リンクアンドモチベーションのSaaSプロダクトづくりの全貌に迫る〜前編〜

※今回インタビューにお答えいただく江上さんは写真一番左です

<江上さんの自己紹介フィード>

江上さん、改めてよろしくお願いします。

ー早速ですが、江上さんは前職までベンチャー企業にてBtoCサービスの開発に携わっていたと思いますが、リンクアンドモチベーションの開発との違いを教えてもらえますか？

関係者の人数が多いことが一番違います。まず『エンジニア』の数だけ見ても、前職だと10人前後でしたが、現職では30人規模であり、関わる仲間が3倍になっています。
あとは、システム開発をしていない他部署との関わりが増えました。サービスがBtoB向けなので、コンサルティング部署などのビジネスサイドも関係者に含まれます。

前職はBtoC向けのサービスだったので、エンドユーザーからアンケートやレビューなどで声は集めますが、ステークホルダーではありませんでした。リンクアンドモチベーションの場合は、顧客接点のある他部署からダイレクトに改善要望があるので、僕たちエンジニアは他部署の人もステークホルダーとして捉えないといけません。それだけリンクアンドモチベーションでやっていることは、ステークホルダーが多く、社会に大きな影響を及ぼそうとしているビジネスであると僕自身は感じています。

ただ、上場企業でさらに関係者が多いと聞くと『エンジニアの裁量』について懸念を感じる方もいらっしゃるかと思います。裁量に関して言えば、技術的な判断における裁量は、前職とほとんど変わっていないです。スタートアップ企業に引けを取らない、エンジニアとしてかなり裁量がある企業だと思います。具体的には、開発で使用するツールの選定や基本設計はエンジニアに全ての裁量権があります。また、開発の上流工程である要件定義や、開発の優先順位を決定する際にも、エンジニアとして意見を述べる場があります。スタートアップ企業と同等に、エンジニアの要望や意見などが通りやすい環境です。

ー関連部署からダイレクトに要望があると、他部署からの依頼やビジネスサイドとのコミュニケーションも増えますよね？他部署との連携で江上さんが工夫していることはありますか？

そうですね、僕は他部署とお仕事させていただく際は、可能な限り対面で顔合わせをしています。直接顔を合わせずに社内チャットだけで完結もできますが、直接話したことが有ることで、その後のチャットによるコミュニケーションも円滑になりますし、プロジェクトで不具合があったときには融通を効かせてくれたりもします。

前々職の場合は、他部署とフロアが分かれており1階〜7階まであったため、移動するのが面倒だったのですが、リンクアンドモチベーションの銀座オフィスは、ワンフロアなので移動しやすいです。ちょっと頑張れば、他部署の同僚と顔を合わせられるので、入社してからは対面でのコミュニケーションを積極継続中です。

もう一つ工夫している点は、議事録を必ず作るようにしています。職種が違うと考えることや暗黙の前提も違うことがあり、認識の齟齬も起きがちなので、文字に起こして最後に確認するように気をつけています。

ー一般的にエンジニアと非エンジニア職（例えばコンサルタントやセールス）は、会話が噛み合わないこともあると聞きますが、リンクアンドモチベーションでもそのような場面はありますか？江上さんの中で意識していることなどあれば教えてください。

はい、あると思います。前提としてエンジニアも非エンジニアもそれぞれのミッションや得意分野は違うけれども『お客様に価値を届けるという共通のゴール』を持っています。それを実現するためには、冒頭でも申し上げたとおり、エンジニア以外のステークホルダーとのコミュニケーションの質をとても重視しています。

例えば、僕はできる限り技術用語ではなく一般的な用語で伝えるようにしています。また、会議では積極的にホワイトボードに絵を描くように心がけています。問題が発生した場合、なぜ発生しているか、どんなことが起きているかを絵に描いて説明すると非エンジニアも納得してくれることが多いです。

あとは、コンサルタントなどの非エンジニアを介してお客様と技術的なコミュニケーションをする場合、お客様から『こういわれたんだけど.....』と非エンジニアから言われるケースが多く、その発言の背景や意図を確認するのにコミュニケーションコストが必要以上にかかってしまうことがあります。その場合は『僕とお客さんを直接繋げてもらえますか』と伝えています。そうすることにより、正確な情報が迅速に伝わり、コミュニケーションコストも削減されます。

（え！江上さんが自ら？！エンジニアが直々に顧客折衝もしている！？）

いいえ、直接お客様とやり取りさせていただいていたのは1年前までになります。当時は若手エンジニアが多く、技術をわかる人が限られていたため現場からの問い合わせに僕やマネージャーが直接出ていました。

現在では、開発チーム内に技術面から顧客をサポートする『顧客対応チーム』というのが立ち上がっているのでそのチームが現場と連携し、顧客対応を行っています。『顧客対応チーム』は顧客からの問い合わせに関してログやデータベースを見て原因調査を行ったり、データ修正や簡単なプログラム修正も行います。

また、『顧客対応チーム』以外にも一般的なプロダクトのカスタマーサポートチームも存在します。そのチームには、『顧客対応チーム』を経験した元エンジニアのメンバーが配属されているので、技術面からの顧客対応要否を判断できる体制をつくっています。ここはリンクアンドモチベーションならではというか、他社さんとの違いだとも感じています。

ー最後に江上さんが考えるBtoB×SaaSプロダクトの魅力についてお聞かせいただけますか。

はい、まず3つに分けてお話したいと思います。僕は①BtoC（NotSaaS）②BtoB（NotSaaS）③SaaSでそれぞれ魅力があると思います。

まず、①BtoCサービス（Not SaaS）の場合は、システムの変更を容易にできる点が、エンジニアとしてメリットに感じています。あとは、最新技術を使って挑戦できる。ただその一方で、自分で作ったものが意外とユーザーに使われないという辛い場面もあります。需要がはっきり見えてない状態で実験的に開発するなど、実験要素が強いので、使われないことも当たり前のように出てくる。そういう”つらみ”はどうしてもあります。

次に、②BtoB（Not SaaS）の場合は、お客様の声に寄りすぎてしまう傾向があると僕は感じています。開発要件は営業の受注ベースで決まるように、よくある『営業がすべて』みたいなセールスドリブンな企業だとエンジニアはその手足の状態に陥りやすく、事業部にぶら下がっている状態になりがちです。そういう場合は、『エラーを起こしてはならない、改変することがためらわれるような文化』になりがちです。エンジニアはコードをいじるとエラーが発生するため、可能な限り改修しないでいこう、という思考になりやすいと思います。

最後に、③SaaSについて。こちらは弊社のケースをもとに話します。

SaaSは上記①②のちょうど良い塩梅だと僕は思います。BtoB（NotSaaS）の文化とは違い、変えていかないとサービスが死んでしまう、進化し続けないとお客様が離れていくという構造なので、プロダクトの進化を止めないことが重要だと思います。

そして、そのことをみんなが理解しているので、サービスを進化させることに力点が働きやすい。結構な大規模改修でも割と積極的に取り組むことができる、サービスの基幹部分から手を加えることもできるのがSaaSだと僕は感じています。

またBtoCと違い、関連部署からダイレクトに「この機能が欲しい！」という顧客要望がくるので、実験的に作るというのも少ないと感じています。『そこに明確なニーズがあって、それをどう実現するか、どう社会に浸透させるか』という思考で開発がスタートするので作っても使われないということがあまりないと感じています。

顧客のメリットを追求しプロダクトを作り続けていけるのがSaaSの楽しさだと思いますので、もしこの記事の読書様でリンクアンドモチベーション×SaaSに少しでもご興味をお持ちになられた方、チャレンジしたい方はぜひ一度お話させてください！

【後編予告】
リンクアンドモチベーションの開発について〜後編〜では、チーム構成や開発フロー、エンジニアの1日について詳しく情報を公開させていただきます。