「Musubi」を通じて何を実現したいのか、顧客と一緒に考える重要性

KAKEHASHIの薬歴システム「Musubi」。その真価が発揮されるよう、お客さまに対し業務支援を行っているのが、カスタマーサクセスのチームです。カスタマーサクセス組織を立ち上げ推進する執行役員の友杉崇が、KAKEHASHIならではの「カスタマーサクセスのありかた」についてご紹介する後編です。

顧客と二人三脚で必要体制を整えていく

実際のカスタマーサクセスの業務としては、各種研修会、店舗に赴いての導入支援および継続的なサポートがメインです。問い合わせに対応するほか、使い方マニュアルの作成や、研修会を開催してお客さまのモチベーションを高めるといったこともおこないます。試行錯誤ながら、お客さまの声をていねいに聞いて、少しずつ改善しながら、必要な支援体制を整えています。

大規模な薬局チェーン、地域で複数店舗展開しているグループ、個人店舗と、お客さまの規模はさまざまで、各業態に合わせた研修を実施しています。そのなかで、どんな事前研修でも必ず、冒頭で問いかけることがあります。

それは「みなさんは「Musubi」を使って、どんな課題を解決して、何を実現したいですか」ということ。これを1～2分かけて考えていただき、その場で数人に発表していただきます。

すると「定期的に訪れる患者さんだと、毎回同じ話をするわけにもいかないのでお大事にしてくださいしか言えない。毎回ひとことでもいいから患者さんに何かお話できるようになりたい」、あるいはもう少し現実的に「薬歴を日々の業務の中で残していくのが大変だから、そこの業務が楽になるといいなと思って」と、それぞれの声を聞くことができます。

そうやって意見を出していただくことで、その後はじまる研修に対しても、ご自身がどのような気持ちで臨むのかが明確になり、主体的に考えていただけるようになるのです。「Musubi」というサービスを使って、現場で何をしたいのか――機能や使い方の説明も必要ですが、それを考えていただくことが、事前研修ではいちばん大事だと思っています。

ふだんの業務でも、導入サポートや、使い方の説明、改善点のヒアリングなど、お客さまがスムーズに「Musubi」を使うことができるような支援をしながらも、一方では常に、お客さまが「Musubi」というプロダクトで何を成し遂げたいのか、お客さま自身にも意識していただき、私たちも理解することを意識しています。

「Musubi」が薬局の現場を変えていくのを自分の目で見届けられる喜び

KAKEHASHIのカスタマサクセスチームは、単なるユーザーサポートではなく、お客さまとミッションを共有して、目標を実現していくお手伝いをしています。店舗ごと、もっというと薬剤師さんごとに見ているものが異なりますし、同じケースはありません。

メンバーはみな、「Musubi」というプロダクトが、患者さんや薬剤師さんの薬局での体験を変えていく、そしてそれが中長期的に日本の医療を良くしていくと心から信じて仕事に向かっているのです。

そのミッションを、愚直ともいえるほど真摯に実践している会社だというところに、やりがいを感じているんじゃないかなと思います。反対に、カスタマーサクセスの目的が、単に導入件数の増加だけになってしまったら、自分がやっていることの意義は見えづらくなってくるのではないでしょうか。

メンバーは、とても難しいことに取り組んいると思います。でも、そこが一番おもしろいところでもありますね。

お客さまと一緒になって取り組んだ結果、薬局業務、そして患者さんの医療体験の改善につながった瞬間を最前線で見られることが、カスタマーサクセスの醍醐味だと思います。

実は私自身は、コンサルティングから医療IT業界に入った人間です。コンサルティング業では、提案はしても実行には関わることはできず、実行するかどうかも顧客次第というジレンマがありました。

KAKEHASHIでは、「Musubi」を使うのはお客さまですが、後ろでサポートしながら「どうしたらもっとサービスの価値を発揮できるか？」をお客さまといっしょに考え、いろいろな支援をしていくことができます。薬剤師一人ひとりの意識が変わり、薬局の業務が変化していく、その過程をこの目で見られるというのが、私にとっては何より大きなモチベーションになっています。

実際に薬剤師の先生が、「Musubi」の画面を見せながら、にこやかに患者さんとお話をしているようなシーンを現場で見ると、なんだか嬉しくなりますね。それを見に行って涙したエンジニアもいました。自分たちが思い描いていた「Musubi」の姿が現実になっているのを見られるのは、かけがえのない喜びです。

契約数が順調に伸びているなか、お客さまの満足を高める取り組みに、標準化、効率化が必要な部分も生まれてきています。トラブルシューティングや動画マニュアルなど、省力化の対策は今後充実させていきたいと考えています。

しかし、個々のカスタマーサクセス担当者が「お客さまも自分自身も満足できるまで考え抜いて支援する」という、今までの進め方も残していきたいと考えています。それは、KAKEHASHIのカスタマーサクセスの持ち味だから。これからもメンバー各々が納得できるまで、とことんお客さまといっしょに走っていくチームでありたい。そう考えます。