「顧客の伴走だけが仕事じゃない。」ファームノートがCSに求める3つの資質

こんにちは。ファームノートのCSチームです。現在、私達ファームノートではカスタマーサポートのマネージャー候補を担っていただける仲間を探しています。

このポジションにご興味がある方に向けて、想いをご紹介します。

ファームノートのCSにおいて大事な3つの資質

一般的にCSの業務といえば、「顧客の伴走」が挙げられると思います。ファームノートでは、それだけでなく、CS業務におけるビジョン設定と仕組みの構築・運用を担っていただける仲間を探しています。このポジションの大事な資質として、3つのことが挙げられるのではないかと考えています。

イシューは降ってこない。自分から見つけに行く。

1つ目は、ビジョンへの共感と課題の自分ごと化です。

”「生きる」を、つなぐ。”が、私たちファームノートのビジョンです。技術革新を通じて、人・動物・自然がもっと持続可能な状態になることを目指しています。

一方で、私たちが向き合う酪農・畜産業界は持続可能性が高いとは言えない状態にあります。この業界は、後継者不足やエサの高騰、改善余地のある生産性、環境負荷など数多くの課題に直面しているのです。

私たちファームノートは、酪農DX（デジタルトランスフォーメーション）を通じてこれらの課題を解決し、持続可能性も向上させたいと日々邁進しています。

働いているメンバーそれぞれ、農業の生産性向上や地域社会の発展に貢献したいなど、さまざまな原体験を持っています。そういった想いを持ちながら課題に取り組んでいます。そこで、気づいたことがあります。「解くべきイシュー（≒課題）は、待っていても来ない。自分から見つけに行く。」必要があるということを。

イシューになりうる事象は、生産現場で出会うこと（一次情報）があるのはもちろんのこと、お客様と向き合っているセールスや社内の仲間からも見つける（二次情報）ことができます。

イシューを自分で見つけに行くことは骨の折れる仕事です。この原動力はどこから来ているのだろうと振り返ったときに、そこにはビジョンへの共感がありました。それがあってこそ、「解くべき課題は何か」が自分ごと化していくのではないかと思います。

なので、まずはこのビジョンに共感いただけていることが何より大事だと思うのです。

ご面談時には、このビジョンについての解像度が上がるようなお話ができればと思います。お気軽に質問してください！

自分の不安と闘う覚悟を持つ

2つ目は、自分の不安と闘うことです。

おかげさまで、Farmnote製品の有償ユーザー数は約1,600生産者、契約頭数約32万頭（2021年8月時点、参考：日本の飼養頭数380万頭）まで成長しています。

それに伴い、ビジョン実現のために関わる方の数が多くなっています。関わる人数が多ければ多いほど、考え方の違いなどで、物事が想定していたよりも進まないことがあります。CSチームは、お客様、セールス、開発など関わる人が多いので、こういった状況になることがあります。

しかし、問題の多くは自分の不安から起こるケースがあります。「この人と関わるのは嫌だな。」や「言いたいけど、揉めるからやめておこう。」など、自分の不安に対して諦めたことはありませんか。かくいう筆者もそんな経験があります。これが起因して、ビジョン実現までのスピードが著しく下がっていくことも体験しました。

働く仲間は、全員ビジョンに共感して入社しています。同じゴールがあるのに、自分の不安を理由に物事の前進を諦めるのは、非常にもったいないことです。

まだまだこれから大きく飛躍し、酪農DX（デジタル・トランスフォーメーション）を推進していきたいと考えています。実現するためには、様々な困難が待ち受けているはずです。

ひとりひとりが、自分の不安と闘うことがとても大事だなと日々感じています。また、困難や不安に、一緒に立ち向かっていける方とご一緒できると嬉しく思います。

全てのお客様に等しく価値提供できる仕組みづくり

3つ目は、持続可能な仕組みづくりへのコミットです。

私たちの事業は月額課金モデルです。持続的に価値を創出し続けることで、お客様である生産者の皆さまから価値創造の対価として、お金を頂いています。

私たちファームノートでは、価値創造のサイクルをこのように定めています。

まず、テクノロジーによって新たな顧客体験を創出します。生産性向上といった成果を体感いただくことで、顧客数を増やしていきコミュニティが活発化します。そのコミュニティで吸い上げた要望をテクノロジーによって実現します。そして、新たな顧客価値を創造するのです。このサイクルをいかにたくさん回し続けられるかが、ファームノートの成長のカギを握ります。

CSチームは、まさにこのサイクルの中心的な役割を果たします。全てのお客様に等しくファームノートの価値を提供することがCSチームの大切なミッションです。お客様が実現したい世界を思い描き、実現に向け対話をし続けて開発チームやセールスチームと連携していきます。生産者の不安や私たちのプロダクトで足りないことを理解し、対処方法を案内するとともに製品開発へフィードバックしていきます。このサイクルを回すことで製品のブラッシュアップを続けていく原動力となります。

ビジョン実現のため、CSが抱える課題を一緒に解決しませんか？

ビジョン実現のためには、目の前で起きている課題を乗り越えていかなければなりません。

最後に、CSチームで抱えている課題も共有させてください。

おかげさまで急激に成長を遂げていることもあり、営業・サポート・開発といった部門間の連携や報告基準の設定に改善の余地があります。結果としてお客様をお待たせしてしまうことも…。お客様にご迷惑がかからないように、仕組みを高度化することで最小限にとどめるように全力で取り組んでいます。

具体的には、FAQ（よくある質問とその回答）への反映頻度を高め、お客様が自己解決いただける環境を充実させています。ご要望の整理（VOC分析）と課題の優先度合いをつけることを急がなければなりません。ここがCSチームの腕の見せどころとなります。

最後まで読んでいただきありがとうございます。

酪農DX推進に向け、理想的な組織づくりに是非とも力を貸してください。カジュアルな面談でも構いませんので、ご興味をもってくださればお話したいです。