【前編】ジョブローテーションで広がるキャリアCS⇔管理部の異動で業務への理解が深まった

テクノロジーを駆使した資産運用サービスを展開するインヴァスト証券。数ある証券会社の中でも異色の存在だ。キャリア採用にもおいても異色で、業界・職種未経験で入社・活躍し、ジョブローテーションを通じてさらにキャリアアップしている人材も多い。今回は、交換異動のような形で新しい部署に移った2人に、仕事内容や手応え、異動の感想、今後のキャリアなどについて語ってもらった。前編・後編の2回にわたってお届けする。

戸塚歌菜氏（管理部からCSへ）
大学を卒業後、鉄道会社系の旅行会社に入社。窓口業務などを担当。コロナ禍を機にキャリアチェンジを考え、2021年春にインヴァスト証券へ。最初は管理部、2022年10月にカスタマーサービス（CS）に異動

加納朱華氏（CSから管理部へ）
前職はFXなどを取り扱う証券会社の営業職。投資初心者も含めて幅広い顧客層に寄り添う点に魅力を感じ、2022年2月にインヴァスト証券へ。最初はCSでお客様対応に従事し、2022年10月に管理部へ異動

≪前編≫

未経験OK。投資初心者にも寄り添うサービス。異色だったインヴァスト証券

―お二人とも転職でインヴァスト証券に入社しました。前職と転職の経緯を教えてください。

戸塚：前職は、新卒で入社した鉄道会社系の旅行会社です。国内・海外旅行の手配やＪＲ切符の窓口業務を行っていました。やりがいもあり、大好きな会社でしたが、コロナ禍で旅行業界の将来に不安を感じ、ここでは自分の思い描くキャリアを実現できないと考え、キャリアチェンジを決断しました。

幅広い業界を見ましたが、やはり業界未経験が壁になります。転職活動では、前職で培ったスキルを分析し、自分なりに三つの軸を決めました。一つは市場価値の観点から、専門性のある業界であること、二つ目は興味を持ってキャリアアップできること、三つ目がライフイベントへの対応が可能なこと。その軸で探していたところ、紹介されたのがインヴァスト証券でした。

ホームページなどで調べると、自分の軸にピッタリ。やっと出会えたという感じでした。国際色豊かなうえ社員は60名ほどで、少数精鋭な印象があり、業界未経験な点から不安はありましたが、自分にとっては魅力が勝り、2021年春に入社しました。

加納：私は、前職は金融業界で営業職に就いていました。FXやくりっく365などを扱う、同じような領域の会社です。もっとお客様に寄り添ったサービスを提供する会社で働きたいと思って、転職活動を始めました。探すなかで出会ったのがインヴァスト証券です。投資経験者だけでなく、投資初心者に向けたサービスを提供していることに魅力を感じました。

やはり投資は、最初の一歩を踏み出すのが難しいものだと思いますが、インヴァスト証券は自動売買、『マイメイト』など初心者でも気軽に始めやすいサービスを提供しています。そこが幅広い層に寄り添っていると感じ、やりがいを見つけて働けるのではと思ったのです。2022年2月に入社しました。

―戸塚さんは異業種から未経験で管理部に、加納さんは同業他社から未経験のカスタマーサービス（CS）に入社しました。担当していた仕事の内容を教えてください。

戸塚：管理部は顧客管理をする部署です。口座開設の審査、入出金の確認、相続手続き、各所からの照会依頼の対応、取引状況の確認、金融庁への報告など裏方の仕事が多かったです。大切なのは、業界用語で「適合性の原則」と呼ばれるもので、お客様の知識・経験・財産状況などと照らし合わせて不適切な取引をしていないか、またマネーロンダリングなど、不正な目的で取引している人はいないかと意識すること。上司には「アンテナを高く持ってやろう」と言われていました。

日常業務以外にも、業務効率化のために入金を自動化するプロジェクトを任され、計画から実現までを一任される経験をさせてもらいました。前職では、みんなが横並びの仕事だったので、とてもやりがいを感じ、チャンスをくれた上司に感謝しています。

加納：CSの仕事は、電話やメールでの顧客対応がメインですが、お客様の生の声を聞き、お客様のわからないところ、不安なところを、私の説明で解決するという点に、とてもモチベーションを感じながら取り組んでいました。

前職もほぼ同業なので、知識や資格を活かせていた部分もありますが、自分としては不十分だと感じていました。自動売買の取引ツールも初めてです。CSでお客様対応をするなかで、少しずつ新しい知識を身につけることができました。お客様の疑問や不自由に感じている点を直接聞いて、自分なりに改善策を考えること、お客様の声が次につながる点にもやりがいを感じました。

管理部からCS、CSから管理部のジョブローテーション。いい経験になると快諾

―今回、戸塚さんはCSへ、加納さんは管理部へ、交換するような形で異動しました。これは希望されたのですが。それとも打診があったのですか。

二人：打診です。

戸塚：打診ではありましたが、自分の今のスキルで、管理部で活躍するには限界があると感じていたので、迷わず受けました。CSの経験は間違いなく将来役立つと、常々言われていたことと、『Wantedly』でCSの先輩の記事を読んだことも大きかったです。記事の中で先輩は「CSを経験した人は、他部署に異動後、活躍している人が多い」とおっしゃっていたので会社の成長と自分の成長のためには絶対に必要なことだと思い、2022年10月1日に異動しました。

加納：私は2022年2月の入社で、まだ経験が浅く、CSと管理部は連携する業務が多いのですが、実際にどのようなフローで行われているのか、打診を受けたタイミングではよく理解できていませんでした。確かに、例えば相続のご依頼があったとき、すぐに管理部にお願いして対応してもらっていましたが、ある程度は、直接お客様と話したほうが早く解決できるはずです。流れを理解したほうが適切な対応ができると思うので、このジョブローテーションはいい経験になると前向きに受けとめました。

―では、お二人は実際に仕事上でやりとりすることもあったのですね。

戸塚：かなり、ありました。

加納：そうですね。とはいえ私は、CS業務もまだ半年しかやっていなかったので、正直なところ、管理部への異動に不安な気持ちもありました。それでも最終的には、幅広い知識を身につけたほうが、いろいろな対応やこれまで以上にたくさんの業務を行えるようになると考えて、異動を決めました。

実際、今、管理部ではCSとのつながりを意識して業務を行うようにしているので、一つ一つの作業も内容を理解してできるようになり、知識もすごく身についたと思います。俯瞰した目で業務フローを見られるようになったので、逆に今までは少し理解不足だったなと、改めて実感もしました。

―異動して、現在のお仕事はどうですか。戸塚さんがCSへ、加納さんが管理部へとチェンジしました。

戸塚：電話とメールでの顧客対応をメインに、プラスして集計作業やメール配信、Twitter配信、ホームページの修正、それから、『カスタマーボイス』という社内向けのお客様の声を共有するツールにも携わっています。いずれも楽しく取り組んでいます。

CSは受入体制も本当に手厚くて、独自の一問一答形式の問題集が用意されていて、それを解きながら、個別研修をしてもらいました。テスト環境で先輩にロールプレイイングもやってもらい、異動から1カ月半ほどで、メールも電話も対応するようになりました。

CSではやはり、かなりの金融知識が必要になりますし、フロント画面の操作方法も熟知していなければいけないので、日々、勉強しながら取り組んでいる状態です。当たり前ですが、こちらをプロとしてお問合せいただくので、期待以上の対応をしたい自分とまだ力不足の現実と向き合いつつ、日々のプレッシャーも成長の糧にしています。

CSと管理部。両部署を経験することで点と点がつながって線や面になる

―管理部の経験で役に立っていることはありますか。

戸塚：いろいろありますね。入出金のことなど、管理部に確認が必要な問い合わせが私のところで解決できたり、CSと管理部のやりとりについても、CS目線になって気づいた改善点を管理部に提案し、メールシステムの管理方法を変更いただいたりいずれもささいなことですが、異動を通じて還元できているという実感があります。

―加納さんは逆に、戸塚さんがやっていた顧客管理業務を担当しているのですね。口座開設、入出金、相続、照会対応など。

加納：はい、そうです。特に気をつけているのが、戸塚さんも言っていた適合性の確認、ロスカットが正常に行われているか、などの取引状況の確認です。正常な範囲を超えて注文が成立している人がいないか、注意して見ています。例えば、アメリカの経済ニュースや日銀発表などの影響で相場が動き、お客様が普段の範囲を超えた数値でロスカットしてしまうことなどがあります。このようなイレギュラーなケースの原因を突き止めます。サービスの不具合によって不適切な約定になってしまっていないか、という確認をするためです。ニュースや指標発表の影響など、原因を突き止めます。ほかに原因は見当たらない、というところまで突き詰めて、異常がないかを判断します。

―万が一、異常があったらどうなるのですか。

戸塚：システムが原因ということになると、社内の各部署で必要な対応をとりますが、CSではお客様にメールや電話にて、法令や当社ルールに基づいた適切な対応をご案内をしています。

―なるほど。顧客管理とは社内の各部署と連携しながら、お客様を守るために日々、チェックをしているのですね。

加納：はい。そうなんです。私は、管理部の業務は何もわからない状態で異動してきましたが、業務や流れを一から教えてもらうだけでなく、その対応の意味を、自分で考える機会をもらっています。そのワンクッションが、自分の中で理解が深まり、成長にもつながっていると感じています。

―CSの経験で役に立っていることはありますか。

加納：ダイレクトに役立っていると思います。今、話したおかしい約定がないかの確認をするにも、例えばロスカットはどのような状況で発生するのか、など取引の中身に関する知識をCSで身につけたので、異常かどうかの判断に役立っています。

―両方の業務を経験し、今まで点で理解していたものが、点と点が繋がって線、面になる感覚ですね。

戸塚：私もまさに、それを実感しています。

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