お客さまの実現したいことをチームでかなえる。カイロスマーケティングのお客さまとの関わり方

チームを超えた協力が嬉しい。「お客さまが主役」と感じる日々。

今回は、お客さま対応を担当しているMさんとKさんにお話を聞きました。お二人は、Kairos3（当社で開発・運用を行うSaaS製品）をご利用いただいているお客さまと関わる業務をしています。

━この仕事をしていて嬉しいことはなんですか？

M：みんなで連携して、Kairos3の魅力を伝えられるところが嬉しいですね。私はお客さまからの問い合わせに対応していますが、問い合わせ対応のチーム内で連携するだけでなく、チームを超えて協力できることが嬉しいんです。

━くわしく聞かせてください。

M：お客さまがマーケティングチーム主催のセミナーをきっかけに、Kairos3の有料オプションに興味を持ち、問い合わせをしてくださったことがあります。セミナーの企画運営はKさんでしたよね！お客さまのご状況を聞き、改めて私からご提案することで、有料オプションをご導入いただくことができました。「チームの垣根を超えてお客さまにメリットを伝えられた、チームプレイでKairos3の魅力を伝えられた」と実感できました。

━他にもチームを超えて協力できていると感じることはありますか？

M：お客さまからのお問い合わせ対応の時に感じますね。お問い合わせの内容は多岐に渡るので、すぐに回答できない場合もあります。まずは、過去の事例を調べたり、チーム内で相談したりしますが、チームを超えて助けてもらうこともあります。

Kairos3の開発担当チームに確認したり、当社の社員もKairos3のヘビーユーザーなので、社内のメンバーから利用者の視点で助言をもらうこともあります。「お客さまが質問をした背景」や「実現したいことは何か」メンバーの助言から気づきを得て、お客さまへの回答に活かしています。

K：自分一人だけで対応しなければならないことはほとんどなく、皆で知識や経験をシェアしあっているので、チームを超えて協力ができていると思います。
嬉しいことを他にあげるとすると、「主役がお客さま」だと思う瞬間が多いことです！

━主役がお客さま、とは？

K：お客さまがKairos3を使って実現させたいことが第一優先で、私たちはそれをサポートする、主役を引き立てる立ち位置だと思っているんです。

私はお客さま向けのセミナーの企画・運営を担当していますが、自分たちがやりたいことではなく、「どのような情報をお伝えしたら、お客さまの目標達成を後押しできるのか」を中心にセミナーの企画をしています。

他にもユーザーコミュニティの運営も担当していて、セミナーの企画・運営と同様に「お客さまの頑張りを助けられる場」を作りたいと思っています。

━Kさんが運営を担当しているユーザーコミュニティとは、どんなものですか？

K：Kairos3ユーザーさま限定のコミュニティです。同好会・クラブ活動をイメージしてもらうとわかりやすいと思います。

ユーザーさまがセミナーに登壇しKairos3の活用方法をシェアしたり、新しくKairos3を導入した方がベテランのユーザーさまにアドバイスをもらったり、ユーザーさま同士でKairos3についての質問や情報共有をする場になっています。

当社の製品を使用しているお客さまは、おひとりでマーケティング業務や営業部門の管理をしているというケースもあり、導入前には「活用できるかな」という心配の声をいただくこともあります。

そこで、当社から活用方法を発信するだけではなく、「他社ではどのように活用しているのか」を、同じ立場のユーザーさまから発信して交流していただくことで、Kairos3を活用してもらいやすくなるのではと考えています。

積極的に参加してくださる方が多く、フランクな雰囲気です。

M：ユーザーコミュニティに参加されているお客さまからもお問い合わせをいただくことがあります。気さくにお話ししてくださるお声を聞くと、「気軽に頼っていただける存在になれているんだ！」「私たちの製品を安心して使っていただけているんだ！」と感じ、嬉しくなりますね。

お客さまと関わる中での発見とは。

━お二人がお客さまと関わる中で、いままでのお仕事と変わったところ、気づいたことはありましたか？

K：「お客さま視点が大切」だということは、これまでは言葉で分かっていたものの、実感を伴った理解ではなかったと気づきました。

初めてITツールを導入する不安や、限られた人数でマーケティング業務を担当するお話をお客さまから直接聞き、お客さまの心情により寄り添えるようになったと感じます。

抽象的な「お客さま」像に対してではなく、顔が見える一人一人のお客さまをサポートしているんだ、という実感を得られることがとても嬉しいです。

M：お客さま対応をするメンバーは一人ひとりのお客さまのことを考えていて、仕事の中で自然と話が出るんですよね。製品のアップデートがあると、「この機能はAさんが待ち望んでいた機能だ！」という話になったりします。

K：お客さまの事業内容やお話した内容を覚えているのはもちろん、「Bさんにお伝えしたこの解決策、Cさんにも役立ちそう」とか、オフィスで日常的に話しています。

━なるほど。日常的にお客さまのことを考えつづける習慣が、チームメンバーに浸透しているのですね。

K：お問い合わせには主にメールで回答しているのですが、解決したかどうかわからない時には、電話で状況を伺っているんです。「お問い合わせに答えて終わり」にはならないことに、入社当時は驚きました。

M：確かに「お客さまが実現したいことを叶えられたのか」を重視する姿勢は会社に浸透していますね。

回答をさしあげるときは、「どうすればお客さまのやりたいことを叶えられるか」と、お客さまに寄り添うことを心がけています。お問い合わせのやり取りが終わった後も、「その後どうですか」というフォローをしていますね。

お客さまにフォローのご連絡をすると、「実はこれについても聞きたかったんですけど」と追加で質問をいただくことがあります。お問い合わせをきっかけにKairos3をより活用していただけていたら嬉しいですね。

━今後、さらにやってみたいことはありますか？

M：お問い合わせしていただく前の段階で、お客さまのお悩みをキャッチできないか、と思っています。Kairos3をもっと身近に感じてもらえるような方法をチームで模索中です。

K：コミュニティ、ユーザー向けセミナーの規模を大きくしていきたいな、と思っています。「参加したい！」と思っていただけるようなコミュニティにしていきたいです。
そのために今は他社のコミュニティも参考にして、もっとできることはないか、と勉強しています。

チームで目標を達成するよろこび。

━最後に、この記事を読んでいる人に向けて、お仕事について伝えたいことはありますか？

M：毎日発見や学びがあります。Kairos3もアップデートを重ねており、新しい機能が出るたびに、お客さまから新しいご質問をいただきます。「お客さまと共にツールが成長している」と感じながら仕事をしていますね。得た学びを次のお客さまのために、繋げていく。メンバーと協力しながら成果を出すことが多いと思います。

K：自分ひとりでトップ営業になる！というよりも、チームでお客さまの目標達成に貢献するスタイルの仕事です。自分の力を最大限発揮するのは大前提で、「みんなでやるとこんなに大きなものができた！」と喜びを感じます。

M：チーム全員で成果を上げることを大切にしています。たとえば、お客さまに「Kさんがいいです」「Mさんがいいです」と言われるようにはならないようにしています。どの担当者が対応しても、お客さまに満足いただけることが大切なんです。

まとめ

カイロスマーケティングのお客さま担当の二人に話を聞きました。

お客さまの目標実現のお手伝いをしたい！という気持ちがお二人からひしひしと伝わってきました。楽しそうにお客さまとのエピソードを次々と話してくださったお二人の笑顔がとっても印象的でした。MさんKさん、ありがとうございました！

※本記事はnoteより転載しております。（https://note.com/kairosmarketing/n/nb46fb61d84c7）