顧客満足度の向上に奮闘！CLTの”カスタマーサクセス”ってどんな仕事？【一日のスケジュールをご紹介します＊】

皆さん、初めまして！

2022年の秋頃、中途採用でインフォメーションに入社した星です。

普段は”CLT(Customer Loyalty Team)”という名の部署で、主に顧客対応を行っています。

（一般的に”CS”と呼ばれる部署をイメージしていただくとわかりやすいかと！）

突然ですが、皆さんは”顧客対応”というとどんな業務をイメージしますか？

私は自分が配属される前まで、「CLT＝カスタマーサポート」をしているのだと漠然と思っていました。

（実は当社には営業職として入社したのですが、2023年1月頃にCLTへとジョブチェンジ！）

しかし業務を一つ一つ覚えていく中で、実は「カスタマーサクセス」の要素が多いものなんだと知ったんですよね。

というのも、お客様の疑問質問に対する回答がメインである「カスタマーサポート」とは異なり、CLTの顧客対応ではマニュアル的に問題解決をする場面が少ないように感じたからです。

今回の記事では「WEBマーケ業界のCSってどんな感じ……？」と興味を持ってくださった皆さんに、私の一日のスケジュールを＼どどん／とお届けします！

9時45分　出社

まずやることはPCセット！

CLTのメンバーの中にはリモートワークをする人もいますが、私の場合は出社が基本スタイルです。

なぜならオフィスだとモニターが3つも備わっているから……！！！

業務効率が相当上がるのでPC環境はかなり重要です。

PCを立ち上げたらメールの確認、LINEメッセージの確認をするのが毎朝のルーティーン。

（お客様との円滑なやり取りの為に、当社ではLINEをフル活用しています！）

10時00分　ミーティング①

一人のお客様につき、大体1時間程度の設定でオンラインミーティングを行っています。

日によっては出勤後すぐのタイミングでミーティングをすることもあるのですが、カチッとCSのスイッチが入って仕事モードに切り替わります！！！

ミーティングの内容は当社でご提供している集客サービス「MEO対策」の進捗についてがメインとなりますが、他にもインターネット広告や集客のための施策についてご相談を受けることもあります。

そんな時は同業種のお客様の中で集客が上手くいっている方に施策を聞き取りし、私からご相談者様に共有したりもします。

このように我々がお客様間の「橋渡し」的な役割をすることもあるんです……！

CSの仕事って奥が深いですよね。

さて、本日最初に担当したミーティングは福岡でハウスクリーニング業を営まれているオーナー様。

当社とは丸2年のお付き合いのあるお客様です。

当初は店舗の近辺での上位表示が目標でしたが、地道に対策を続けた今ではなんと日本のどの場所から検索をしても大抵上位に表示されるまでになりました！✨

先日はなんと東京の不動産会社さんから「福岡の物件の空室清掃をお願いしたい」とご依頼があったのだそう。

「インフォメーションに対策をお願いして良かった！」と直接感謝のお言葉をいただき、本当に嬉しかったです。

11時00分　ミーティング②

本日2回目のミーティングは浜松にあるお店のオーナー様でした。

こちらの方は主に店舗の求人について、そして今抱えている課題についてお話させていただきました。

CLTになってから日も浅い私が、一経営者様に言及するのってとてもおこがましいんじゃないか……と正直不安に思うこともあります。

ただ、私の上司がいつも言っているのが「お客様にアドバイスするのは畑違いの仕事として当然のこと。我々はインターネットに関するプロです！」ということ。

これに感銘を受けたことで、以前より自信を持ってお客様にご提案できるようになりました。

12時00分-13時00分　ランチタイム！

基本的にオートミールを使って美味しくなさそうなお弁当を作っています……（万年ダイエッターなので）

ですが、せっかく恵比寿に勤務しているので同僚や上司とオフィス近くでランチをする機会も！

そして月1開催している楽会という社内イベントでは写真のようなランチになります～！

お弁当のときもありますが、つい先日は私のリクエストでマックでした…！圧巻ですね(笑)

13時00分-19時00分　業務再開

オンラインでのミーティングは1日に4～5件ほど入っていることが多いのですが、その内容は大きく4つに分類することが出来ます。

①【キックオフ】

▶営業担当からCLTへの引継ぎ、お客様との顔合わせを行います。

②【初回成果】

▶お客様に納品を行います。

③【定期連絡】

▶およそ3カ月に1回の頻度で設定している定期ミーティングです。

（当社からアプローチを行うことで定期的なリレーションを図ることを目的としています）

④【サポート】

▶お客様の希望により、電話やLINEなどのテキスト情報ではお伝えしにくい内容をオンラインでご説明します。

これらのミーティングの合間にはお客様からの質問にお答えするための情報収集を行ったり、メールやLINEのチェックを行ったりしています！

ここでは簡単に「チェック」と書きましたが、実際は「この文章が来たらこのテンプレートで返せばOK！」といった正解のわかりきったものでもないんですよね……

以前どこかで「カスタマーサクセスとは総合格闘技のようなもの」と見聞きした記憶があるのですが、本当にその通りだなと思う日々です。

CLTという部署は発足して間もないこともあり、顧客対応時のFAQ・詳細なマニュアル等については現在絶賛作成中です。

なので対応に悩んだ際には、上司と一緒にやってみてフィードバックを貰う→そしてそれを実践するという形を取ることが多いです。

ポケモンでいえば私はⅬv.12のイーブイ。

レベル上げの為に必死に先頭で戦っているのですが、”ひんし”になる前には必ず上司ポケモンが出てきて助けてくれる！

例えるならそんなイメージで、会社にはいつも”トライ&エラー”を続けられる環境と”いざとなったらいつでも助けてくれる安心感”があります。

CLTのやりがい

最後に私の思う「CLTのやりがい」についてご紹介します！

①お客様の声を直接聞けること

当たり前ですが、これにはポジティブな内容もあればネガティブな内容も存在します。

しかし”ネガティブ”をいただいた際には二度三度と同じことが起きないようにその場で上司と話し合ったり、最低でも週に1回は対話して問題解決につなげるための時間を意識的に設けています。

例えばメールの確認漏れでお客様からご指摘を受けた場合。

「次回から気を付けます」では決して終わらせず、「抜け漏れを減らすためにどうしたらいいだろうか？」とチームで改善案を考えます。

メールを確認する人を増やす、確認漏れが少ないLINEを使用してもらう等、その時々で最善と思われる解決策を考えることでCLT全体のレベルを底上げしようと努めています！

ちなみにポジティブな内容については他のチームの人にも知ってほしいので、社内のコミュニケーションツールで共有しています◎

②日々新しい課題に直面すること

実は当社に入社するまで「自分はコミュニケーション能力の高い人間だ」と思っていました。

しかし私の一本槍では対応に苦戦する機会も多々あり、お客様に対する言葉選びにはよりいっそう気を配るようになりました！

加えてGoogleが私の理解に追い付かず日々アップデートされていくので、「MEO対策」という商材の扱いが今までのようにはいかなくなったり……

このように目の前には日々新しい課題が立ちはだかります。

そんな時には直属の上司だけでなくMEO対策の実務に協力してくれている主婦メンバーさんに相談をして、解決に至ることが多いです。

CLTという部署のメンバーはまだまだ少ないのですが、チームの垣根を超えて頼れる存在も社内には大勢いるので、とてもありがたく思っています。

③自分の仕事を大切だと思えること

お客様の事業が上手くいってほしいと心から思えるので、CSは面白く価値のある仕事だなと感じています。

正直日々のミーティングだけでなく事務的な作業が立て込み、まだまだ若葉マーク🔰の私はたまにぼーっと天井を見上げる事もあります(笑)

ですがそれ以上にやりがいのある仕事を任せていただけることを嬉しく思っています。

名実ともに顧客対応のエキスパートとして胸を張れるようになりたい！

今回はCLTで奮闘する私のとある一日のスケジュールをご紹介しました。

こちらのインタビューでは転職のきっかけについてもお話させていただいているので、ぜひ併せてご覧ください！