セールスやCSをただの伝書鳩にさせない、HERPが取り組むビジネスと開発の協働の仕組みづくり

今回は、これまで発信できていなかったHERPの内側をより知ってもらえる内容にしようと思い企画した座談会をお送りしようと思います。

今回は、社内で「もっと全員で顧客価値が高まるプロダクト開発ができないか」という問題提起から始まったレベニューチーム（HERPにおけるビジネスチーム）発のリファインメント（Rev Refinement）の取り組みを紹介します。

今回の座談会では、フリーランス人事の徳永さん（@mamboo_channel）に企画・モデレーターとして参加していただきました。2019年からユーザーとしてHERPの成長を支え、見守ってくださったリアルユーザーが、HERPメンバーと座談会をするという内容となっております。

それでは本編をどうぞ。

本編の登場人物と今の役割

• 原 亜依南｜カスタマーサクセス（CS）の何でも屋
• 元木 直哉｜開発チームのマネージャー的な役割（PdM）
• 徳永 遼　｜COOであり、HREP Hireのプロダクトオーナー（PO）
• 徳永 学　｜HERPユーザーでもあるプロ人事。今回のモデレーター

目次

1. まずは、座談会参加者の自己紹介から
2. これまでのビジネスチームから開発チームへの連携の課題は？
3. Rev Refinementとは？その効果は？
4. 浸透させるために伝えたこと、取り組んだことは？
5. 次なる課題は？
6. HERPが提供したい価値と、それを実現するために何が必要か？
7. 最後に：一緒にチャレンジしてくれる仲間を募集しています！

まずは、座談会参加者の自己紹介から

モデレーター：
みなさん、本日はよろしくお願いします。はじめてHERPを知っていただく方もいらっしゃると思うので、簡単に今の役割を踏まえて自己紹介をお願いします。では、原さんからいきましょう！

CS 原：
CSの原と申します。HERPには新卒で入社して三年目になります。 もともとHERPでインターンとして当時行っていた採用業務の代行支援からキャリアをスタートしました。入社する頃に、採用管理システムHERP HireができCSチームを立ち上げるタイミングでCSになり現在に至ります。

今は、CSチームのなんでも屋さんですね。オンボーディングから利用定着の支援はもちろん、アップセル提案・事例コンテンツの作成・コミュニティの運営まで色々やっています。

あとは、今回のテーマでもある「開発チームと連携したプロダクトの価値向上」ですね。CSは開発チームに一番近いと思っていますし、お客さんの声も一番近くで受け取れるので、プロダクトの価値を向上させるためにできることがもっとあるのではないか、ということで円滑な情報共有を行うための取り組みを進めています。

PdM 元木：
元木と申します。開発チームの責任者をしています。主な業務は…難しいんですよね。最近は、開発プロセスとプロダクトのQCD（クオリティ、コスト、デリバリー）の部分と、開発メンバーのピープルマネジメントの部分を責任もってやっています。一応、対外的にプロダクトマネージャーって言ってるんですけど、社内の役割はコロコロ変わっていて、どう名乗るのが正解かはわからないというのが正直あります（苦笑）。

PO 徳永：
HERPの徳永です。創業メンバーで取締役をしています。主な役割としてHERP Hireという採用管理ツールのサービス責任者として、大きくは2つに責任を持っています。一つ目が、CMRR （月額の定常収益）で、 もう一つがプロダクトとして「次に何をどの順番でつくるのか」を決定することですね。後者がプロダクトオーナーという役割になります。

これまでのビジネスチームから開発チームへの連携の課題は？

CS 原：
元々、ユーザーからの声を集めて開発に反映させることには取り組んでいて、顧客対応の場やSNS、社内の採用から得られたユーザーの声は、些細なものでも社内Slackの #herp -user-voice チャンネルにあげるというのが習慣化されています。基本的には社内の全メンバーが入っていて、シェアした要望を開発者が開発を行うときに見に来ればユーザーの課題感を拾えるという状況を作っていました。

ただ、開発リソースは限界もあるし、要望がすべて正しい指摘とも限らないので、正直なところお客さまの声全てが反映されるわけじゃないんですよね。要望としてあがっているけれど開発されていないものが多く挙げられ、どれが開発されそうなのか優先度がわからない状態になっていました。ある時メンバーからも「要望はあげたけど開発されないから、載せて意味あるのか分かんないから載せてませんでした」と言われたことがあって、確かに自分も「まだみんな気付いてないだろう」というものを優先的に投稿していたのでハっとさせられたこともありました。

PdM 元木：
難しいですよね。ユーザーからセールスやCSが声を拾って共有し、PdMが整理してデザイナーやエンジニアと話をしていくと、クッションを挟むごとにいろいろ落ちるみたいなのが結構起きていましたね。特にエンジニアは一番最後に情報を見ることも多いので、温度感が薄れていくというか、うまく伝わっていなくて実装する過程でわりと重要な情報が落ちていることも正直ありました。

僕がクッションの役割を担うことが多く、僕自信は大体全部中身を見ているので、この辺から来ているとか、 これ実は大事そうみたいな温度感をできる限り伝えてはいるんですけど、ダイレクトに通じていないのでリリース後の反響に対して、「あ、そんなに求められている機能だったんですね」みたいな感想が来たり（苦笑）。「いや、僕はそのつもりで伝えてたんだけどなー」みたいなことが割と起きてました。おそらく”理解する”と”伝える”が大きく違うので、なるべくダイレクトにユーザーの声をきちんとまとめて届けるほうが開発側は理解が進むというのが最近の学びです。

PO 徳永：
それは、今回の本題であるRev Refinementを通して改善が進んで気づいたことですよね。

PdM 元木：
そうですね。前は「何々と連携してほしい」とか「何とかしたい」っていうのだけの情報があがってきていたのが、各メンバーのヒアリング精度が上がって、ポイントを押さえた共有をしてくれるのが増えたなという感覚があります。そうなってくると開発側も負けてられないなっていう感じになって良い循環ですね。

モデレーター：
それでは改めてRev Refinementの取り組みについて教えてください。

Rev Refinementとは？その効果は？

CS 原：
開発プロセスで一般的に使われるリファインメントという言葉と、顧客拡大や活用促進のミッションを持つビジネスサイドのチーム名であるレベニュー（Revenue）を組み合わせてできた言葉です。HERPでは売上に関わるチームをRev、開発に関わるチームをDevと呼んでいます。

リファインメントについても少しだけ説明すると、プロダクトに関する要望をバックログという形で貯めていくのですが、そのログを確認しながら内容を詳細にしたり、開発工数の見積りや事業インパクトを検討したり、優先順を決めていくために情報を整理していくイベントのことです。

現在は、レベニューチームのメンバーが、ユーザーからのヒアリングや商談の場であがった機能改善要望をチケット単位でバックログに登録し、チケットの解像度を上げていくためのディスカッションやさらなる顧客ヒアリングを行っています。

PO 徳永：
背景として、開発チームの人数が増えて開発体制が変わっていく中で、「開発の総出力も上がってきて、まだまだいけるだろう。そのために、RevとかDevとか関係なく全社でユーザーに届ける価値を増やしていきたい」と思いが強くなりました。その中で、まずやり始めたことが、情報共有の質を高めること。プロダクト要望をうまく伝えるための仕組みづくりとしてのRev Refinementです。

CS 原：
そうですね！もう少し具体的にどうやっているかというと、各メンバーがユーザーや利用検討中の方々から要望をヒアリングして、それをnotionで作ったテンプレートに沿ってアップします。それをまずはチーム内で、「なぜ、どういうシーンで起きるの？」とか、「結局それって何を解決したくて言ってるの？」とか、「これはビジネス的な価値ってどういうものがあるの？」みたいなことを問いかけあってブラッシュアップしていきます。

これを埋める作業は最初はとても難しくてかなり苦労したのですが、お互いに質問していくことで精度を上げるMTGをしていくことで要望に対する向き合い方も変わるし、解像度も上がって良いことだらけでした。今はセールスとCSから要望をあげ、PO（プロダクトオーナー）に説明し内容をすり合わせする場を週1回のペースで開いています。

PdM 元木：
元々の情報共有だと粒度もバラバラだし、どう確認するかも難しいところがあって、伝わりきらないみたいな課題感があったんですよ。この取り組みを始めて開発チームとしてもフィードバックがしやすくなりましたね。

CS 原：
フィードバックもそうですし、開発メンバーへ質問や相談をしやすくなりました。今までだと「聞いておいたらあとで役立つかも」というヒアリングだったのが、解決するためのソリューションを開発チームが考えるためには、「どんな困りや背景を聞いておくと開発に活かせるかな？」「どのくらい困ってて緊急性高いのかな？」ということを思いながらヒアリングができるようになりました。

今はヒアリングしてPOに説明できればプロダクトを自分の手でちゃんと変えられる、本当に大事なことは優先順位を上げてもらえるという自信もついてきたのだと思います。

PdM 元木：
そういう意味では、伝書鳩っぽい動きがなくなりましたね。背景を聞いて欲しいみたいな話は、初めの段階でセールスやCSメンバーがちゃんと事前に確認をしておいてくれるようになりました。これって、営業にも良い効果があって、「〜〜の機能がないから売れませんでした」と言って帰ってくることがあるんですが、その際の精度が上がりました。そもそもこういうことに困っていて、これが今のHERPでは解決できないみたいな話し方をしてくれるようになったんです。

モデレーター：
いい感じですね！ちなみに、思い立ったきっかけの時点から現在のこうした取り組みに至るまでに、みんなに対してどんなメッセージを発し、どんな感じのプロセスを踏んだのかといった浸透のまでの過程を教えて欲しいです。

浸透させるために伝えたこと、取り組んだことは？

PO 徳永：
正直、そんなにやってないです（笑）。

まず今の自分たちのフェーズにおいて、とにかくサービスやプロダクトの価値を高めるのが大事だという前提があります。採用管理ツールとして、後発参入のプロダクトとしてマーケットにおける優位性をどうやって作っていくかという意味でもそうだし、掲げているミッションを達成するためにどういう価値を作っていくかみたいな意味でも。極端にいえば、今はサービスを広げるフェーズじゃなくて作るフェーズだなって思ってます。

ただ、当時はレベニューチームが広げるほうにフォーカスしちゃってるなという感覚があって、さらにレベニューチームと開発チームが一つの目的に向かってるはずなのに若干違う方向を向いていて、広げると作るが分れてしまっていました。だから、「サービス価値を高める」っていう目的に対してワンチームにしたい。そして、結局そのワンチームって「顧客の成功」を目指すのだから、全社カスタマーサクセスだという考えが強くあったんです。全員が顧客と距離近く、対話できるのが良い。開発のメンバーも顧客ともっと近しい関係にしたい。こんな話を原さんにしてました。

CS 原：
そうですね！さらに、強力な業務委託メンバーも見つかり、notionを使った現在の運用を設計から運用まで手伝ってくれています。

PO 徳永：
実は、その業務委託メンバーに相談した際にノビシロはビジネスサイドにあるって話になったんです。

「ビジネスサイドがもっと良いプロダクトを作っていくことに対して自分ごとに捉えて、どういうふうに伸ばしていくかを考えたほうが良いのではないか。一番顧客接点があるからニーズに一番触れているのに、その共有ができていない」と話してくれて、これまでビジネス側は結構良い感じだと思っていたので、その提言は衝撃でした。でも、機能じゃなくて顧客の状況をふまえてニーズって何かを深掘りできる組織になっていった方が良いというのはその通りだったので、一緒にやりましょうとお願いしました。

PdM 元木：
その方は今も運用に参加してくれているのですが、コーチング的なフィードバックというかトレーニングがかなりすごくて 、めっちゃ問いかけをしてくれるのでグッと考えるきっかけになっています。

モデレーター：
社外の意見も取り入れるというとアレかもですが、素直に聞けることとか、大事なことに対して忠実な姿勢は素敵ですね。

次なる課題は？

モデレーター：
こうした取り組みを通じてワンチームになっていくのは非常にワクワクしますね。いい方向に進んでいると思うんですが、次なる課題についても聞いていきましょう。

PO 徳永：
まず、この取り組み自体がどれぐらいのフェーズ感かを登山に例えると、1〜2合目ぐらいなんですよね。 レベニューチームから要望をあげたものが開発のプロセスに入り、開発者から質問が来るということで、ワンチームとして一歩目を踏み出せたみたいなという感覚です。なのでやれてないことだらけです。

今回の取り組みは、サービス開発をやっているよねという当事者意識をビジネスサイドのメンバーが再認識したことは大きかったと思うのですが、そもそもあの枠組みがないとできない取り組みじゃないと思ってるんですよね。例えば、セールスメンバーが「今のプロダクトの優先順位だったらマズイな」と思ったなら、ミーティングを待たずに優先順位の提案をできる状態が理想というか、今はまだ仕組みがあるからちょっとできるようになってきたところなので本当の意味でできてるかっていったらまだまだこれから。

CS 原：
ユーザーにより大きな価値提供をしたいという中で、Rev Refinementは手段のひとつですよね。いろんな価値提供する手段をもっともっと実践したいし 、そういうのを今いるメンバーももっと提案して欲しいし、提案できる新メンバーにもどんどん入ってきてほしいです。

PdM 元木：
同じ話をしようとしてました（笑）。理想の状態があってそれを実現するひとつの動きを取っているだけで本当に理想の状態に近づいているかウォッチしながら、上手くいかないなら違う方法を取らないといけないですし、理想の状態もどんどん変わってくると思います。

もう少し細かい話で言うと今は単一プロダクトですが、HERP Nurtureをはじめとして新しいプロダクトを作っていくと、全てにおいてそういった動きをしていくことになっていくと思うので、幅も深さも今後広げ続けないといけないと思っています。そういう意味では本当に始まったばかりで、ようやく役割を跨いだ機能間のフィードバックが回るようになったところで、セールスやCSの声が全員の目標に入ったりはまだしてない。まだまだこっからっす。

CS 原：
私はサービス自体もまだまだだなっていう思いが強いんです。例えば、「面接評価を記入するためのフォーム」という機能が新しくできたんですけど、まだ不足するところがあってなかなか自信をもって運用の提案をしきれない。でもユーザーがこの機能を使ってやりたいことも確かにあるし、もう少しプロダクトが良くなれば確実にお客さんの採用の役に立てると思っているので、歯痒さと至らなさで心の中ではかなり泣いてます（笑）。だから、チケットの中の評価関連を意図的にあげてます。しっかりと価値提供して、成功に導けるプロダクトを届けたいです。

モデレーター：
ありがとうございます。最後の締めくくりとして、”価値”という単語が度々出てきましたが、HERPとして提供したい価値の中身について教えてください。

HERPが提供したい価値と、それを実現するために何が必要か？

PO 徳永：
HERPでは、プロダクトビジョンというものを作っていて、現在は「オープンな採用を支え事業成長を加速させる」と定義しています。

採用って”量を回す”みたいな側面が優先されるところがあると思うんですけど、最近は企業が選ぶ側から選ばれる側になってきて、目の前の候補者さんにどうマッチングを深く感じてもらうかがすごい大事になってきていて、一人一人の候補者体験の質を上げるのが大事だと思っています。

何人採用しようってなったときに量を回そうという思考ではなく、質を上げていくことが今後もっと大事になると考え、それに応えられるサービスにしていこうと話しています。結果的に採用成果が出て、企業の事業の成長につながっていく。それが企業としてのミッション達成につながっていくっていう流れを作りたいんです。

その候補者体験の質をどう上げるかというときに、良い情報も悪い情報ももっと公開し、現場メンバーを巻き込みながら候補者視点に立って伝えていく。端的に言うと、オープンな採用を通して候補者体験を上げていきたいっていうのが我々が提供したい価値です！

実現するために必要なことは、無限にありますね（苦笑）

PdM 元木：
ほんとに、無限にあります。HERPのみんなは考えることが得意だし好きで日々向き合っていますが解決されないことがたくさんあります。解決されたことになっているけど、本質的には解決されてないことも存在すると思いますね。Rev Refinementひとつとってもビジネスサイド全員ができている訳ではなかったり。

PO 徳永：
重要な課題に対して危機意識が足りてない、重要性に気づけていないパターンも多いって思っているんですよね。それこそ今回の取り組みも業務委託メンバーがいたから気付けたけど、いなかったら気付けないまま続いてたと思います。僕らはまだまだ不完全で、これからのフェーズを経験している人が入ってくれることで本当に大事な課題に気づけるきっかけになると思っていて、多様な経験をもつ仲間がもっと増えないとやばいなって感覚は強いですね。

CS 原：
言ってもらわないと課題をそもそも認識できないことはありますよね。それに対して、ちゃんと聞いて変えていく姿勢があるのはHERPの強みだなといつも思ってます。つい最近でも「どういう意図でこのコードが書かれたのかあんまり分からん問題」みたいな課題を新しく入ったエンジニアメンバーがフィードバックをし、あるべき姿までを提示してくれたところにみんなで「変えていこう」って動けていたのは嬉しかったです。

PO 徳永：
フィードバックを受け入れるっていう表現よりは、「顧客価値と向き合っている」というのが近い気がしています。それって本当に意味あるの？という問いかけについて真剣に考える文化が育っている感じがします。元々あったのですが、そこに似た感覚の仲間が入ってきてさらに大きくなりました。

なので、例えば肩書きに対しては意識が向かないというか、誰が言ったかよりもその内容を大事にできていると思います。だから、新メンバーが発信した時だって「新参者が！」みたいな扱いはもちろんしないし、言ってること正しいよねってなったらそれをベースに議論が進んでいきます。

CS 原：
個人発信用のSalckチャンネルもお互い関心を寄せて見ていて、私はこう思ってるんですって書いたらみんなリアクションをつけますよね。

PO 徳永：
発信が大事という考えはみんな根底に持ってますね。

CS 原：
ということで、ここでもしっかり発信しておきたいことがあります（笑）。

HERPでは「採用を変え、日本を強く」っていうミッションを掲げていて、既存のATS事業は順調ではありますが、最初の土台を作っているだけなんです。もちろん大好きなサービスで、採用業務が効率化されたり、現場の人に情報を共有しやすくなったり、それがあってこそ成り立っていることもたくさん あるのですが、それだけじゃミッションを実現していくには全く足りないんです。

HERP Nurture という新しいプロダクトができて、新しい価値提供ができるようにはなったんですけど、それもまだちゃんと事業化できていないし、当たるかも分からない。まだまだうちには日本の採用を変えるようなプロダクトが少ないんです。

私自身には事業を作る力はまだまだ足りないので、事業をつくることに挑戦したい人に集まってもらって、その人たちの考えや思いにも乗っかりたいし、一緒にやりたいし、今までの知見とかはもう全然GIVEしまくるんで、一緒に新しく創造したいなという気持ちです。

PdM 元木：
最近は特に、社内でもそういう本質的にどうやったら変わり得るのかという会話がかなり発生するようになりました。一方で、その議論を細部まで詰め切って考えたり、具体的に事業開発になると人やケイパビリティが足りないみたいなところで議論が終わってしまうので、やっぱり仲間集め頑張らないとと思っています。

PO 徳永：
本当に頑張ろう！！

モデレーター：
最後は、熱い感じになりましたね。Rev Refinementの取り組みについて語ってもらう座談会でしたが、HERPにとってははじめの一歩を踏み出しただけでこれからが面白い！という内容も聞けて面白かったです。みなさん、お時間いただきありがとうございました！

（一同）ありがとうございましたー！！！

※この記事は2022年1月13日にHERPの公式noteに掲載した記事を編集し、掲載しております。