メルマガ開封率50%超！一人ひとりと向き合うデジタルコミュニケーションチームとは？

FABRIC TOKYO 広報チームの月橋です！

私たちFABRIC TOKYOは、中間流通を通さずに直接お客さまへ商品をお届けする「D2C」というビジネスモデルでブランドを運営しています。

商品を企画し、お客さまへお届けする。そしてその商品を長く愛用いただくためのサポートを行い、またFABRIC TOKYOをご利用いただくまでの一連の流れを「バリューチェーン」と呼んでいます。

D2Cである分、あらゆる部署が関わり合うために、この「バリューチェーン」が他社より長く複雑なことも特徴です。

今回はデジタルを介してお客さまとの接点を作り、関係を深めていく役割を担う「デジタルコミュニケーションチーム」に話を聞いてきました。

デジタルコミュニケーションチーム所属
マネージャ候補　佐野 緑
2018年4月新卒入社。アメリカの大学に留学時、5ヶ月の夏休みを利用しFABRIC TOKYOのインターンシップに参加し、メルマガの作成を経験。FABRIC TOKYOのお客さまともっと向き合いたいという思いが強くなり、卒業後に入社。3年間店舗UXチームでの店舗運営を経て、デジタルコミュニケーションチームに異動。現在は同チームのマネージャ候補として活躍中。

デジタルコミュニケーションチーム所属
湯口 紘司
2019年4月入社。カジュアルアパレルブランドに14年勤務し店舗運営を経験。時代の変化の中で、新しいアパレルのあり方に興味が高まりFABRIC TOKYOに入社。
入社後は店舗UXチームに所属し店舗運営を経験した後、転チャレ（※）を経てダイレクトマーケティンググループに異動。現在はデジタルコミュニケーションチームに無くてはならないムードメーカー。プライベートでの趣味はDIY。

※転チャレとは…　FABRIC TOKYOの社内転職制度。入社後、1年が経過した社員を対象に、人材募集をかけている別部署へ異動希望（社内転職）が出せる制度です

Q.FABRIC TOKYOにおけるデジタルコミュニケーションチームとは、どんなチームですか？

佐野：
FABRIC TOKYOのデジタルコミュニケーションチームは、お客さま一人ひとりに対するコミュニケーションの最適解を考え続けながら、戦略やプランを設計し実施するチームです。

私たちFABRIC TOKYOは、D2Cのビジネスモデルによりお客さまとの距離がとても近いブランドです。

そのため、一人ひとりのニーズを解像度高く把握することができ、コミュニケーション設計をより個人に最適化された形に近づけることができます。

さまざまな理由でビジネスウェアを求めているお客さまが、どうしたら私たちを知ってくださり、興味を持っていただけるか、データをもとに想像しながらデジタル上でのタッチポイントを作っています。

湯口：
FABRIC TOKYOでは買っていただくことがゴールではなく、そこからお客さまとの関係がスタートし、長くご愛用いただくことで伸びていくビジネスモデルです。

初回だけでなく、購入いただいた後も、お客さま一人ひとりにとって最適な情報を配信することで、タッチポイントを持ち続ける必要があります。

定期的にメールマガジンやLINEなどで、パーソナライズされたおすすめ商品の情報やお役立ちコンテンツなどをお送りしていますが、お送りした情報から実際にどのくらいのお客さまがサイトに訪問してくださっているのか、行動データを分析しながら改善を繰り返し行なっています。

Q.デジタルコミュニケーションチームの魅力や、やりがいを感じられるエピソードを教えてください

湯口：
仕事のやりがいは、色々な場面で感じますね。
まず指標がわかりやすいため、PDCAを回しスピード感をもって改善できる環境という点を魅力に感じています。

具体的には、「自分たちが行なった施策によって、どのくらいのお客さまが行動してくださったか」がデータという形で結果に表れるところです。

一般的なメルマガの開封率は20％程度といわれていますが、FABRIC TOKYOの開封率は50％です。

画一的に情報をお送りした場合、その方には関係のない情報も届きます。

FABRIC TOKYOでは情報のパーソナライズがされているからこそ、50%という高い水準を実現できています。

試行錯誤した分の改善を実感できるので、やりがいを感じられます。

一方で、生みの苦労と言いますか、メルマガを配信したり企画を実施する前の準備作業がとても細かく、量も多いので毎回苦労しています。

また、メールやLINEをお客さまにお届けする際には、当然ですが間違いがあってはいけません。

そのため常に緊張感がありますが、お客さまから喜びの声をいただくことで、今後の活力にもつながっています。

佐野：
そうですね。企画やコンテンツを世に出すときはいつも緊張感があります。

私たちが企画したキャンペーンにお客さまが反応してくださり、ご来店やECサイトへの訪問に繋がったりといった反響をいただくことでやりがいを感じます。

特にキャンペーンや施策を企画する際には、「お客さまが喜んでくださるか？」を考え抜いて、全体設計をはじめバナーや特設サイトのデザイン、訴求、メルマガなど、細部まで突き詰めてPDCAを回しているので、結果が出ると達成感を感じます。

Q.デジタルコミュニケーションチームはどのような雰囲気のチームですか？

佐野：
他のチーム同様「動物園」のような、濃いキャラクターのメンバーがそろってます。
それはFABRIC TOKYOの場合、全体的に言えますね！

また、チームで協力、連携しながらも、一人ひとり独立した役割があるので、責任感と、良い意味での緊張感が常にあります。

それぞれの役割で担うものが大きい分、チーム内での壁打ちやMTGは頻繁に行っています。

今後はジョブローテーションも視野に入れ、お互いの担当領域に対する相互理解を深めることで、施策の精度をさらに高めていきたいと思っています。

湯口：
一人で完結する部分もあるのですが、相談事が出てきた場合は、チームで課題を潰すという意識は強いかもしれません。

週に1〜2回のMTGで進捗を共有したり、相談する時間もあるので、心理的安全が確保された環境と感じています。

Q.最後に、今後どんな方にデジタルコミュニケーションチームにチャレンジしてほしいですか？

湯口：
柔軟性があり、臨機応変に変化を楽しめる人におすすめです。

私の場合、転チャレで当時のダイレクトマーケティンググループに異動しました。

店舗での接客経験があることで、お客さまとのコミュニケーションが具体的にイメージでき、各施策の企画立案、設計に役立っていると感じているので、接客経験は大きな強みになっていると思います。

佐野：
そうですね。柔軟に物事を捉える力がある方は、ぜひチャレンジして欲しいです。

私も湯口と同様に店舗での接客経験から、「どんなお客さまが来店しているのか」という解像度は高く持てていると思います。

また、デジタルコミュニケーションチームでは、常に新しいツールを取り入れたり、既存のものでもアップデートがとても多いので、経験を活かしながらも日々、学びがとても多いです。

試行錯誤することも多く、簡単な仕事ではありませんが、お客さまにFABRIC TOKYOのファンになっていただくために、自分自身も常にアップデートできる刺激的な環境だと思います！