の手が挙がる。

インターンメンバーFさん「人によって差がありますし、リーダーと時間が合わずリアルタイムでのコミュニケーションをとれないこともあるので、他のチームメンバーとのMTG機会を増やすことで解決すればいいのではないでしょうか？」

上記のように、メンバーとリーダーによる視点の違い、メンバー間でのニーズの違いを対話によってすり合わせていくことも「サーベイ・フィードバック」の重要なポイント。満足度調査をするだけでは認識のズレをすり合わせることが難しいため、対話をしていくことが大切になるのです。

実際に働いているインターン生にインタビュー！

コンテンツマーケティング部は、コンテンツ作成を通じて集客することを担っている。良質なコンテンツを作成し、主にGoogleで検索上位に表示されることを目指す仕事を通じての変化と成長を聞いた。

ーー峠(たわ)君は入社して4か月くらいかと思いますが、入社前と入社後の変化ってどういったものがありますか？

大きく分けて2つあって、1つ目が「長期インターンに対するイメージの変化」、もう1つが「スキル面の向上」だと思っています。

ーー「長期インターンに対するイメージの変化」というのは具体的にどういったイメージがどう変化したんでしょう？

ミツモアで長期インターンを始める前は「マルチまがいのことをさせられるんじゃないか」とか「ひたすらホッチキスをとめる雑務をさせられるんじゃないか」とかそういったイメージがありました。

実際に長期インターンを始めてみると、学ぼうという姿勢で取り組むとしっかりとフィードバックをくれたり、成長に繋がる業務をアサインしてくれたりして、良い意味で期待を裏切られました。

ミツモアではリーダーが施策を考えてメンバーが実行するのですが、ただ「やっとけ」じゃなくて、その施策に至った理由や背景をきちんとインターン生にも共有してくれるのは大きいです。

自分のすべきことだけでなく、チーム、会社としてすべきことを把握できるのは、当事者意識をもって取り組めることに繋がっています。

ーー「スキル面の向上」というのは、具体的にどういったスキルを指していますか？

自分の場合は「問題解決能力」と「文章力」です。

「問題解決能力」で言えば、たとえば検索順位が上がっていないという問題に対して、まず何が問題の原因だったのかを探り、それから仮説を立てて検証することでスキルの向上を実感しています。

大学では実践する機会が少ないので、より実践的な経験ができているのは大きいです。

ーーどういった時に「スキル面の向上」を感じましたか？

自分が書いたページの検索順位が上がって、サイトへの流入が増えるといった、目に見える成果でも感じましたし、仮説を立てて、検証して、修正してというPDCAサイクルを回せている実感があるのは成長を感じる要因かなと思います。

ーー大学だとPDCAサイクルを回す実践をする機会がないという話がありましたが、これまでもなかったのでしょうか？たとえば峠君なら高校までやっていたサッカーとか。

サッカーとは違うなと思っていて、サッカーであればたとえばドリブルが苦手だったらドリブルの練習をしよう、というような一辺倒なアプローチしかできていませんでした。

ミツモアに入った当初も同じ感覚でやっていたのですが、自分の直感に頼っていては成果に繋がらないなと感じて、それからミツモアでのグループワークで「空・雨・傘」に沿って課題解決を考えることをした時にこんなにもアウトプットが変わるんだと実感しました。

「空・雨・傘」のフレームワーク自体は本で読んで知っていたのですが、実践することでこれまで意識していなかったことが掘り起こされるような感覚を味わいました。

教科書で理解したことを実践すると、漏れがあるなとか、ターゲッティングができていなかったなとかが実際生じてしまって、それについてもフィードバックがもらえるので、そういったところは特にミツモアに入って良かったなと思うポイントです。

ーーミツモアに入って良い体験ができてるんですね。逆にミツモアで大変だったことはありますか？

一番大変だったことは入社当初「考えること、書くことの難しさ」にぶつかったことですね。

それこそ入社前のトライアル段階※で「美容院向けに予約システムの紹介をする」という課題をしていて、「なんでホットペッパーが競合として考慮されてないの？」と最初からガチなフィードバックをいただいて、本気でぶつかってくれると感じて、ミツモアに入ろうと決めました。

※ミツモアのコンテンツマーケティング部では、正式入社前に2日間のトライアル入社を行い、想定していたインターン経験とズレがなさそうか、実際に働いて確かめてもらっている。

ーーそこで良いフィードバックをもらえたなと思うか、最初から厳しすぎない？と思うかがミツモアでハッピーに働いて成長できるかのひとつの分かれ目かもですね。

ぶっちゃけそうだと思います。最初からガチなフィードバックをいただけて、それからどうしようかと考えて、今は2つのことを実践しています。

1つは他のインターン生が作成した文章を読んで、使えそうなフレーズ、文章のバリエーションを盗むことです。インターン生だけでなく社員さんからもですが、職場のメンバーから学べることは多いと思います。

もう1つは疑問が生じたらすぐに質問をすることです。リモートをしていてもチャットツールで質問を飛ばせばすぐに答えてくれるので、地道に疑問をひとつひとつ解決していこうというのが今のところの僕の戦略です。

ーー最後に長期インターンをするか迷っている大学生に伝えたいことはありますか？

一番伝えたいのは、僕でもできるのでみんなできるということですね笑

他の会社でインターンを経験したわけではないので比較はできないですが、長期インターンをするなら本当にミツモアは良い環境だと思います。しっかり学びを享受できる環境はあるので、迷わず選んで欲しいなと。

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