クライアントの課題を解決できたときに、やりがいを感じます

2019年にフライヤーに参画し、法人事業のカスタマーサクセス担当者として活躍する石原さつきさん。

石原さんから見るフライヤーの魅力とは？　カスタマーサクセス業務のやりがいとは？　インタビューの様子をお届けします！

〈プロフィール〉
石原さつき（いしはら さつき）
2016年、電子書籍流通を手掛ける株式会社メディアドゥに入社。法人向けサービスに携わる。
その後、グループ会社である株式会社フライヤーへ出向を経て、2019年6月に正式に参画。法人事業のカスタマーサクセスを担当。

法人クライアントのサポートを担当

――2019年にフライヤーにジョインし、カスタマーサクセスチームで活躍する石原さん。フライヤーとの出会いを教えてください。

2016年に、フライヤーの親会社、株式会社メディアドゥに入社しました。

メディアドゥでは、フライヤーを法人のお客様にご提案する仕事を担当していました。そこからフライヤーへの出向を経て、2019年に正式に移った形です。

――フライヤーに移ってみて、どんな印象でしたか。

もともと「学び」にかかわる仕事がしたかったので、希望が叶ってうれしく感じました。

会社の雰囲気に関しては、「指示待ちではなく、それぞれが自分の担当分野に責任を持ち、自発的に行動している」というのが第一印象です。

自由な雰囲気も自分に合っていると思います。何かを提案したとき、「とりあえずやってみようよ！」と背中を押してもらえる雰囲気がありますよね。

――提案を歓迎するカルチャーですよね。石原さんが担当するカスタマーサクセスは、具体的にはどんな業務ですか。

flier法人版を使ってくださっている企業の「導入目的の達成」と「フライヤーの継続活用」をサポートする仕事です。

――法人顧客のサポートですね。具体的には、どんなふうにコミュニケーションを取っているんですか。

お客様にヒアリングして、課題解決のための方法を案内します。「社内コミュニケーションを活性化させたい」という企業には「社内チャットに、今日公開された要約の感想を書き込むチャンネルを設けては？」「要約を使った読書会を開催してみませんか」と提案したり。

「チャットで自由に発言してください」「交流会を開催しましょう」といってもなかなかすぐには実践しづらいもの。一方、「要約」というテーマがあるとコミュニケーションが進みますよね。

フライヤーの価値を感じてもらいたい

――フライヤーの中で、石原さんの業務はどのような位置づけだと思いますか。

フライヤーの価値を感じてもらい、サービスを使い続けてもらうための役割だと考えています。

また、カスタマーサクセスは、クライアントと直接コミュニケーションを取り、「サービスが実際にどんなふうに使われているか」「どんな使い方がより効果的か」を知れる立場です。お客様のニーズを社内にフィードバックしながら、機能改善の提案もしていきたいですね。

やりがいを感じるのは、導入企業の課題を解決できたときです。「（要約は）そんな活用もできるんですね！」と言っていただけたときは、非常にうれしい気持ちになります。

――具体的なエピソードも聞きたいです。

あるクライアントには、「研修が終わった後、学びが途切れてしまう」という課題がありました。

そこで、一つひとつの研修テーマをヒアリングし、それぞれに関連する要約を案内することにしました。研修の後、関連要約を読んで学びを深めてもらう仕組みです。

その結果、研修内容が確実に定着しただけでなく、周辺知識も習得でき、「知識の深さ」が目に見えて変化しましたという喜びの声をいただきました。実際、ユーザー数もどんどん増えており、うれしく思います。

――すばらしい成果ですね！石原さんのアイデアと提案力がすごいです。

企業によって抱えている課題はさまざまで、フライヤーの導入理由もそれぞれ異なります。一社ごとにきちんとヒアリングをし、相手の要望に沿った活用法をご案内することが大切だとあらためて実感できました。

――最後に、今後フライヤーで成し遂げたいことをお聞かせください。

「学ぶこと＝その人の選択肢を広げること」だと思っています。フライヤーを通して多くの人に学びの場を提供し、ご利用者の人生をより豊かなものにできるようにサポートしていきたいです！