チームを超えてお互いに信頼関係を築き成果に繋げていく。ーセールス×カスタマーサクセス対談ー

こんにちは！grooves With編集部です。

グルーヴスでは、全国の人材紹介会社と求人企業を結ぶプラットフォームの「Crowd Agent（クラウドエージェント）」、エンジニアに特化した、スキルアップ・キャリアアップ支援プラットフォームの「Forkwell（フォークウェル）」を通じて、“はたらくヒトと、未来を拓く。” をビジョンに、WorkTech の領域で事業を展開しています。

今回は、ITエンジニアからの総合満足度No.1を獲得した、ITエンジニア向けキャリア支援サービス「Forkwell（フォークウェル）」で、企業のエンジニア採用成功の鍵を握るセールス、カスタマーサクセスの３人に話を聞きました。

川口 里奈（Kawaguchi Rina）

関西学院大学を卒業後、KDDI株式会社に入社し、東証一部企業をパートナーとしたルートセールスを経験。その後2021年2月にグルーヴスに入社し、Forkwell のセールスに従事。大学時代は、よさこいの関西強豪サークルに入り、関西大会で優勝した経験もある。

大場 将之（Masayuki Oba）

東京大学 法学部を卒業後、三菱UFJ銀行に入行し、法人営業を中心に、採用や海外研修なども経験。2021年5月にグルーヴスに入社し、 Forkwell のセールスに従事。好きなことは、読書（小説からビジネス書、洋書など幅広いジャンル）、語学学習やカラオケなど。

國友 紗恵( Sae Kunitomo)

地元岡山の大学を卒業後、人材派遣の会社で派遣コーディネーターを経験。2020年11月グルーヴスに入社し、Forkwellのカスタマーサクセスに従事。好きなことは、散歩。特に表参道は街が華やかなので歩いていて楽しいそう。

セールス、カスタマーサクセスとは

ーーそれではまず初めにForkwell のセールスのミッションと、業務内容を教えてください。

川口：Forkwellは、エンジニア採用する企業とエンジニア向けに、ダイレクトリクルーティングサービスを提供しています。企業がForkwell を見つけて、導入を決め、エンジニアと出会うまでを、マーケティング→インサイドセールス→セールス→カスタマーサクセス 計4つのチームで役割分担しサポートしています。Web広告等のマーケティング活動でお問い合わせくださった企業に、インサイドセールスがコンタクト。そこで設定されたアポイントに対して、Forkwellを活用していただくための提案や導入に向けたフォローを行うのがセールスのミッションです。

さらに、これらの過程で得られた情報を元にインサイドセールスやマーケティング、カスタマーサクセスなど社内の関係チームへの改善提案も行います。

——カスタマーサクセスのミッションと業務内容を教えてください。

國友：カスタマーサクセスのミッションは、顧客がForkwell を使って良かったと感じるような体験をサポートすることです。具体的には、利用開始時のキックオフミーティングを通じたForkwell の活用方法のご支援や、ご利用開始後のスカウト返信率、承諾率などの数値を元にした振り返りミーティングを実施し、Forkwell を使用していく中で出てくる課題の改善のご提案をさせていただいています。さらに、今は絶賛チーム体制を強化中でして、自社でのカスタマーサクセスの定義も含めて、自分たちが行うべきことをチームで考えています。

——現在カスタマーサクセスの皆さんはチーム体制を強化されていますが、今のタイミングで行っている理由は何でしょうか？

國友：今のForkwell のフェーズに対し、カスタマーサクセスが出来ることがまだまだ十分にあると感じているからです。おそらくForkwell のサービス開始時は、カスタマーサクセスとセールスが組織としてはっきり分かれておらず、長期的にサービスを利用いただくために、顧客がもつ課題に、一つ一つ個別に取り組んでいました。ただ、この一年くらいで大変有り難いことに爆発的にForkwell の利用企業が増え、課題を個別に対応することが難しくなってきました。そのため、カスタマーサクセスのサポートを標準化して、一人でよりたくさんの課題解決を行うべくチームの強化を行なっています。

大場：セールスとしても、カスタマーサクセスの業務標準化を行うことで、更なる受注企業数の拡大も目指せると考えています。また、先日カスタマーサクセスの知見が豊富なマネージャーが入ったことも、このタイミングでのチームの強化の要因として大きいかと思います。

國友：工数や人手の問題だけでなく、顧客に対しての課題感もあります。顧客への対応が個別化していると、同じお金を払っているのに同じサービスを受けられない可能性があります。顧客よりご意見を頂戴したわけではないのですが、チーム内で課題感を持っている部分なので、業務の標準化は優先すべき課題の一つとなっています。

——さらなる成長のために土台を見直されているということですね。

顧客の採用成功のためのチーム間連携

——では次に、日々どういったところでセールスとカスタマーサクセスのチームが連携しているか教えてください。

大場：いくつか連携するポイントはありますね。
まず必ず連携しなければならないところとして、受注企業の情報共有があります。一番やり取りをすることが多い、企業の人事担当者の方はどんなエンジニアを求めて採用活動をしているのかであったり、人事担当者の方のミッションや、性格的なタイプまで伝えるようにしています。
二つ目としては、商談に使う事例の共有です。例えば、なかなか市場に人材が多くないポジションの採用を求めている場合は、カスタマーサクセスに採用成功事例を伺い、商談でお伝えしています。何人くらい採用できているかというデータや、実際に特殊な採用が成功している事例などは、説得力や採用成功に繋がっていると感じます。また逆に、なかなかForkwell でも採用が難しいポジションで事例等がなければ、それを率直に伝えることも、顧客に誠実に向き合うという観点で大事だと考えています。

川口：その他にも、契約更新時の手続きなどで連携が発生することや、求人票の要件ヒアリングでは、顧客、セールス、カスタマーサクセスが一堂に会する機会もありますね。受注するプランによっては求人票の作成をセールスが行うのですが、その時にはカスタマーサクセスからも採用要件等のヒアリングを行っています。

一緒に成果をあげていくTeam grooves

——國友さんは、セールスのメンバーに対し感じていることはありますか？

國友：いつもカスタマーサクセスの状況を気にかけてくださるのはとてもありがたいと感じています。Forkwell のセールスは、受注後の行程も考えた上でミッション達成のために動いてくれているので、スムーズにカスタマーサクセスの業務を行うことができていると感じます。

——セールスのみなさんは意識的にこれらのことを行なっていらっしゃるのでしょうか？

大場：そうですね。リードの中には、採用ターゲットとしているエンジニアの属性があまりに違いすぎて、Forkwell をご活用いただいても採用成功頂けないかもしれないと感じる企業様はいらっしゃいます。その際に、だから売らないってことはないのですが、無理をして受注しようとはせず、期待値を調整しながらお互いWin-Win の関係が築けるよう商談をしています。

川口：グルーヴスはチーム間での連携が密なので、自分たちのチームだけで成果を上げていくという考えの人は、ほとんどいないと思います。そもそも企業がForkwell をお申し込みいただくと、サービス内容として「カスタマーサクセス担当によるサポート」が入っています。なので、カスタマーサクセスのことを考えないで売ることはできないですね。

——セールスの皆さんがカスタマーサクセスに対して、感じている部分はどのようなところでしょうか？

大場：先ほどチーム強化のお話があったのですが、現状はまだ標準的なやり方が決まっていないということになると思います。でもその中で、各メンバーが柔軟に相談しあってケアしているスタンスがとても素敵で、これがあるから私たちも安心して企業を任せることができると感じています。

また、そもそもエンジニア採用という難しい領域で採用成功を導いていることも尊敬しています。今のWebエンジニア採用は完全に売り手市場で、その中で採用を行うためにはかなり努力が必要です。日々悩むこともあると思うのですが、それらを溜め込まずしっかりとチームメンバーに相談して丁寧に解決している姿をみると、すごいなと感じます。

川口：私はカスタマーサクセスのホスピタリティがとても素敵だなと思っています。企業ごとに対応方法や、確認事項を変えていて、ユーザーの気持ちに沿った顧客主義を実現しているなと感じます。
あと、Forkwell のカスタマーサクセスはチームの結束力が特徴的だと思っています。最近はカスタマーサクセスチームに新しいメンバーがたくさん入ってきてますが、みなさん立ち上がりも早く、助け合う文化が根付いている証拠なんだなと感じます。

——これを受けていかがでしょうか？

國友：すごい、ありがたいですね。私の上司にも伝えておきます (笑)

ご意見いただいたチームの結束力というのは、まだ業務が標準化されていないことの裏返しだなと思っています。標準化できていないからこそ、誰かと話し合わないと進んでいかない部分があるので、多くのコミュニケーションをとっています。社歴が若いメンバーも多いチームなので、結束力が高まっているのは良い側面ですね。

また、顧客に対してのホスピタリティは意識的に行なっている部分です。エンジニアを採用したい企業といっても、エンジニア採用の経験が全くない企業もありますし、あるいはしっかり知見をお持ちの上で、Forkwell という媒体を上手く活用していきたいと考えている企業もあります。私たちは企業ごとの課題感を把握して、それぞれに合ったご提案ができるように意識しています。

——セールスと、カスタマーサクセスのチーム間の連携、お互いへの信頼感があっての成果なのですね。グルーヴスの大切にしているTeam groovesが感じられました！貴重なお時間ありがとうございました。

編集後記　コアバリュー「Team grooves」

グルーヴスでは、事業拡大に伴いメンバーも増え、カスタマーサクセスのように変化に伴った、チーム強化を行っているチームもあります。さまざまなバックグラウンドをもったメンバーが集まったチームでも、チーム間のコミュニケーションを絶やさず、顧客の採用成功のために、成果（顧客への価値）を残すことにこだわって一人一人役割を果たしています。

そんなグルーヴスでは３つのコアバリューがあります。

「成果にこだわる」
顧客に提供した価値が、成果である。定量的アプローチによる仮説構築・実行・検証のサイクルによって生まれる成果を1つ1つ積み重ね続けることが、未来の大きな成果につながる。

「Team grooves」
groovesは目的を持ったチームである。顧客への提供価値向上をチームで実現するために、メンバーを知り、自分を知ってもらい、積極的に補い合うコミュニケーションしよう。得意なことが集まれば、可能性は無限に拡がる。

「革新に挑む」
顧客への提供価値を二段飛ばしで向上させる新たな取り組みが革新である。本質を捉え、自らの視点でアイデアを提示し、他者を巻き込み、チャレンジし続ける。惰性に陥らず、「学びと実践」に取り組むことで革新は生まれる。

今回の記事では、「Team Grooves」をみなさんに感じていただけたらと思い、ご紹介してきましたが、いかがでしたでしょうか？
グルーヴスではチーム内の連携だけでなく、今回の対談のように、チームを超えて、顧客への価値の最大化に取組んでいます。他のコアバリューについても詳しくご紹介できればと思いますので、乞うご期待ください！

記事作成：22卒内定者インターン、大野咲優里、下岡優希

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