お客さまからの感謝の言葉は、三度のご飯より美味しい！お客さまのハッピーに出会いたいからがんばれる

カイロスマーケティングではお客さまの「マーケティングを、もっと身近に。」するために、日々みんなでがんばっています。オフィスにいると、いたる所から元気な声が聞こえてきます。その中でも一際元気な声の持ち主の一人が、サポートのSさん。

Kairos3を利用しているお客さまの疑問に、電話やメールで次々に答えていくSさん。明るい声を聞きながら、頼もしいなあと思うと同時に、なんだか元気が出てくるんですよね。

そんなSさんが、日々どんな想いでお仕事をされているのか聞いてみることにしました。

お客さまのため…を考え続ける、Sさんのてんこ盛りな１日

ーーSさん、今日はお忙しいところありがとうございます！入社して９ヶ月のSさん、今どんなお仕事を担当されているんでしょうか？

サポートを担当しています。カイロスマーケティングのサポートは、お客さまの「Kairos3でこんなことがしたいんだけど、やり方がわからない！」といった課題に対して、解決策を提案するお仕事です。

お客さまからのお問合せは、基本的にメールでいただきます。メールで返せそうなものはすぐにメールで返信し、必要に応じてオンラインでのお打合せや電話でKairos3の使い方をレクチャーしています。

ーー最適なコミュニケーション手段を選びながら、お客さまの課題をどんどん解決していくお仕事なんですね…！１日の流れを教えていただけますか？

朝起きてお化粧をして、まず仕事モードのスイッチを押します。オフィスについてからはこんなスケジュールですね。

9:30：出社
　　　メールチェック、MTGの準備
11:00：お客さまとのMTG①
12:00：ランチ
13:00-14:00：メールでのお問合せに返信
14:00-14:30：お客さまとのMTG②
14:30-16:00：メールでのお問合せに返信、MTGの準備
16:00-16:30：お客さまとのMTG③
16:30-17:00：メールでのお問合せに返信、電話でのお問合せ対応
17:00-17:30：チームMTG（集（つどい）と呼んでいます！）
17:30-18:30：メールでのお問合せに返信、今日の振り返り
18:30：帰宅

ーー盛りだくさんですね！とにかくお客さまと向き合う日々を過ごされているのがよくわかりました。お問合せは、どのくらいの量に対応しているんですか？

お問合せの難易度やタイミングによるんですけど、月100件ほど対応していますね。入社したばかりの頃は、月に10件のお問合せに対応できるかどうかだったんですが、今は100件…くらいですかね。

ーー10倍のスピードに…！

対応のスピードを上げることは、お客さまが困っている時間を減らすことにつながるので。もっと早くしたいなと思ってがんばっています！

お客さまのハッピーに貢献できることが嬉しくて…サポートの道を極めていきたい

ーーお客さまのためにどんどん成長しているSさん、サポートになろうと決めたきっかけはなんだったんでしょう？

前職の経験がきっかけです。お客さまのハッピーに携われることがとにかく嬉しいと感じて、極めたい！と思ったんです。

カイロスマーケティングにジョインする前は、生命保険会社で保険金の支払いなどの手続きをするお仕事をしていました。営業担当がお客さまからお伺いした状況に合わせて、適切な手続き方法などをお調べする仕事です。

ただ調べた情報を並べるのではなく、お客さまの状況に寄り添った提案をできるよう心掛けていました。そんな頃に営業さんから「Sさんのご提案で、お客さまが本当に喜んでいた」と教えてもらったことがあったんです。もう、本当に嬉しかったですね。

お客さまから求められたものをそのまま返すのではなく、お客さまの課題の根源に対しての解決策を提案する。そしてその提案がお客さまのハッピーにつながる。こんなやりがいのあるお仕事はないんじゃないかと思いました。

そんな仕事をしていきたいと思い調べてみると、どうやらそれはサポートというお仕事らしいと行き着いて。サポートを極めたいと思って、転職をして、今に至ります。

助け合うことが当たり前。ありがとうも当たり前。そんなチームに育ててもらった

ーーそれにしても、対応のスピードもぐんぐん上がって、時々Sさんがお客さまとやり取りしている様子を見るんですけど、本当に頼もしくてかっこいいなと思っています！

え〜恐縮です！ありがとうございます！入社した頃に比べると、成長できたのかな？と思っていて、それはチームのメンバーのおかげなんですよね。みんなに育ててもらったので、感謝感謝です。

ーーどんな風に育ててもらったんですか？

なんて言うんでしょう、助け舟のおかげとでもいいましょうか…。

ーー助け舟。詳しく教えてもらっても良いですか？

お客さまのお問合せが割り振られたら、担当は責任を持って回答する必要があります。当たり前ではあるのですが、お問合せの内容を確認して、不明な箇所があれば自分で調べて回答します。

ただ、もしお客さまからのお問合せの難易度が、自分の理解を超えているときは、闇雲に調べても時間が過ぎるだけで…。調べられるところまで調べて、行き詰まってしまった！…というところでSlackで質問すると、解決のためのヒントがどんどん集まってくるんです。

入社当時、わたしはIT未経験だったので質問の仕方も頓珍漢で。質問をすると「前提条件はこうですか？」「もしかしてこういうことを聞きたい？」など、質問の仕方から教えてもらったのを覚えています。

まずは自分でやれるところまでやる。それでもし自分で解決できなければ、助け舟をくれるチームメンバーがいる。もし自分の力が足りなくても、チームの力を借りることでお客さまの課題を解決できる。そんな安心感を感じながら、日々の仕事に臨めています。

ーー心強いですね。頼もしいチームメンバーが後にいる安心感、素敵だなと思います。チームの特徴、もうちょっと聞かせて欲しいです。

ありがとうが多いことが、チームの特徴かもしれないです。助け合うことが多いからかもしれませんが、毎日ありとあらゆる感謝の言葉が、メンバー間で飛び交っています。わたしも、支えてくれているチームメンバーには、感謝でいっぱいです。

また、メンバー間だけでなく、お客さまに対しても感謝の気持ちに溢れていて。「当社の製品、Kairos3を使っていただいてありがとうございます」という気持ちで、お客さまと接しています。

それは、チームで感謝を大切にしましょうという話があったのではなく、自然とそうなったような感じです。

わたしたちが考えるのは、「お客さまが最短距離で目的を達成するために、何ができるのか」

ーーお客さまのお問合せに対応するときに、心掛けていることを教えていただけますか？

「いかにお客さまと目線を合わせてご回答するか」を心掛けています。

ーー「お客さまと目線を合わせる」もう少し具体的に教えて欲しいです

例えば、お客さまのからのお問合せを、A・B・Cの順番でいただいたとします。ただ回答するだけであれば、お問合せの順番のまま、ご返答すれば…と思うのですが、私たちはそうはしません。

お客さまは「Kairos3を使ってこれをしたい！」という目的をお持ちですよね。目的を達成するために効率の良い順番と、お客さまからいただく質問の順番は、必ずしも一緒ではないんです。

「お客さまが、最短距離で目的を達成するために何ができるか」を、わたしたちは徹底的に考えてサポートをしています。そのためには、お客さまがどんな状況で、どんな背景でその目的を達成したいのかを理解して、自分に取り込んで、伝え方を考えるんです。お伝えする順番１つにも、こだわりを込めています。

お客さまの状況って本当にさまざまなので、理解をすることって難しいんです。難しいからこそ、努力して、もっとできるようになりたいなと思うんです。そうすればもっとお客さまの「マーケティングを、もっと身近に。」に貢献できると思うので！

お客さまからのありがとうは、三度のご飯より美味しい

ーーお客さまに貢献できたなと感じる時はどんな時なんでしょう？

やっぱり、お客さまからの言葉ですね。お客さまにメールでご回答する際に、満足度のアンケートフォームを付けて送付しています。アンケートで高評価をいただくと本当に嬉しいです。「早いサポートで助かりました！」「わかりやすい回答でした！」などなど、書いてくださるお客さま、結構いらっしゃって、本当に嬉しくって、ありがたいなと思います。

というのも、アンケートを書く作業ってお客さまにとってマストじゃないんですよね。他社のサービスのアンケートに答えるって、お客さまのお仕事には直接関係ないじゃないですか。それにも関わらず、Kairos3のために、カイロスマーケティングのために、わざわざ時間を作ってくださる。なんてありがたいことなんだろうと思っています。

なんというかもう、三度のご飯より美味しいです、お客様からいただく感謝の言葉。それぐらい本当に嬉しいんです。

会社全体にノウハウを行き渡らせる潤滑油のような存在になりたい

ーーお客さまからの感謝に感謝しながら、どんどん成長しているSさん、今後の目標について教えていただきたいです。

会社の潤滑油のような存在になれたら…嬉しいなって思っています。

ーー会社の潤滑油。もう少し詳しく教えていただいても良いですか？

社内のノウハウをどんどん吸い取って、みんなに発信する人ですかね。カイロスマーケティングのオフィスには、いたるところに学びが落ちているんです。

例えば、オフィスにいると営業のUさんがお客さまとお話しているのが聞こえてくるんです。お客さまへの問いかけ方や声のトーン…工夫され尽くされているのがすごく伝わってくるんですよね。素敵だなと思って、しっかり真似しています。

わたしがお客さまと話しているのも聞いてくれているメンバーもいて。「この機能の説明、この順番で話したほうが伝わりますよ！」など、アドバイスをもらって学ぶこともあります。

技術的な細かな仕様も把握した上でご提案したいときには、近くにいる開発メンバーに教えてもらっています。社内のありとあらゆるメンバーから学びをもらう日々です。そんな学びをもっと業務に活かしたいですし、チーム内外に発信したい。

今以上に、ノウハウが社内に行き渡るような働きかけがしたいです。みんなが学びをより共有し合って成長していくことが、お客さまの「マーケティングを、もっと身近に。」につながると思うんです。そこに貢献できたら嬉しいなと思っています。

※本記事はnoteより転載しております。https://note.com/kairosmarketing/n/naba56cb74250