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「できない」を伝える勇気が、ユーザーのサービス愛を高める。KiRAMEX TALK｜保屋野由規枝

キラメックス　人事部, 保屋野由規枝

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on 2017/09/21

◆プロフィール

保屋野由規枝 | Yukie Hoyano
長野県出身。芸術大学を卒業後、2012年セールスプロモーションとWeb制作事業を展開している企業に新卒入社。1年目からコールセンターに配属となり、新規開拓の電話営業、SV業を4年間従事。2016年6月にキラメックスに入社。現在はTechacademyのユーザーサポート業務を担当。

◆大事な決断をサポートするときには、理解と納得を重要視。エンジニア同席のカウンセリングを実施することも。

ーー本日はよろしくお願いいたします！まずは保屋野さんの業務について教えてください。

保屋野：TechAcademyのユーザーサポートを担当しています。具体的には、受講検討されている方に、メール、お電話、チャット等でサービスや学習のご説明をしたり、実際に受講中の方のサポートを行なったりします。TechAcademyでは、ユーザーを受講生と呼んでいまして、あとは、受講生の要望や対応についてメンター(※)と話合ったり、受講生に関わること全般業務を行なっています。

※受講生の質問への回答やメンタリングの実施等、学習をサポートをする現役エンジニア／デザイナー／マーケターメンターです。

ーー受講検討者からのお問い合わせでは、どういった内容がありますか？

保屋野：例えば、「IT企業に転職したいんだけど、どんな言語がいいですか？」「こういったサービスを作りたいんですが、どのコースがいいですか？」「働きながら学習するには、どんなスケジュールがいいか？」など多岐にわたりますね。小学生のお子様向けに学習を検討されている保護者の方から、定年退職後に趣味のホームページを制作したい60代女性など、ご年齢も属性も幅広い方からお問い合わせいただくので、内容も様々です。

ーーコースの選択は、その人が今後身につけるスキルを左右する大きな決断ですよね。

保屋野：そうですね。学習には学習時間もお金も投資しますので、本来の意図とはズレたご案内をしてしまうと大変ですので、みなさんの学習の目的はちゃんと理解するように徹底しています。技術的に高度な質問の場合、エンジニアに確認をとったり、カウンセリングに同席してもらうこともあります。お問い合わせされた方自身が、目的が明確でない場合もありますので、そういった場合はお電話やカウンセリングなどでコミュニケーション量を増やし、目的を明確にできるようサポートを行なっています。

◆創作活動に熱中し、漫画家を志した学生時代。

ーーでは、次はご経歴について聞きしたいです。保屋野さんは学生の頃はどんな学生だったのでしょうか？

保屋野：中高生の頃から絵が好きで、漫画家になりたいと思ってました。「りぼん」に漫画を投稿したり、HTMLを学習してホームページ制作をし絵をアップしたりしてました。あと、お絵かき掲示板で絵を投稿して絵が好きな人同士交流してましたね。雷でパソコンにやられてデータがぶっ飛ぶというつらい事件もあったんですけど笑、1日1枚は描いてて、創作や表現することに没頭してました。

▼保屋野さんの作品たち

ーー目標に対して中学生の頃から積極的に行動されてすごいです。今も、お休みの日などに絵を描いてらっしゃいますよね。大学も創作活動ができるところに進んだのでしょうか？

保屋野：大学は、大阪にある芸術大学に入学しました。その頃、漫画を描き続けてもいい成果がでず、酷評が続いてて。。表現や創作することには関わりたいいけど、漫画家とは別の道を模索していました。世の中にはどういった需要があって、その需要に対してどんな作品が作られるのをか知ったほうが、いい作品が創れるんじゃないかと思って制作とマーケティングの両方を学習できる学科に進学しました。

ーー学生時代は、一貫して創ることに向き合ってきたんですね。就職活動はどんな軸でされてましたか？

保屋野：卒業後はWebの制作がやりたくて、就職活動をしていました。中学校の頃に、自分でサイトを作った経験があったので興味を持ちまして。あとは2012年が卒業だったんですけど、その頃にiPhoneも一気に普及してスマホ関連のWebサービスの成長を感じたというのも理由の1つですね。

新卒で就職した会社は、Web制作も行っているコールセンター事業を行っている会社でした。主軸事業ということもあり、1年目はコールセンターに配属されるのが決まりだったので、私の社会人としてのキャリアは、電話営業から始まってます。その後、SV（スーパーバイザー）として、丸4年間働きました。

最終的にはWeb制作の部署に異動はなかったのですが、高校生から60代くらいまでの幅広い年齢層のオペレーターのみんなと一緒に成果を出せたことは仕事に対して喜びを感じれる瞬間でしたし、クライアントに継続的に案件を任せていただけて信頼されていると実感できたことは、自分の介在価値を提供できたと自信にも繋がりとてもいい経験でした。

やっぱり、Web制作は気になっていたのですが、中途半端な仕事にして挫折経験を積むのも嫌だったし、それよりも社会人として成長したいという気持ちが強かったので、当初は希望でなかった部署でもやりがいを感じて頑張ることができました。

◆入社の決め手は、「昔の自分」を応援できると思ったから。

ーーキラメックスは2社目ですよね。入社の決め手はなんだったのでしょう？

保屋野：転職したのは社会人5年目のときだったのですが、自分の健康面を考えたり、自分らしく働ける会社で働きたいと思っていました。職種や業界もいろんなところをみて会社受けてて、例えば、人事や一般職なども。ただ、なんだかしっくりこなくて、正直迷っていましたね。

ふと、新卒採用の選考を受けたユナイテッドを思い出し調べると、キラメックスのことを知りまして。キラメックスは、「自己実現の数を増やす」というビジョンを持ってて、プログラミングやデザインの学習サービスを提供しているので、制作や創造したいと思っていた昔の自分とリンクするものを感じて。仕事を通して、何かを創りたい、表現したいと思っている人の役に立てるかも、とわくわくしました。

ーー募集職種はユーザーサポートでしたよね。元々ご興味のあったWeb制作ではなく、自社Webサービスの運営ですが、このあたりはいかがだったでしょうか？

保屋野：本当のところ、ユーザーサポートという職種はやりたくなかったんです笑。ただ、キラメックスのユーザーサポートは、ユーザー対応だけでなく、ユーザーからの意見をもとに自分もサービスに深く関われると聞いてとても魅力的でした。それまでは、ユーザーサポートの役割は、課題や不満に対してその場で対応できても、根本解決までは関われないと思ってましたので「ちょっと違うかも」と思いました。

ーー私も、ユーザーサポートをやる前は、ユーザーからの声集めてレポートにしてサービスの運営者に提出して、というイメージでした。やってみると、うちの場合、サービスの改善までの責任を持てる。仕様を決めて、エンジニアとやりとりして、機能をリリースして、と業務範囲も広いですよね。受講生に、「あなたの意見を元に機能をリリースしましたよ〜！」って言えるのも嬉しかったです。

保屋野：わかります！その瞬間は、すごいやりがい感じますよね！また、開発チームとユーザーサポートチームの距離感が近くて、開発スピードも速くていいなと思います。今、エンジニアが隣の席なので、すぐに話しかけて相談できる環境ですね。

◆受講生の人生の転機に関わることで、仕事への喜びを実感。

ーー今までの業務のなかで、特に印象に残ってる出来事はありますか？

保屋野：中国地方にお住まいの方から、「エンジニアになって、東京で転職したい」というご相談いただいて、対応しました。東京の企業への就職サポートと、オンライン完結で学習という2点で受講を決めてくださったんです。受講開始してからも目標に対して真っ直ぐで、かなり熱心に学習されていまして。なんと、就職もうちのサポートで東京のIT企業に決まったんです。ご入社に伴って上京された際に、ご来社いただいたのですが、眩しい笑顔で「ありがとうございます」と仰ってくださったんですね。その嬉しそうなお顔を見て、本当に人の役に立てたんだと強く実感ができました。人の人生を変えるきっかけが提供できたんだなと感じられた時は、本当に嬉しくて胸がいっぱいになりました。

ーーご本人のすごく嬉しそうなお顔をみて、私達も本当に嬉しかったですね・・・！

保屋野：私もコールセンターから、Webの業界に転職したのですが、元々は「Web業界には転職できないだろうな」っていう気持ちがあったんです。4年間、Webとは未関係の業界で働いてたので、これまで最前線で活躍している中には入れないとか、就職に対するコンプレックスもありました。なので、「未経験からプログラミングを学習して、転職を成功させたい」という受講生の不安や努力は、わかると思っています。

◆一人の受講生を通して気づいた「できない」を伝える勇気が、ユーザーのサービス愛を高めるということ。

ーー逆に、これまでの業務で大変だったことはありますか？

保屋野：結果的に、よかったってお話なんですけど笑。ある受講生のオリジナルのアプリの開発をサポートしていたのですが、受講生の目標に対する熱量がすごく高くて、こちらの提供できるサービスを超えたサポートを求められたことがありました。その方からは何度もご意見ご要望をいただいて、その都度改善案を提示しては、気持ちを鎮めて頂くための努力をしていました。

ただ、その場その場で気持ちを鎮めるための対応では、受講生はTechAcademyというサービスを理解できていないので、心から納得して学習に取り組めないと気づいたんですね。結果、学習の満足度や達成感が低くなってしまうんじゃないかと。。サービスを提供する側、ご利用頂く側にとって、より良い関係を築きたいと思い始めました。

提供すべき内容の域を超えたご要望には、実際は対応しようと思えばできちゃうんですけど、その要望は「メンターにエラーの原因を調べてほしい」「わからない箇所を代わりに実装してほしい」等で、受講生の成長のためにも絶対によくないと思ったので、勇気を持って「できない」ということと、意図を説明するようにしました。メンターがやってしまうことは簡単ではあるんですが、受講期間を終了したらその方は一人で学習して成長することは困難になってしまいますから。そこは、エンジニアになるための学習サービスを提供している私たちの目指すところではないですので、そこはしっかり伝えましたね。その結果、サービスや考えについてご理解いただけて「これからもTechAcademyで学習していきたい。意見をしあう良い関係を築きたい」とご連絡をいただいたんです。そのときの感動は今でも忘れられません。

その方は、受講終了時にはアプリもリリースし、終了後も自分のアプリが外部のメディアに取り上げられる度にご連絡を下さって。TechAcademyが思い入れのあるサービスになったと嬉しく思いましたし、ご本人の力で完成させたアプリを触ってみて「間違っていなかった」と自信にも繋がりました。自信をもってサービスを提供するには、ユーザーに気を使を遣うのではなく理解してもらう努力が重要だと理解しましたね。

ーーそのとき横で見てたんですけど、だんだん、保屋野さんとその受講生といい関係になっていくのをみてて、すごいなと思ってました。あと、受講生からの意見も、一見無茶な要求なようだけど内容を聞くと「そのまま要求を受け入れるのは難しいけど、ここは改善できる」など新たな気付きもあったり。

保屋野：ありましたね。受講生からの意見を元に、自分たち運営メンバーだけで決めるのではなく、実際に受講生の学習のサポートを行っているメンター陣とも議論したりしました。そういった流れを通して私自身受講生やサービスへの理解も深まりましたし、新しい発見も多かったです。

ーー正直なところ、「できない」という瞬間は、期待を裏切っちゃうんじゃないかな、という怖さもちょっとはあると思うのですけど、そのなかでサービスとして大事にしていることをぶらさず、できること、できないことを伝えることを心がけてるんですね。

保屋野：怖いですね笑。自分の対応一つで、TechAcademyに対する印象も、もっと言うと学習に対するモチベーションも決まってしまうと思うので、そこは最善の判断ができるように気をつけています。

また、今は受講生の要望に対し社内の各チームと議論できる環境で、そこは、すごくいいなと思います！受講生の意見を元に改善できるところは、すぐに改善しちゃいますし、例え、実現が難しいことがあったとしても、議論を経ているので、私たちもなぜそうなのかという理由を受講生にお伝えができています。そこがブレていなければ、ご理解いただけるケースがほとんどですね。