ご入社から現在の業務に至るまで

私が加藤貿易に参画したのは昨年の12月です。Wantedlyからエントリーをしました。

まず「人」をすごく大切にしている会社なんだという印象を受けました。

エントリーの決め手となったのは、ここです。

これまで、ECをメインにやっていて、コールセンターの方の業務を取りまとめる役割をしていたんですね。

当時は、CSチームが作られた状態で社員が2名いて、卸中心にやっている組織でした。

でも私自身は、カスタマーサクセスをゴールとしたCS組織を作り上げていきたいという想いがありました。

将来的には、ファンの獲得や、お客様とLINEを用いたコミュニケーションシステムを構築したり、ゆくゆくはリピーターのお客様とファンミーティングといった形でリアルで繋がっていくということもしてみたい、という構想を実現するために参画を決めました。

お客様はやはり個人の方がメインとなります。最終的にリピーター、ファンに繋げていくということを念頭に丁寧な対応を心がけています。

CS担当者としてのやりがい

すべてにおいて先を考えていけるところだと思います。

今年ギフトを購入してくださったお客様に、来年も購入していただけるよう、お客様一人ひとりにどれだけ全力で真摯に対応していけるか、を考えていける仕事だと思っています。

CSとお客様との初回の接点は、クレームや詳細の確認が多く、時には、厳しい意見をいただくこともあります。

でも、そこから談笑して終われる関係に持っていくことができたら、お互いにとって良いなと思うんです。対応の過程でお客様からいただいた、ご意見やサービス改善のヒントを社内にもフィードバックとして落とし込むことで、さらに改善されてより良い形になっていけると思っています。

1日に対応するお客様の人数は、だいたい約10件程度です。繁忙期の11月〜2、3月に倍の数になっていきます。

まだまだ、理想とするカスタマーサクセスに足がかかるところには1年近くかかると思っています。アルバイト、パートなどの雇用形態には拘らず、「お客様の笑顔を一つでも増やしたい」という想いを持った皆さんの力をお借りして良いCS組織を作っていきたいと思っています！

なぜ加藤貿易を選んだのか

第一印象として、良い商品を届けようとしているのが伝わってくる会社でした。

代表の加藤の考えでとても共感できる部分は、

「会社の規模拡大を目的化していない。（もしくは、会社の規模拡大にフォーカスしていない。）一人ひとりの笑顔を一つでも多く作ることに価値を置いている。」

という価値観です。

もちろん、利益や売り上げを無視しているわけではないですが、そういった考えの代表に出会ったことがなかったので、すごく印象が強いですし、一緒に働く中でもこの考え方に触れる機会は多く、社内の雰囲気も良い中でやらせていただいています。

ご自身が心がけていること

二つあります。

まず一つ目は、お客様から厳しいご意見をいただくことがありますが、最終的には談笑して終えられるような、次に繋がるような関係性を作っていくという意識をもって会話することを心がけています。

二つ目は、現在進行形ですが、外部のパートナー企業と連携して強いCSチームを作ることを目指しています。

より良い環境整備のため、メンバー個々の強みをどう生かしていくかを見極めて配置していくことや、最もお客様に近いCSならではの立ち位置を社内にどう還元していけるかという視点でも日々考えています。

やはり、お客様の声が「正解」だと思うので。

会社の魅力

一言で表すとしたら、とても柔軟な会社です。

チャレンジしようと思ったら声を上げていけるし、メンバーがお互いにリスペクトできる環境があることは大きな魅力だと思います。

一人になることはまずありません。代表の加藤が仕組みを整えてくれたり、かけて欲しい言葉をくれるところに温かみを感じる場面は多いですね。

加藤さんはメンバーと積極的にコミュニケーションをとられる方ですし、視座が高く、、実務のことも理解してくださっているので、的確なアドバイスをいただけるのだと感じる場面も多いです。

今後の加藤貿易の仲間に一言！

“意欲に対して全力でサポートしてくれる会社で”一緒に頑張りましょう！