メンバー同士が“教え合う”コールセンターへ！ ステップアップ制度で新たな自分を発見

BPO事業部の高見澤麗海（たかみざわ れみ）さんは、2018年にコールセンターで導入を始めた「ステップアップ制度」を利用したひとりです。

現在は正社員としてバリバリ働く高見澤さんですが、初めはアルバイトとしての入社だったそう。高見澤さんのスキルアップを支えたのは何だったのでしょうか。お話を聞きました！

ステップアップ制度は「立場に関係なく」指導をし合う仕組み

──インターゾーンに入社した経緯を教えてください。

2017年9月、アルバイトスタッフとしてインターゾーンのコールセンターに入りました。それまでは接客業をしていたのですが、ヒザの手術をしたことで長時間の立ち仕事ができなくなったのが転職のきっかけです。

新しい仕事を探していた時に、インターゾーンで働いている友人に「ここはいい会社だよ！」と紹介されて、なんとなく入社を決めました。最初は特に正社員になろうとは考えておらず、とにかく何か自分にできる仕事をしなければ！ という思いでした。

──「ステップアップ制度」とは、具体的にはどんな制度でしょうか。

その名の通り、「ステップアップできるコールスタッフを増やす」ことがこの制度の目的です。2018年、3カ月に一度行われる社員総会で、「コールセンターにステップアップ制度ができる」と発表されました。

コールセンターには、正社員や派遣、アルバイトなど、さまざまな立場の人が働いています。これまでは基本的に、「教育チーム」という指導専門の正社員がいるチームが、コールスタッフの教育にあたっていました。でも、ステップアップ制度を活用することで「立場に関係なくスタッフ同士が指導する仕組み」をつくろうというものです。

──高見澤さんは、最初から制度を利用しようと思われたのですか？

いえ……、初めにこの制度の話を聞いた時は、「自分には関係ないことだな」だと思っていました。

それが少し経って、教育チームの社員が、ステップアップ制度の候補者をリストアップして発表したんです。たしかその中に、私の名前も入っていたのだと思います。気がついたらいつの間にか、自分もステップアップ制度に参加することになっていました。

3ステップで段階的にスキルアップ！

──実際にはどのようにして、ステップアップを進めていったのですか。

この制度には「3段階」あって、順番にステップアップできるようになっています。

まずは1〜2時間の研修を受けた後、「チェッカー」という立場からのスタートです。チェッカーは指導の時間中、自分はコールをせずに、他のコールスタッフのグループの横に控えています。スタッフがコールをする中でわからないことがあった時、その疑問に調べて答えるのがチェッカーの役割です。

これを大体３カ月くらい続けると、次のステップである「サポーター」になります。サポーターは、日によって指導対象となるコールスタッフが割り振られ、そのスタッフがコールをしている横に座って会話を聞きます。その場で内容を補足したり、コール後の報告メール作業をチェックしたりと、いわゆるOJT方式での指導です。

さらに次のステップが「教育者」です。これは教育チームが普段やっている指導の業務と近いもので、担当のコールスタッフのコール録音を聞いて、フィードバックシートを作成し、コールの技術指導などを行います。

現在、コールセンター内にチェッカーが10人、サポーターと教育者がそれぞれ6人程度います。いずれも派遣やアルバイトなどの非正規雇用スタッフです。私の場合、サポーターまで行ったところで、正社員になるお話をいただきました。

──ステップアップ制度に参加した当初、高見澤さんはアルバイトだったのですよね。自分が指導する立場になることに、抵抗はありませんでしたか。

私には向いてないな、というのが最初の印象です（笑）。もともと私は、人に何かを教えるのが得意ではありません。どちらかというと影に隠れて、目立たないでいたいタイプ。おまけに、教える対象の方たちは多くが私よりも年上だったり、社歴が長かったり……。教えることに対して、やりにくさを感じていました。

正直言って、教育チームからのオファーが来た時、それを受けるかどうかも迷ったんです。でも、向いていないからこそ、「自分を変えるためのいい機会なのでは」と思いました。

「相手の表情」から学ぶコミュニケーション術

──教えることへの苦手意識を、どうやって克服していったのですか。

つねに気をつけていたのは、「相手の表情」を注意深く観察することです。

たとえば指導をしている時、私の発言を聞いたとたん、その人の表情がぐっとこわばることがあります。それはもしかすると「どうしてそんな言い方をされなければいけないの？」という、その人の不満の気持ちの表れかもしれません。不満の原因は、私の伝え方が悪かったのか、言葉遣いか、話す内容か……。いずれにせよ、私の言葉が相手に合っていなかった証拠です。

それとは反対に、私の発言によって相手の表情がすっきりと明るくなることがあります。つまり、それまでわからなかったことが、私のアドバイスで解決したという満足感の表れです。

最初は失敗ばかりでしたが、こうした成功体験を積み重ねていくことで、少しずつ相手とのコミュニケーションに自信が持てるようになっていきました。

──正社員に転向したきっかけは何でしたか。

私が正社員になったのは2019年の9月、ステップアップ制度を利用してからちょうど1年くらい経った頃です。初めは1日のうちのほんの少しの時間を指導にあてていたのが、だんだん長い時間をかけるようになっていきました。

すると次第に教育チームとの関係も深まっていって、「もっと教育チームを手伝いたい！」と考えたのが、正社員になろうと思った理由のひとつ。

もうひとつは単純に、「インターゾーンは働きやすい会社だな」と思ったからです。入社の前、友人が私に紹介してくれた「いい会社だよ！」という言葉は、まさにその通りでした。今回のようなスキルアッププログラムや、休暇のとりやすさ、周りのスタッフの人柄のよさなど、私にとって働きやすい環境が揃っていました。長くこの仕事を続けていきたいなと、心から感じました。

──これからどんなお仕事に挑戦していきたいですか。

正社員になってからは、サポーターや教育者のスタッフをとりまとめる業務を担当し、それぞれの時間の管理や研修内容、習得状況の把握などを行っています。特に力を入れているのは、「入社３カ月以内」のコールスタッフへの指導です。教育チームと連携をとりながら研修内容を決定し、教育チームとコールスタッフをつなぐような仕事をしています。

まだまだ、自分に対して完璧な自信は持てないものの、教育チームのメンバーなどから働きぶりを褒めてもらうと「これでよかったんだ」と安心することができます。

今は目の前の仕事を一つひとつ、確実にこなしていくことが私の目標です。そしてゆくゆくは、自分が率先していろんなことを決めて、周りを引っ張っていくリーダーになりたいと思っています！

進化するインターゾーンで、一緒に成長していきましょう！

個人の目標が組織の目標につながるインターゾーンでは、それぞれのメンバーが自分なりの目標を掲げ、スキルアップを図っています。少しでも興味を持ってくださった方、まずは一度気軽にお話ししましょう！