【CXO事業部リーダーインタビュー：前編】お客様が喜んでくれることは、最終的に自分へ返ってくる。成長の鍵は徹底した顧客志向とあくなき試行錯誤

今回は、CXO事業部セールスグループリーダー 大島 直人（おおしま なおと）さんのインタビューをお届けします。顧客志向が強く、トライアルアンドエラーを繰り返しながら成績を大きく上げたメンバーの1人です。今回はそんな大島さんの顧客志向へのこだわりや成長に求められる姿勢について伺います。

20代のうちに多くの苦戦をしたい。より努力できる環境へとギャプライズへ

ーまずは大島さんご自身の自己紹介からお願いします。

CXO事業部で営業をしています、大島と申します。
今年入社から5年目で、日頃はお客様のウェブサイト改善の為にマーケティングソリューションの導入提案をしています。また、カスタマーサクセスチームと共同でお客様対応にあたることもあり、既存顧客企業様へのご提案も合わせて行っています。今は事業部内のお客様に限った動きですが、この夏から事業部を横断する新たなプロジェクトを、専任で担当することになりました。よろしくお願いします。

ーギャプライズに入社される前のキャリアと、転職された経緯を教えてください。

キャリアとしてはギャプライズが2社目です。以前は不動産のサブリースを事業とする会社に新卒で入社し、1年半ほど働いていました。サブリースはマンションなど賃貸経営を一棟まるごと会社で請け負うビジネスモデルで、私はご依頼いただいたオーナー様への営業・リレーション構築や各賃貸物件の入居率100%を目指すために、地場の不動産会社と戦略立てを行っていました。

転職の経緯としては、毎日同じリズムでの仕事から脱却したかったからです。入居率100%を目指すために行うアクションは一定で、仕事を始めてわりとすぐに高い成果が出てきました。ただ20代の間にもっと努力をしないと、その先の人生がうまくいかないのではないか、とキャリアについて考え、厳しそうな環境で働くために転職したいと思うようになったのです。

そんな中、エージェントから紹介されたのがギャプライズでした。当時ギャプライズでは、ウェブサイト上におけるお客様のスマホやPC操作を再現することができるツールを扱っていました。まだITに無知だった私はこのツールに非常に感動をし、「変化の多いITはインプットが多く大変そう。その中でもこのようなツールを扱えば社会の最先端の動きを掴めるのではないか」と思い、ギャプライズへの入社を決めたのです。

一度来たお客様は忘れない。居酒屋バイトで培った顧客志向

ー営業職として扱う商材は意識するものですか？

そうですね。やはり営業としては扱う商材がよりいいものであってほしい、という思いがあります。なのでそこはこだわって選びました。自分自身でも思うのですが、私は顧客志向が人より強いと思います。仮にどんなに営業力があっても「はったり」ばかりで売っていてはその後のお客様の成功につながりません。そのため「なにを売るのか」は転職の時に強く意識しました。

ー顧客志向の強さはどういった経験によるものなのでしょうか？

学生時代に働いていた居酒屋バイトで学んだものかもしれません。そのお店は、オープンキッチンになっていて、料理にもこだわりを持っていました。そんなお店で人の顔を覚えるのが得意だった私は、2回目以降ご来店いただいたお客様のことは絶対に忘れないように覚えるようにしたんです。

「前にいらした時はあの席で〇〇頼んでましたよね」という会話からお客様と話していき、そのお客様にあった接客をするように心がけていきました。すると、お客様もまた会いに来てくれるようになって、それが次第にお店の売上にも繋がっていったんです。そうした経験からお客様のことを大切にする姿勢が身についたのだと思います。

ーそうした得意を武器に入社されたと思いますが、前職とは違う領域で入社後苦労したことなどありましたか。

入社してすぐは、やはり戸惑うことが多くありました。専門用語や略語が非常に多く、商談で出てくる話の意味がわからない、なんていうことも多々ありましたね。そういうときは、わからない単語をメモして、その日のうちに調べ、反復して覚えるようにしていました。調べたこと自体についての理解も大変でしたが、その際は周りの先輩方に聞いて、助けてもらいながら少しずつ理解を深めていきました。

採用候補者から入社前に勉強しておいた方がいいこと、読んだ方がいい教材について、よく聞かれますが、個人的には業務で必要性を感じる前に勉強してもあまり役立たないと思っています。むしろ実際に仕事を始めてから、そのなかで飛び交うわからない単語を、その時に学んで一つ一つ潰していくほうが効率的だと思います。

失敗しても守ってくれる環境で安心して挑戦できる

ーギャプライズでは師匠となる人との出会いで、仕事への姿勢が変わったと聞きました。詳しく教えてください。

師匠は入社当時の私の上司で、いままで取り組んだことのなかったBtoB営業のいろはを教えてくれました。ギャプライズの営業がよくやりがちなのは、ツールありきで営業してしまう、いわゆる「ツール営業」です。ギャプライズはたくさんのツールを抱えていますし、ツールを販売すること自体が成績に影響するので、仕方のない側面もあります。

ですが師匠は、お客様のビジネス成功を第一に考え、そのビジネスが成功するために必要なツールを提案する「ソリューション営業」を行っていたんです。その姿勢は他の営業のメンバーとは明らかに違っていましたし、より本質的な営業スタイルだと感じました。また、チャンスだと思うとすぐにアポイントを取って提案するなど、受注するためにはいち早く動くスピード感あふれる姿勢が印象的でした。

そんな師匠ですが、ある日退職してしまったんです。当時の私は営業としてはまだまだで、私が部署内で足を引っ張っていた分の数字を、師匠がカバーしてくれている状態でした。師匠が辞めてしまったことで、部署としての数字が落ちるというプレッシャーもあり、よりメンバーに迷惑をかけてしまうと思いました。

ーそういったプレッシャーのなかで、その壁に対してどのように取り組んだのでしょうか。

チームの状況について部長と話すなかで、うまくいかない原因を因数分解して、やるべきことを具体的に洗い出していったんです。すると次第に当たり前のことができていない事がわかり、成功までの流れを明確にできました。それを四半期ごとに見直して、トライアルアンドエラーを繰り返す、ということを1年ほどかけて少しずつ改善していきました。

この試行錯誤の1年は、日常でも「俺、笑ってていいのかな」と思うほど、本当にしんどい時期でしたね(笑)。ですがどんなに成績が悪くても部長は私の行動を評価してくれて、給与査定などではカバーしてくれていました。悪意があって成績が悪い人はいませんし、そうした中で他での活動を把握し、守るところは守ってくれる、部長のそうした姿勢はありがたかったですね。失敗してもKPIとしている行動目標への評価をしてくれることから、新しいことにも安心してチャレンジできる環境なんだと実感しました。

お客様が喜んでくれることは、最終的に自分へ返ってくる

ー社内で成功している人はどういった姿勢で仕事に取り組んでいますか。

私自身もそうですが、相手の立場に立って考えられるようになったことが、成績を上げる1つのきっかけになりました。お客様が喜んでくれることは、巡り巡って自分にも返ってきます。ですから、相手の立場になって顧客視点で考えることは、この仕事を成功させる上でも重要ではないでしょうか。

また会社で長く活躍するには、ギャプライズ自体が好きなことも大切です。ギャプライズは失敗しても見放さないでいてくれますし、新しいことへの挑戦を応援してくれる会社で、失敗を恐れず働く上でも安心して挑戦できる環境だと思います。

扱っている商材や業界自体のアップデートサイクルが早いため、どんどん新しいことにチャレンジできますし、私みたいな飽き性な方でも問題ないです。あと個人的には、居酒屋バイトの経験者も大歓迎です（笑）

後半へ続きます