緊急事態宣言前後における「Medical Note医療相談」のユーザー利用動向に関するレポートについて

当社が運営するデジタルヘルスケアプラットフォーム「Medical Note医療相談」において、緊急事態宣言期間中における利用動向に関するレポートを公開いたしました。

昨今、世界的に猛威を振るう新型コロナウイルス（COVID-19）の流行拡大に伴い、医療機関への受診が困難な状況が継続しているなか、オンラインでの健康不安解消に対する関心が高まっています。
このような状況を受け、当社ではリモートワークを実施する企業や地方自治体に対して、「Medical Note医療相談」サービスの無償提供を行なってきました。
リモートワークにより、社員一人ひとりの健康促進や不安解消を考える企業の人事の方から問い合わせをいただいており、現在までに様々な業界の企業様にご利用いただいております。

今回のユーザー利用動向レポートでは、緊急事態宣言後における相談件数の推移や、顧客ロイヤリティを測るアンケート結果などを公開しております。

緊急事態宣言後の相談件数

＜相談件数は緊急事態宣言前と比較して約241％増加＞

緊急事態宣言後においては、相談件数が大幅に増えており、自粛期間前と比べ約241％増加しています。院内における感染の危険など、医療機関への受診が困難な状況下において、安心して自宅からオンライン上で相談ができる当サービスの利用数が急増しました。

実際に寄せらせている相談内容としては、発熱や体の倦怠感、喉の違和感といった症状から、新型コロナウイルス感染症への感染可能性を相談する内容のものが多く寄せられています。

利用ユーザー層

＜女性ユーザーが多く、20代〜50代の現役世代が80%以上を占める＞

サービスの利用ユーザーは男女とも、20代の利用割合が一番高く、女性では20〜40代がボリュームゾーンとなり、50代も合わせると85％を超えます。
男性は30〜50代がほぼ同じ割合となり、同じく20〜50代で80％を超えており、全体的に現役世代の方々に多く利用いただいております。

男女比の割合としては、女性ユーザーが全体の約3分の2を占めています。女性は若い時の受領率が男性より高いことから、一般的に男性より病気に対する感度が高いと考えられます。
また、ご自身だけでなくご家族（配偶者、両親、子供等）に関する相談も女性からの方が多い傾向にあります。

アンケート調査結果

＜顧客ロイヤルティ指数は「36.7pt」と高水準の結果＞

緊急事態宣言期間中にサービスをご利用いただいたユーザーを対象に、本サービスの満足度、推奨度を調査するアンケートを実施いたしました。「このサービスを他の方に薦めますか」という質問について、10段階中「9」「10」と評価した満足度の高いご利用者が全体の5割を占める結果となっており、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®（※）は「36.7pt」と高い水準になりました。

（※）Net Promoter Scoreの略で、「このサービスを他の方に薦めますか」という質問に0から10の11段階で回答していただき、0～6の方を「批判者」、7～8の方を「中立者」、9～10の方を「推奨者」と分類して、「推奨者の割合」-「批判者の割合」で算出されます。最大+100、最小-100となり、プラスに大きいほどサービスに対する信頼性も高いと評価できます。NPSは、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

また、サービスを利用いただいたユーザーからは「回答内容がしっかりしており信頼できる」「迅速に回答が得られた」「医療機関に行くことが難しい中、不安を取り除くことができた」等のお声をいただいております。

「Medical Note医療相談」の特徴

＜エビデンスに基づいた信頼性の高い情報をもとに、経験豊富な医療従事者チームが回答＞

「Medical Note医療相談」サービスは、症状や治療方針に不安を抱える方々の健康相談に対して、専門医を中心とした医療従事者がチームで対応し、信頼性の高い医療情報をもとに責任を持って回答しています。
また、診療科の制限をせず（※）、よくある症状や病気だけでなく、生活習慣病や精神疾患、希少疾患や難病なども含め、幅広い相談に対応しています。　
（※）歯科は対象外となります。

また、回答品質向上における取り組みとして、回答医師の事前研修、コンプライアンスの遵守、医学的根拠に基づいた回答提供を行い、ユーザーにより満足いただけるためのサービス提供に努めています。

①医師の事前研修
正確でユーザーにとってわかりやすい回答提供ができるよう、医師に対して遠隔健康医療相談のガイドラインに則った回答作成の事前研修や、本部スタッフ（看護師）によるOJTを実施しています。

②エビデンス（医学的根拠）に基づいた回答
医師は回答にあたり参照した情報を記録し（※）、参照情報は「Medical Note」内の記事（全て医師が監修）や、国などの公的機関、医師が運営する学会などが発表したエビデンスに基づいた情報をもとに回答しています。

③本部スタッフによる回答チェック
医師の回答内容は、本部スタッフの看護師がサンプルチェックを行い、万が一回答に誤りがあった場合は、速やかな修正と医師へのフィードバックを行います。（2020年7月は全相談の98%以上をチェック）

（※）専門医資格を持つ医師が自身の専門領域に関して臨床経験から回答する場合は除きます。

今後もメディカルノートでは、第一線で活躍する医療関係者の方々にご協力いただきながら、信頼性の高い情報をもとに一人ひとりのご相談内容に合わせて丁寧にお応えし、このような状況下の中において皆様の健康と安全に貢献することを目指し、適切な受診選択の支援に取り組んでまいります。