【イベントレポート】LINE Fukuoka採用の日セッション②～LINEサービス運営組織の変革とチャレンジ～

こんにちは！

LINE Fukuoka採用担当の佐久間です。

先日、オフィスで開催された「LINE Fukuoka採用の日」。その中で7つのセッションが行われたのですが、イベントに来られなかった方にも是非セッションの様子をお伝えしたい！ということで、この記事ではその内容をレポートにしてお届けしていきます。

第二弾となる今回は、サービス運営を大きくリードする松山と野中、ファシリテーター齋藤によるパネルディスカッション「LINEサービス運営組織の変革とチャレンジ」です。

自己紹介

松山

LINE Fukuokaにおけるカスタマーケア、サービスの審査、監視等、サービス運営に関わる組織を統括。前職ではカスタマーサポートの運用業務を約20年経験。

野中

LINE PayやLINE証券等LINEのプラットフォームを通じて提供する金融サービスの、カスタマーケアや審査等をおこなう組織を統括。前職では約13年カスタマーサポート関連業務を経験。

LINE Fukuokaの働き方

齋藤：
ではまず入社したきっかけと、その頃LINE Fukuokaが直面していたフェーズについて教えてください。

松山：
ちょうど入社6年目になりますが、入社当時は会社が出来て1、2年目くらいで人数は400人いない位の頃でした。前職は化粧品会社でお客様対応の部門を担当していました。
入社したきっかけは当時のLINE Fukuokaの取締役の方から、「これから新しいサービスができて、運営の人数も増えてくるので是非協力してほしい」というお話を受けて、入社を決めました。

具体的に何の部署で何をするのかは実はあまり聞いてなかったのですが、とにかく急激に組織が大きくなっていくというフェーズで、ちょうど私も長い間組織マネジメントをやっていたので、マッチしそうだと思って入社しました。

野中：
私は約1年前に入社しました。当時は900人くらい社員がいて設立5年目のタイミングでした。
面接でいろんなサービスの立ち上げや運用の仕組みを作ってほしいと言われて入社を決めました。

齋藤：
入社して実際に働いてみて感じたこと、日々感じていることについてですが、前職と比べて何が違いますか？

野中：
前職はどちらかというとガチガチに決まった組織の中で、どうやって生産性を上げるか？コストを下げるか？というところを追っていました。
LINE Fukuokaはコンテンツやサービスがリリースされてから「じゃあ運営の部分をどうしようか」と実際に走りながら決めていくので、そこが一番の違いだと感じましたね。
この業界自体のスピード感が非常に速く、やっていく中で正しい答えや正解を自分達で見つけていけるというのはすごく楽しいですね。

齋藤：
なるほど。松山さんはどうですか？

松山：
一番びっくりした事というか想像以上だったのは、やっぱりグローバル感が半端ないところですね。今まで海外のメンバーとお仕事することはありましたが、日本の企業がメインだったんですね。

一方LINE Fukuokaは韓国や台湾、タイ、インドネシア等、各拠点のメンバーと協業して運営業務をおこないます。海外のメンバーと話していると、最優先事項が違うことも結構あって、仕事の仕方をいかに理解してもらうか、最初の2年程ずっと葛藤していました。
逆に海外拠点のメンバーも日本人の進め方に疑問を持っていたりして、うまく擦り合わせるのは非常に勉強になりました。

野中：
日本と海外だとサービスの作り方も若干違います。国ごとのギャップを埋めていくのに時間がかかってしまうというのも正直なところですね。
ただ実際face to faceで話をする中で、お互いの価値観を揃えることはできるので、徐々に変えていけるところは多いかなと思いますね。

齋藤：
前職と比べてスピード感はどうですか？

松山：
様々な仕事やプロジェクトを経験してきましたが、とにかく早いのは間違いないですね。まずやってみようというのがベースにあって、そのタイミングや機会を逃さない。
私が最初に担当したプロジェクトは2014年の年末、LINE Payの立ち上げでした。アサインされたときに私一人だけで、韓国のプランナーの方と一緒に英語も韓国語も使えない中、機械翻訳を使ってプロジェクトを進めました。
そういうところが大変な部分でもあり、面白いところです。

齋藤：
LINE Fukuokaで働いていて面白いのはそういう部分なのかもしれませんね。

松山：
今までに無いことが経験できます。

野中：
変化が激しいですよね。

齋藤：
野中さんにとって松山さんは、どんな上司ですか？

野中：
適切なタイミングでいいアドバイスをしていただいて、すごく頼りになる上司と思います。

齋藤：
では逆にご自身の部下に対しては、どんなマネジメント方針なのでしょうか？

野中：
私の部署は今110名くらい在籍していますが、毎年働く中でのテーマを決めていて、今年は「職場の空気を軽くする」をテーマにしています。1日1回必ず30分時間を使って、皆さんが日々頑張って業務をしている所でごみを拾ったりしながら話しかけるんです。どうしても立場上、現場で頑張っている方々と距離が空いてしまうので、そうやって会話して現場の声を吸い上げるようにしています。

実際に「このサービス少し使いにくいですよね」とか「これはどういうことですか？」という話から、韓国の開発担当者の所に一緒に話を聞きに行ったり、営業がどうやって仕事を取って来てくれているのかを聞かれたら、一緒に営業に同行してみたこともあります。
空気が軽くなるといろんな意見が出てきて、変化とかチャレンジに繋がっていくのではないかと思っています。

齋藤：
さっき“変化が激しい”とありましたが、働き方についてはどうですか？

野中：
うちの部署は残業はほとんどないです。有給も好きな時に取れます。部署によって繁忙期も違うので一概には言えませんが。

松山：
ただ他の部署も含め、うちの会社は全体的にみんな時間を意識をしています。もちろん瞬発的に残業が多くなるタイミングもありますが、今までの会社と比べると断然短いし、有給の消化率も非常にいいです。

変革とチャレンジとは？

齋藤：
具体的に仕事の中のチャレンジの部分を教えてもらえますか？

野中：
私のチャレンジは面接のときにもよく聞かれますが、「変化やチャレンジできる組織を作っていくこと」だと思います。日々の仕事の中でもチャレンジを繰り返して変化に慣れていける組織にしたいです。そのために、たとえばお茶を買う時に毎日違うお茶を買う。そういう小さい変化の積み重ねが最終的に大きな変化になります。
変化に慣れていると次に何かあっても適応できるし、人材がもっと成長出来る組織にしていきたいです。

松山：
私の方はカスタマーケアの事例をお話しします。
サービスのリリース後、お客様から「ここの表記がわかりづらい」等の声をいただくことがあるのですが、それを企画や開発の部署にフィードバックをして改善につなげています。

また、スピード重視でサービスをリリースしているため、リリース後に運営組織でしっかりと補う。お客様の目線に立って、我々もプロダクトを出す側として考えて提言したり発言していく。
これがLINE Fukuokaで運営をする価値、そしてチャレンジの部分だと思っています。

野中：
転職して新しい会社に入ると環境が変わりますよね。環境が変わるとそれからの選択肢がだいたい３つになります。「入ってみて想像と違ったから会社を辞める」と「会社の環境は変わらないので自分がそこに染まる」、最後は「会社を変える」というパターンです。

私がどんな人と働きたいかというと、最後の「会社を変える」という意志を持った方ですね。サービス・コンテンツや職場環境を変えるとか、オペレーション・プロセスを変える事ができるのがこのLINE Fukuokaの一番の強味だと思いますし、その中で変化して自分自身を変えると、もっといい人生を送れると思います。
変える手助けはLINE Fukuokaでできると思いますので、そういう方と働きたいなと思います。

松山：
僕も似ていて、さっき野中さんから毎日違うお茶を買うという話がありましたが、私もそういう事はすごく好きだし、大事だと思っています。
日々業務や生活の中で、少しでも変化を意図的に入れると自分自身の行動が変わってくると思うんですよね。なので日々変化を当たり前と捉えて、実際に行動に落とせる人と働きたいです。

そのマインドや考え方ができる人はうちの組織だけでなく、LINE Fukuokaのカルチャーにもマッチするのかなと思いました。