【CEO&COO対談】全ては「積み重ね」。設立6年で1000名規模に急拡大した、LINE Fukuoka組織経営の裏側

皆様、2019年はどんな年でしたか？
LINE Fukuokaにとっても、様々な変化があったこの1年。
今回はそんなLINE Fukuoka2019の「変化」について、代表取締役CEO落合・取締役COO鈴木へ話を聞きました。

マネジメント体系を変更。前向きな空気と一体感が高まった
―今年に入り、組織体系の再構築がありました。結果はどうでしたか？
鈴木： 1年でいい結果が出たなと思っています。リーダーの登用もできましたし、各領域のキャリアについて、登り方が少しずつ明確になっていきました。
月に１度、100名を超えるリーダー陣が参加する全社リーダー集会というものをやっていますが、ああいうところにも変化が出てきていると思います。自分の組織で行ったチャレンジ、そこから生まれたWOWを他部署に共有する場があるのですが、その場で各チームのリーダーが積極的に発表をしてくれるようになった。今まではそうした機会も不足していたし、現場のリーダーが機会を欲してる雰囲気もそこまで無かったんですよね。でも今は「やってほしい」という現場からの意欲を感じます。
自分が知りたいというだけでなく、知ったことをメンバーに伝えたいという気持ちが強くなってきてるんだと思うんですよね。自分がリーダーとして聞いた会社の方針や方向性をメンバーに伝えて、みんなで同じ気持ちでやりたいと思ってくれてるんだなと感じます。それは組織としてしっかりしてきたということだと思う。
落合：基本的に皆、吸収したい欲は高いですよね。勉強会や研修にも前向きに参加してくれる。
鈴木：そうですね。ただリーダー集会も、始めて2年目になるんですが、2年目というのがポイントかなと。リーダーに挙手制で発表してもらってるコーナーも、始めて1年半たってから手が挙がってきた。こんな業界でも1年半はやっぱりかかる。そんな簡単に変化しないんですよね。「これをやったからここが変わった！」みたいなストーリー、みんな欲しいと思うんだけど、やっぱ無いんですよ。（笑）地道にやるしかない。
－６年目とか7年目とかでようやく成果が出る？
鈴木：そうなんじゃないですかね。色々やってみて、そう思います。
落合：私なんて全社集会の度に毎回同じこと言ってますからね。（笑）重要だし、忘れないでほしいから、同じことをずっと言ってる。
鈴木：（笑）みんなが前向きに、自主的に取り組みたいと考えている、という社内の変化はデータにも表れ始めましたね。アンケートでも満足度が上がったり、コメント内容もポジティブなワードが多くなってきてます。これも色んなことを継続してみてですね。

社会の一員として、地域課題の解決に取り組む。結果、「応援される会社」に近づいてきた
―外部の方からの反応で、変化を感じた点はありますか？
落合：LINE Fukuokaの原点は運営部門ですが、運営の仕事ってやはり外部からは見えないし、見せるべきじゃないところでもあるんですよね。
なので、外部の方からわかりやすい反応を頂くのはSmart Cityの取り組みですね。LINE Fukuokaができたばかりの頃は、「東京の会社が福岡にきたぞ」と様子を見られている空気もありました。それが福岡市を中心に継続的に、Smart Cityを軸にした地域課題の解決に取り組んできたことで、「しっかりと地元に根付いた会社」として評価して頂けるようになってきたと思います。採用面でも、それこそ「Smart City関連の仕事をするならLINE Fukuokaだと思った」と東京から受けに来てくれる方も多くいます。
鈴木：そうですね。
落合：全国を見たら他にも同様のことに取り組んでいる会社はありそうなんだけど、「今一番進んでて、いろんなチャレンジができそうなのはLINE Fukuokaだろう」とご指名でわざわざ受けに来てくれる方もいる。そういう、外部から見えやすいところでの変化が特にこの1年はありましたね。
福岡市との取り組みを見て、LINE株式会社の公共政策室（行政連携を担う部署）などに興味を持って来てくれる方もいますね。だからこれは福岡だけの話じゃなくて、LINEでそういう仕事をしたいという方が増えているように思います。

外に出ていけるのは、サービスの信頼が守られているからこそ
鈴木：5年前、LINE Fukuokaに入社したとき最初に思ったんです。東京にはいろんな会社がありますが、福岡にLINEが来たことはけっこう衝撃だっただろうなと。特にLINEはBtoCのビジネスをやっている。多くの方がLINEを使ってくれているので、その分期待も高かったと思うんです。「何をしてくれるんだろう」と。
逆に、注目を集める企業は反感も生まれやすい。存在してるだけで期待も高まるし、反感も生まれる。会社を継続していく上で、それは重要な事実です。
その中で、落合さんも言うように、運営というのは根本的に見せびらかすような業務じゃないんですよね。「実はこういうところで、プロフェッショナル意識で支えています」という仕事だから、なかなかそれをユーザーの方に直接伝えるのが難しい。
Smart Cityや福岡マラソンなどは、福岡という私たちが所在している街に自分たちの働きで貢献するという目的も持っています。これらのプロジェクトには、企画やPRだけでなく、開発、QA、クリエイティブ、運営、コーポレート部門などLINE Fukuokaのいろんな部署が携わっているというのも大きなポイントです。
福岡市民の方に対して直接的に貢献できる仕事が一つあることで、結果的にLINE Fukuokaに対する親近感を持ってもらえたら、と思っています。Smart Cityや福岡マラソンをきっかけにLINE Fukuokaという会社に興味を持って、運営のように一見わかりにくい仕事に対しても興味やリスペクトを持ってくれる方が増えてくれたら嬉しいですね。こうした取り組みを始めた当初から、その考え方は変わっていません。
これもまた積み重ねで、6年たって、他の企業や行政の方から頂く言葉も変わってきましたね。以前は「どのぐらい本気でやるんだ？」と疑われていたところもあったと思うんです。今はすごく応援して頂けていると感じます。

SMART CITYに関する一連の取り組みについて発表した初のカンファレンス「SMART CITY DAY FUKUOKA 2019」
落合：多くの会社が福岡に進出してきている中で、メディアの方々含め、様々な方から興味を持ち続けて頂けているのはありがたいですね。
でも、例えばサービスでネガティブなことが起きれば、当然皆さん警戒すると思うんです。Smart Cityみたいなわかりやすいものだけじゃなくて、サービスのブランドを守る、あるいはさらに高めることに失敗していたら、状況が全く変わってくる。それは本当に積み重ねだなと思いますね。
鈴木：この前嬉しかったのが、福岡のCSミートアップに松山さんが出たんですよね。松山さんと僕、５年前のほぼ同じ時期に入社したんですが、「いつかはCSのプロとしてこういうミートアップに出られるようになりたいですね」ってずっと言ってたんですよ。
なぜ出られなかったかというと、当時はまだLINE Fukuokaがまわりに応援されているとは言い切れなかったから。その状況で出て行ってCSの中身をあれこれ話すのは会社にとってリスクだと考えていました。でもいつか出られるようにしたいねと言っていたのが今年実現して、それはすごく嬉しかったですね。
もちろん運営のことだから、話す内容は注意しないといけないんですが…CSに限らず、他にも自信をもって話せることが増えてきた。社員が自分の仕事に誇りを持って話せたり、それを見て働きたい人が増える、といった循環になったらいいなと思いますね。
こうして外部のイベントなどに出られるのも、見えないところでサービスの信頼を守ってくれてるメンバーがいるからなんですよね。

CS部門の責任者である松山が登壇した、CS業界のミートアップ「CCFes#6」の様子

2020年のLINE Fukuokaはどこへ向かう？
落合：2020年も様々な変化があると思います。しかし、我々がやるべきはLINEを磨き続けることでしかない。それだけなんですよね。
2年、3年、5年後、どうなるかは、今に限らずLINE Fukuokaができた時から「わからない」。だからこそ、まず自分たちの役割、ユーザーに安心して使って頂けるようサービスを磨いていくであるとか、そういうところに集中すること。それが全てだと僕は思ってます。
鈴木：ビッグニュースがどんどん出ていかないと生き残れない業界というか、いつ何が起こるかわからないのが面白い会社なんだと思っています。だからこそ、「何がきてもいい」と思えるように、何が起きても楽しめるように、今の仕事を磨き続けて、自分たちの仕事の価値を上げていく。そうすればどんなことが起きても頼りにされる訳だから。それに集中するのが一番いいですよね。