カスタマーサービスのプロがGLADD CS部を最強チームへ導きます

GLADD Inc.に入る前

どんなことをしていましたか

オンライン専業の証券会社で働いたあと、オーストラリアの現地旅行会社でジェネラルマネージャーとして約５年働いていました。

どんなことをされていたのですか？

証券会社ではコンタクトセンターの研修チームをゼロから立ち上げ、組織づくりにも関わっていました。その後、不妊治療でオーストラリアに渡ることを考えていたときに、前職の旅行会社がちょうど支店を増やして事業を延ばしていきたいと思っている時期で、友人を通じて声をかけてもらいました。 私は現地在住の日本人スタッフをマネージメントするだけでなく、チームビルドや会社の運営にも関わるポジションにいました。もうひとつ、オーストラリア時代は取引先の旅行代理店のカスタマーサービスマネージャーの肩書も持っていたので、マネージメントや組織をつくる仕事の一方で、お客様と接する仕事もしていました。

なぜGLADDに決めたのか教えていただけますか？

帰国にあたり日本で仕事を探していたんですが、 ・成長産業である。 ・これまでの経験を活かせる ・裁量があって仕事ができる という点を軸に添え転職活動をしていました。

まずフラッシュセールというユニークなビジネスモデルで急速に成長している企業という点で大きく興味を惹かれました。

面接をして、裁量を個人に任せる社風であること、そして何よりスピード感をもって働けるという点が、まさにぴったりの会社でした。私は日本と海外の両方で働いた経験がありますが、海外企業の「人を認める文化」が好きでした。GLADDは日本の企業でありながら、外資系企業の経験者が多いせいか「人を認める文化」があり、ここ（GLADD）でなら自分の経験を思い切り出し切れるだろうと思ったのが理由です。もうひとつ、カスタマーサービスを強くするにはトップマネジメントの理解が不可欠ですが、その点もきちんと理解があり共感してくれた事も大きいです。　

現在の業務を簡単に教えてください

カスタマーサービス部企画チームマネージャーとして、主に業務研修の構築を行っています。弊社に来る人の大半が中途採用での入社となります。マニュアルなどを整備することで、新しく入社する方が安心して着任でき、短い期間でその方の前職での経験を活かしてもらえる環境が整うよう、研修カリキュラムを用意したいと考えています。 私自身まだ入社したてで業務知識を習得している最中ですので、マニュアルを整備しながら、ある程度業務知識が充足できたところで、まず私の経験をGLADDの方針に上手に融合させながら貢献したいと考えています。

GLADD Inc.についての印象はいかがですか？

この質問で一番に躊躇なく言えるのは、なんと言っても部内の人間関係の良さです。 「お客様のことを考えて」という言葉もよく耳にします。そういったプロとしてのやりとりと、お互いが良い意味で支えあうバランスの良い職場です。 例えば、勤務時間が延びるときがあります。ただ、そのとき必ず誰かと一緒にオフィスを出るということが自然にできているチームです。「仲間とやりきって出る」という意識をもつことで、お客様対応の状況をシェアして、今後に活かしていくという姿勢と精神的な支えをチームが担える関係です。

もちろん、中途入社が多いので会社全体も非常にリベラルな風土で、それぞれが自分の責務を全うしながら、個性も発揮しているという印象です。転職者だからと気負わずに溶け込める雰囲気は、これから入社される方も安心できる点ではないかと思います。

企業の成長過程で課題解決や一緒に作り上げることに面白みを感じる方にとってはすごくいいステージにあると思います。

今後どういうことをしていきたいですか？

カスタマーサービス部は、お客様とダイレクトにコンタクトが取れる部門です。お客様からの問合せ一件、一件がGLADDの楽しみ方を知っていただくチャンス。言換えると、GLADDを好きになっていただくチャンスでもあるので、単にお客様の問合せに答えるだけではなく、お客様との関係作りも積極的にできる応対レベルにしていきたいと考えています。 そのためには、CSからたくさん発信していかなくてはならないと思っています。やりたいことは山積みです。とにかく【対お客様】、【対部署】のクオリティーを担保していきたいですね。