【会社員 兼 YouTuber】多くの企業に愛されるカスタマーサクセスの素顔

国内最大級の動画SNSデータ分析ツール「kamui tracker」。

DX時代において、企業のプロモーション活動は動画市場へ広がってきています。kamui trackerは企業の動画ビジネス＆マーケティングの課題を解決するツールとして、クライアントがどんどん増えてきている状況です。

kamui trackerを利用していただいている企業様、クリエイターに対して、導入時のオンボーディングやその後の運用サポートのみならず、新たなコンサルティングメニューや、アップセル商品の事業開発を行っているのが、「カスタマーサクセス」です。お客様と二人三脚で伴走しながら、本質的なニーズを理解し、成功へと導く重要な任務を担っているといえます。

今回はインターンシップがきっかけでエビリーに入社し、お客様の成功に欠かせないカスタマーサクセスの立ち上げを担当した吉村真璃子さんに、カスタマーサクセス立ち上げの経緯や、苦労したこと、そして今後の課題についてお話を伺いました。

プロフィール｜吉村真璃子　東京出身。大学時代は日本史を専攻。高校時代から好きだった「動画」を使ったビジネスに興味を抱き、エビリーにインターン生として入社。現在はkamui trackerチームのカスタマーサクセスとして、様々な企業への提案・サポートに従事しながら、YouTuberとしても活動中。趣味は動画鑑賞、動画制作、創作ダンスなど。

「好きを仕事に」で選んだ長期インターン。インターン２年目で受けた社長の無茶ぶりが大きな経験に！

インターン生として2017年にエビリーに入社した吉村さん。当時大学３年生だった彼女が、エビリーと出会ったきっかけは何だったのでしょうか？

「学生時代、就職活動の準備に取り掛かるなかで未だ自分の進路が定まっておらず、自分の特技や好きな分野を活かせる企業で、長期インターンとして経験を積んでみたいという思いがありました。元々高校生の頃からYouTubeなど動画サイトを見ることが好きだったので、様々な企業情報を収集していくなかで動画SNSデータ分析などを手掛けているエビリーのことを知りました。当時、YouTube市場が伸び始めていくさなかで、『やっぱり動画を使ったビジネスはおもしろい、この市場は今後伸びていくんじゃないかな』と思い、インターン期間中に社長とも様々なお話をさせていただき、エビリーに入社しようと決めました」

インターンとして日々奮闘していた入社２年目の夏。吉村さん宛に社長から突然メッセージが届きました。

「ある日、Slackで社長から『採用向けの動画を外部の制作会社を使って撮影しようと思ってます。その制作会社とのディレクションの役割を吉村さんにお願いしたいと思ってます』といったメッセージを受け取りました。突然の出来事に驚きましたが、大事な役割を任されたという嬉しさと、なんでも挑戦したいという思いから、すぐさま二つ返事で「やらせて頂きたいです」と返答し、採用動画制作がスタートしました。初めて自分で企画段階から携わり、様々な方々に相談しながら初めて自分でスライド資料を作成し、外部の社会人の先輩たちの前でプレゼンを行い、撮影に立ち会うなど、すべてが初めてのことで、当時はとても緊張して、本当に大変でしたがとても貴重な経験になりました」

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インターン生に舞い込んだ初めての大きなプロジェクトを、無事に乗り越えた吉村さん。その後、2019年に新卒でエビリーに入社しました。

「吉村さんが担当でよかった」お客様の信頼を勝ち取るカスタマーサクセスの挑戦

「現在は新卒入社３年目で、動画SNSデータ分析ツールkamui trackerチームのカスタマーサクセスとして、様々なお客様のサポートを担当しております。カスタマーサクセスの役割は企業やチームによっても様々ですが、私が所属しているkamui trackerチームのカスタマーサクセスは、お客様の成功を一番の目標として、ご導入後のオンボーディング対応やデータ提供など、ご利用状況に応じた適切なご提案・サポートをさせていただいております」

現在、kamui trackerチームのカスタマーサクセスのチームメンバーは６名ほど。（2021年11月時点）メンバー全員が仲良く、意見が活発に交換され、非常に働きやすい環境であるといいます。

「チームメンバーはみんな明るくて、年齢関係なく気軽に意見を言い合える環境が整っており、誰かが提案した内容はメンバーが『いいね！』と認めてくれた上で、『もっとこうした方がいいんじゃない？』という部分は他のメンバーが補足してくれる、そんな温かいチームだと思います。チームワークが良くて、本当にみんなのことが大好きですね」

チームの話をするなかで、思わず笑みがこぼれながら一人一人の紹介をしてくれた吉村さん。そんな和気あいあいとしたkamui trackerチームのカスタマーサクセスですが、チームが立ち上がってからは、まだ２年半ほどといいます。

「リーダーは今年の３月に入社されており、他のメンバーも入社２年目で韓国からリモートでデータ分析を担当されている方、そして１１月に入社したばかりの方、そして入社２年目で営業経験があるメンバーなど、フレッシュなメンバーが多いですね。チーム立ち上げ前には１人のメンバーがカスタマーサクセスを担当しておりましたが、組織としてより充実したお客様サポートを行っていきましょうということで、カスタマーサクセスチームの立ち上げに至りました」

カスタマーサクセスの立ち上げから３年が経過し、組織としてしっかりと体制が整う中で、カスタマーサクセスならではの嬉しい経験も重ねたという吉村さん。

「一番嬉しかったことは、担当していたお客様に『吉村さんが担当でよかった』、『いつも丁寧な対応をありがとうございます』といったお褒めの言葉を頂けたことですね。カスタマーサクセスはお客様との信頼関係が一番大切なところになってくると思いますので、ご提案やサポートをしていくなかでお客様と信頼関係を築くことができたのだなという自信に繋がりました」

お客様に寄り添いながらサポートをしていく上で、最もダイレクトにお客様の声が聞こえてくるカスタマーサクセス。直接お客様の声をいただくことでやりがいを感じながらも、単なる顧客対応では無いカスタマーサクセスではマーケティング力、顧客へのヒアリング力、提案力が求められます。

「一方で、せっかくkamui trackerをご導入いただいてもご利用がなかったり、積極的なご利用を検討されていない企業様へのご提案を強化していきたいと考えています。kamui trackerはサブスクリプション型のサービスですので、お客様が想定したものと違っていれば当然ながら簡単にご解約というケースに至ります。またいくら良いサービスであってもお客様から『使いにくい・分かりづらい』と思われてしまえば、kamui trackerの魅力をご理解いただけないままとなってしまいます。

カスタマーサクセスとして迅速に社内連携を図り、丁寧なヒアリングとご提案を重ねながら、お客様にkamui trackerに価値を感じていただけるようなご提案をしていきたいと思っています」

kamui trackerチームのカスタマーサクセスでは、毎朝の朝会のほかにチーム会など、様々なミーティングの機会があり、チーム内で日々課題を共有しながら解決の糸口を模索していく日々が続いています。元営業、マーケティング出身といった様々なキャリアを持つメンバーが積極的に意見を交換しあい、知見を共有しながらLTV（顧客生涯価値）最大化に向けて様々な取り組みを行っています。

コロナによって、ビジネス全体がリモート・在宅勤務推奨へとシフトした2020年。カスタマーサクセスへの影響はあったのでしょうか？

「カスタマーサクセスチームも、現在は週２日出社となっています。在宅であってもオンラインでメンバーと密にコミュニケーションが取れているので、現状大きな課題は生じていません。出社のタイミングは営業チームとあわせており、出社したタイミングでしっかりとリアルコミュニケーションをとるように心がけています。導入していただいた企業様へのセミナーや企業訪問などもすべてオンラインに切り替わり、移動にかかっていた時間も他の業務に充てることができています」

日々の業務に邁進しながらも、プライベートの時間はしっかりと確保できていると吉村さんは話します。

「土日祝日はしっかり休めるので、趣味のダンスをしたり動画制作をしたりとオンオフ切り替えながらリフレッシュして過ごしています。有休もとりやすいので、エビリーはすごく働きやすい環境だと思いますね」

実は、カスタマーサクセスとして日々奮闘する一方で、YouTuberとして活動している吉村さん。好きを仕事にした吉村さんならではの、ビジネス・プライベートともに「動画」を中心とした充実した日々を過ごしているといいます。仕事もプライベートも両立して楽しめるところもエビリーの魅力のひとつなのではないでしょうか。

「エビリーは、チャレンジしたいという人を受け入れてサポートしてくれる会社です。私自身、インターン生時代に大きな挑戦の機会を与えていただきました。転職入社のメンバーも多く、様々な知見やキャリアをもつ方が集まっており、多様なノウハウや自分が持っている目線とは違うアドバイスを聞くことができます。

エビリーではそれぞれが持っているノウハウを共有してチームを高めていくことを大切にしていますので、しっかりとした自分の意志は持ちつつも柔軟な対応ができる人が活躍しやすい環境だと思います」

エビリーでは今後も技術と知恵を出し合いながら、動画の活用で企業のDX推進を支援することをミッションに掲げ、インターネットを活用したサービスを自ら創り成長を続けていくことで、世の中に大きなインパクトを与えられる企業であり続けたいと強く思います。

まずは、日本でのNo.1を目指し、社員一丸となって取り組んでまいります。

（取材・ライター／山本エミ）