お客さまのために学び続ける。カスタマーサクセスの使命を聞いてみました。

わたしたちはお客さまの「マーケティングを、もっと身近に。」することを目指しています。「Kairos3」というSaaS製品の開発や販売だけでなく、お客さまの「マーケティングを、もっと身近に。」するための支援や助言などをさせていただいております。

当社のカスタマーサクセスチーム（以下「CS」）は、「Kairos3」のご利用者さまの「マーケティングを、もっと身近に。」することを使命としています。これには、製品の使用方法に関するサポートだけでなく、お客さまの業務の支援や助言も含まれます。

CSには、さまざまな経歴を持つメンバーがおります。IT系や営業の経験者だけでなく、公務員や金融機関の出身者もいます。多様な経歴を持つメンバーが集まることで、さまざまなお客さまの「マーケティングを、もっと身近に。」しています。
今回は、異業種での営業経験を持つ２名のCSメンバーを紹介します。

お客さまと関係を築き、お客さまの事業拡大に貢献したい。だからCSを選んだ。

━━ まずは自己紹介をお願いします。
Gさん:以前は繊維メーカーのアパレル部門で、ルートセールスとしてバイヤーへの商品提案や納期調整をしていました。大きな企業に勤めていたため、担当するお客さまが決まっており、それらのお客さまとの信頼関係の構築を大切にしていました。

カイロスマーケティングでは、「Kairos3」をご契約いただいたお客さまが製品をより活用できるように支援する業務を担当しております。

Mさん:前職では製紙会社の子会社で木材を取り扱うルートセールスをしていました。お客さまとの関係性の構築を重視し、お客さまの声に耳を傾け、最適な商材を提供することを心がけていました。

当社では、Gさんと同じく、CS部門でお客さまの利用促進を担う業務をしています。

━━ お二人とも以前は営業職でしたが、カイロスマーケティングに入社する前からCSに興味はありましたか？
G：製品の魅力を伝え、購入いただき、その結果として喜びを生む、というプロセスが大好きでした。そのため、新卒で営業職を選びました。転職を考え始めた際には、さまざまな業種や業態のお客さまと関わりたいと思っていました。転職活動中にCSという職種を知り、人を喜ばせることができる仕事だと感じ、魅力を感じました。

最初からCSを目指していたわけではありませんが、自分には合っていると感じています。

M: 木材を扱う会社の営業職として働いていたため、直接IT業界に転職できるとは思っていませんでしたが、IT業界での仕事に挑戦したいと思っていました

そんな時に、カイロスマーケティングからスカウトの連絡をいただきました。面接の過程で代表の佐宗さんと話す機会があり、IT業界で働きたいという強い希望を伝えたところ、「CSはどうか」という提案を受けました。詳しく話を聞いてみて、自分の志向に合うと感じ、CSという仕事に魅力を感じました。

━━当社を選んだ理由を教えてください。
M：転職先の選択肢として大企業とベンチャー企業があったなかで、カイロスマーケティングは明らかにベンチャー企業でしたが、想像していたベンチャー企業とは異なる点が決め手となりました。

行動を起こす力を重視しつつも、その背後には戦略や戦術が綿密に練られていることが感じられました。noteのオープン社内報の記事など、公開されているメディアを熟読しましたし、面談や面接でお会いしたみなさまからは、その知的な側面がしっかりと伝わってきました。これがわたしにとっての大きな安心材料となり、入社を決めました。

G：入社の決め手は、このチームで働きたいと強く思ったことです。面談や面接を通じて、みなさんの人柄の良さに惹かれました。話しやすさや波長が合う感じがして、感覚的にフィットすると感じました。

CSの仕事にも魅力を感じていました。カイロスマーケティングのCSなら、お客さまと深く関わることができると確信しました。

M：お客さまと深く関わることができるという点については、わたしも全く同じ感覚を持っていました。

お客さまの事業に貢献するため、学び続ける。

━━お客さまと深く関わるとは、具体的にどのようなことでしょうか？
M：お客さまの「マーケティングを、もっと身近に。」することだと思っています。

多くのお客さまに接しながら、支援していくことも大切だと思うのですが、お客さまと継続的に関わり、支援や助言を続けていくことでお客さまの「マーケティングを、もっと身近に。」を実現することが重要です。

どんな事業環境であれ常に変化しています。市場のニーズが変わることもあれば、お客さま側の組織や戦略が変化することもあります。これらの変化に対応しながら、お客さまの製品がもっと売れるためのプロセス作りに貢献していくことが「深く」関わることだと考えています。

G：わたしたちの製品「Kairos3」を販売して終わりではなく、お客さま自身が「Kairos3」を使いこなせるようになること、「Kairos3」の提供を通じてお客さまの「マーケティングを、もっと身近に。」しながらお客さまの事業成長に貢献することこそが、深くお客さまと関わることだと思っています。

━━お客さまの事業への貢献は難しい仕事ですね。
M：確かに難しいですが、同時にとてもやりがいのある仕事だと感じています。

異業種からの挑戦で、最初は知識を身につけるためにさまざまな方法で努力しました。当社のオウンドメディアである「マケフリ」でマーケティングや営業について学び、社内資料や過去のセミナーの録画を徹底的に見て学びました。チームメンバーや上司のお客さま打ち合わせに同席し、ロープレも何度も行いました。

そして、初めてのお客さまを担当させていただくことになりました。助言や支援が一通りうまくいったという手応えがありました。しかし、しばらくして解約になってしまいました。この時は自分の未熟さを痛感しました。

それから時間が経ち、自分自身が成長を感じるようになり、お客さまから感謝の言葉をいただくことも増えました。しかし、お客さまの「マーケティングを、もっと身近に。」する取り組みは道半ばだと考えています。まだまだできることはたくさんあるからです。

G：わたしは書籍やセミナーで知識を得ることに留まらず、お客さまとのやりとりを重ねていくことも大切にしています。こんなことを申し上げるのは失礼かもしれませんが、わたし達はお客さまから常に学んでいると思っています。

「マーケティングを、もっと身近に。」というカイロスマーケティングの理念の達成の度合いは、わたし達が決めるのではなく、お客さまが決めるものです。そのため、お客さまの「マーケティングを、もっと身近に。」することを通じて学ぶしかない。もっというと、お客さま以外からは本質的に学べないとも感じています。

自分だけでなく、他のCSメンバーのお客さまとのやり取りも参考にして学ぶことも少なくありません。

M：わたしは「チームで成果を出して、チームで喜びを共有する」という瞬間をとても大切にしています。この瞬間が、わたしにとっての最大の生きがいです。個人ではなくチームで成果を出す体制をつくることによって、お客さまの事業に貢献し続けることができます。

カイロスマーケティングでは、自分の学びがチームやお客さまのために役立っていると実感しながら働くことができるのが魅力です。

また、ベンチャー企業らしく、新しいサービスや業務に取り組む機会もあります。

━━ カスタマーサクセスとして新しいサービスに取り組むこともあるのですね。
G：最近、カイロスマーケティングでは、「Kairos3サポートプラス」、通称サポプラという新しい有償サポートサービスを開始しました。「Kairos3」を効果的に活用いただけるよう、一歩踏み込んだサポートをすることが目的です。

サポプラの提供にあたり、自己成長の必要性を強く感じています。

サポプラでは、お客さまの現在の利用状況を把握し、課題を特定して、その課題を解決するための支援をする流れになります。このプロセスは、コンサルティングの要素がとても強くなります。

通常のサポート業務では、自社ツールの理解やマーケティング、営業に関する知識で対応してきましたが、サポプラでは、お客さまの事業に対する深い理解や組織構造、人材育成についての理解も求められます。
幸い、カイロスマーケティングには学ぶ環境が整っていますが、それは同時に自ら積極的に学び続ける必要がある環境でもあります。

学んだことを基に、お客さまとの商談を積み重ねていくことで、コンサルティングのスキルを向上させ、お客さまにさらに寄り添ったサポートをしていきたいと考えています。

新たな挑戦をし続けるために、自分の失敗もチームのために自然と共有できる。

━━お客さまやチームのために学び続けているのですね。
M：はい。学んだことを実践しようとしても、常にうまくいくわけではありません。実際、成功よりも失敗の方が多いと感じることもあります。

たとえば、お客さまの課題を正確に特定できなかったり、課題は特定できたとしても最適な解決策を提案できなかったりすることがあります。

当社のCSでは成功体験だけでなく、失敗体験も積極的に共有する文化があります。個人の失敗がチーム全体の学びにつながる場合、それはチームへの貢献としてプラスの評価をされます。「失敗は科学できるが、成功は偶然の要素が多分に含まれる」と当社代表の佐宗も言っています。失敗体験を共有し、そこから学び、次に同じ失敗を繰り返さないよう努めることが、チームの成長につながっています。

G：確かに、社内には人に貢献したいという思いを持つメンバーが多く、自然と失敗体験も情報共有されます。もちろん、失敗から学び、次に活かすための行動を考えることは大切ですが、失敗を避けるためのアイデアもチームから湧き出てきます。

失敗しても責められない、安心して挑戦できる環境があるからこそ、次の新しい取り組みにも積極的に挑戦できています。

さいごに

今回はCSの二人にインタビューしました。当社のCSチームは、お客さまからの質問に答えるだけでなく、積極的にお客さまの事業のお役に立てることをめざしています。お客さまのマーケティングや営業活動に深く関わり、お客さまの「マーケティングをもっと身近に。」するための取り組みをしております。

CSはサポート業務にとどまらず、お客さまのご要望に合わせて新しいサービスを開発することもあります。

当社のカスタマーサクセス業務にご興味のある方は、ご応募いただけたら嬉しいです。

※本記事はnoteより転載しております。（https://note.com/kairosmarketing/n/necfd0dc8b891）