17拠点約40部署を展開する企業の「DXを体現する部署」を立ち上げている女性マネージャーの話

多角的に事業を展開するマーケットエンタープライズグループ（以下、ME）では、グループ全体のカスタマーサービスを行うグループカスタマーソリューション室（以下、GCS室）が2020年4月に立ち上がった。リユースからメディア、モバイル通信、さらにはシステムを自社で構築しているサイトを展開するなど、グループ経営を背景に、CS機能をまとめあげる部署として新設された。

そして、GCS室の室長に就任したのは、過去に約30名を率いる組織マネージャーの経験をもつ瀬田奈津美だ。組織のマネージャーとして突き進み続けた瀬田に、事業責任者として大切にしていること、これらの経験をもとにゼロから作り上げている「DXを体現する部署」の今後の展望を語ってもらった。

リユースからメディア、自社サイトの開発まで17拠点約40部署でできている企業のカスタマー機能をまとめあげる部署がグループ経営を体現する

ーー 企業のカスタマー機能をまとめる部署とは？

2020年4月に新規事業としてグループカスタマーソリューション室（以下、GCS室）を立ち上げました。MEグループは、現在グループ5社17拠点約40の部署でさまざまなサービスを展開しており、今後も新たなサービスを創出していく予定です。既存のカスタマーサポート体制にはとどまらない、新たな取り組みや可能性も開拓していくという意図で設立されました。

端的にいうと、カスタマーサポートやCS機能をまとめあげる部署です。それだけではなく、自社で展開しているページ作成や他社のサービス事業も一部受託するなど、マルチに動ける体制を約20名で整えています。

ーー 新設された目的はCXの向上にあると伺いました。詳しく教えて下さい。

事業が多角的に展開され、MEグループ全体が拡大しているフェーズでは、新規サービスをバックフォローできる役割も必要です。そういったタイミングでは、サービスを専任する部署と兼任する部署が必要と考えており、GCS室は兼任する部署にあたります。

例えば、既存事業や今後新規で立ち上がっていく事業において、人材採用やカスタマーサポートなど、ゼロから体制を作るとなると当然サービスの質を上げるためのスピードが劣りますよね。そうではなく、ある程度、体制や経験の土台が作られているGCS室が専任部署と連携することにより、お客様の声も反映しやすくサービスの質を上げることができる。いわゆる、CX（カスタマーエクスペリエンス）の向上に繋がるとともに事業成功率も上がりやすくなります。

またお客様の声をメールや電話で直接聞いているからこそ、各事業責任者と連携し、より良いサービスやプロダクトに向けたソリューション提供もできると思っています。

▼徳島に設立されたGCS室

グループ経営を進める上で課題となったCXの向上を目的に。人材のアロケーションを促進することで解決していく

ーー GCS室は具体的にどういった業務でグループ経営推進に貢献しているのでしょうか？

前述にあったとおり、MEグループは、約30の買取専門サイトや約5のオウンドメディア、さらには専門商材に特化した3つのプラットフォームまで様々なサービスを展開しています。そうしたサービスに対してお客様の声であったり改善のご意見など、今までは既存のカスタマーサポート室やそれぞれの部署で対応してきました。

また、トライアンドエラーでサービスを展開していくことが必要になるとき、専任の部署がゼロからカスタマーサポートの業務体制を整えることは負担が大きく、結果、CXの向上に繋げていくことが難しいということが課題としてあがってきました。

そういったサービス拡大やグループ経営を進めていくなかで、浮き彫りになってきた課題をクリアにするために、カスタマーサポートの体制が整っているGCS室が、お客様の声を聞き、少しでも早く各事業や各サービス改善に生かすことで、より良いサービスを提供しグループ経営の促進に繋げています。

さらにカスタマーサポート機能はわたしたちGCS室だけが請け負っているのではなく、既存の事業を支えてくれているカスタマーサポートセンター室があります。より一層お客様の声をプロダクトに反映することがGCS室として重要なミッションだと捉えています。

▼約30の買取専門サイト

▼自社で運営している5つのオウンドメディアと3つのプラットフォーム

ーー 様々な部署やサービスのCS機能を1つの部署でまとめあげることは容易ではないと思うのですが、そういったリソース面などはどうされているのでしょうか？

現在、各サービスの事務的作業から自社で展開しているページ作成まで、あらゆる業務をGCS室で担っていますが、サービスの数だけ、業務の数があり、それぞれの業務には、他サービスに横展開できるような共通事例が多数存在しています。

そこで人材のアロケーションを行い、成功事例を他サービスや他事業にも展開することで、限られたリソースの中でも効率化を図っていくことができています。

※人材のアロケーションとは
生産性の高い組織を構築するために組織内の人員数や人員構成、配置状況を最適化すること。

ーー 人材のアロケーションを行うということは業務の効率化を図ることができると伺いましたが、実際にはどれくらいの効率化を図れているのでしょうか？

そうですね。人材のアロケーションを行うことで、効率化を図り時間の捻出をしています。実際、Ａのサービスからは月間で約156時間分、Ｂのサービスからは約185時間分をサービス専任部署から巻き取れているのが現状です。そうすることで、各サービスに携わっているメンバーだけで効果を最大限化することに注力ができています。

ただ、GCS室として業務の巻取りは第一段階に過ぎず、今後は各サービスのボトルネックとなっている業務に対し仮説・検証をし、CXの向上を努めていく動きも必要となってくると考えています。

DXを体現する新規部署を立ち上げにいった女性マネージャーとは

ーー これまでGCS室が新設された目的などをお伺いしてきましたが、室長である瀬田さんについて、これまでのキャリア遍歴、そして現在のポジションについて教えて下さい。

私は2014年に新卒で入社しました。入社時は「私を必要としてくれる場所で、活躍したい！」という思いから配属希望書には「必要とされる部署で挑戦したいです」という希望を提出しましたね。そして大阪の拠点に配属となりました。

その後、新しい拠点が立ち上がるということで自ら手を上げまして、入社一年目の終わりから立ち上げメンバーとして埼玉の拠点に異動。2017年は同拠点の責任者に就任し、MEの中では女性初の拠点責任者となりました。2019年には「Team of the Year」※1、2020年には「BEST of ME」※2というMVP賞を受賞しています。

※1「Team of the Year」とは
モチベーションサーベイを含むさまざまな指標を活用し、最もパフォーマンスを評価されたチームに贈られる賞
※2「BEST of ME（ベスト・オブ・マーケットエンタープライズ）」とは
MEグループ全社員の中からこの1年で最も成果を残し、活躍したメンバーに贈られる賞

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そして現在は、リユースだけでなくメディア事業や通信事業などを含め、7サービスのカスタマーサービスに対応しているGCS室の責任者を務めています。

ーー 室長を務めるまで、組織のマネージャーを担当されていたのですね。事業責任者として、大切にされていることなどはありますか？

「出来ない理由」より「出来る理由」を探すようにしています。やってみる前から、できないとかやらないとか考えたこと無いですね。できない理由を挙げるより、やれる方法を考えたいスタンスなのだと思います。

また、事業責任者の役割の一つに、「未来を語ること」があると捉えていまして、挑戦や成長をしない人に、それを語る資格は無い、と思っていました。要は口だけ達者な人は嫌ってやつです。本当に尖ってますよね（笑）
女性で初めての組織長というプレッシャーも、もちろんありましたが、どちらかというと私を信じて任せてくれる人たちに恥じない行動をしたい想いが根底にあるのだと思います。

グループ会社化させ、一事業として成り立たせるために

ーー　最適化商社を目指すMEですが、瀬田さんがGCS室で今後どのようなことを成し遂げようとされているのか教えてください。

まずは、いち早くMEグループの全サービスのCSを統合していき、CSの価値を高めていくこと。その上で、将来的にはGCS室をグループ会社化させ、一事業として成り立たせていけるような体制を整えたいと考えています。

現在のMEグループは各サービスが縦割りで存在しており、全体を俯瞰する立場にいるのが役員陣をはじめとし、部署を横断して業務を行っている一部のメンバーというような状況です。一方でGCS室は、いま様々なサービスのCSに携わっているからこそ、全体を俯瞰的に見えているんですね。

そういった立場にいるからこそ、GCS室から経営判断的なサポートができればと思っていますし、「いまこのサービスに注力すべき」と判断したものに対しては、先導をきって動けるような体制にしていきたいなと。

またニアショア拠点として徳島にGCS室が新設された背景には、業務のオンライン化が進み、仕事に対する「働く場所」の概念も変わってきていることがあげられます。
地方在住型ワークを推進し、場所に関係なく全国各地どこでも働ける環境を整えることで、メンバー個人の働き方、そして働き方の選択肢がさらに広がっていくようにしていきたいですね。

――　最後に、瀬田さんご自身の今後のキャリアイメージを教えてください。

事業化させた暁には、どういった肩書きになるのかわかりませんが、責任を持って事業成長を進めていきたいと考えています。そのためにMEグループ全体のカスタマーエクスペリエンスを最大化できることを、GCS室で証明していきたいです。

最近は役員も含む、様々なプロジェクトを進めるメンバーとの会議に参加し、知見を深めています。現在MEグループには、to B向けからtoＣ向けまで様々な職種があることや、今はグループ5社で多角的に事業展開をしているので、将来的にはGCS室としても対応領域を広めていきたいですね。