CS・マーケってどんなことするの？業務内容をまとめてみた。

こんにちは。エンスポーツでプロダクトマネージャーをしている田窪です。

いい写真がなかったので、アイキャッチ画像はフリー素材で勘弁してください。

今回は、エンスポーツというプロダクトを運営する上で欠かせない「カスタマーサクセス」「マーケティング」といった、より顧客に近い立ち位置でお仕事をするポジションのご説明です。

いまのエンスポーツの人材状況について

現在エンスポーツでは、内部的な運用や顧客の声を拾い上げるに業務について、グループ会社の運用チームメンバーがサポートしてくれています。

マーケティングについては、一部外部パートナーにも頼りながら、基本的には自分ですべての施策を打っています。

上記の一通りをひっくるめた業務を広く「カスタマーサクセス（CS）」と定義していますが、メンバー間で相談しながらも、自分が一通り責任を持っています。

そろそろ仕事がいっぱいいっぱいになってきましたので、ぜひCSやマーケティングのサポートをお願いできるメンバーをお迎えしたいなと思っています。

マーケティングのお仕事について

マーケティングという言葉には色々な意味が含まれるかと思いますが、ベーシックに「営業せずとも利用者が増える状態を作り出すこと」と定義しています。

「インストール 〜 登録 〜 成約退会」まで一通りの数値を追いながら、アプリ利用者全員の顧客体験をよくすることを考えつつ、スポーツが好きで恋愛がしたい利用者を増やしていくお仕事です。

広告、ASO、SEO、SNS運用、オフライン媒体への掲載、タイアップなど、その手法はさまざまです。

そこにはいろいろな能力が必要で、例えばクリエイティブの作成、Webページの構築、記事の制作、KPIの理解や各種数値の分析、炎上リスクマネジメント、タイアップ先との商談能力など、言い出したらキリがありません。

すべて完璧にできる人はなかなかいないと思っていますし、やってみたらできるものだとも思っていますので、業務自体は未経験でもOKです。

CS（カスタマーサクセス）の業務について

カスタマーサクセスは、直訳すると「顧客の成功」となります。

エンスポーツにおける「顧客の成功」としては、「素敵なお相手とマッチングして、お付き合いや結婚に至ること」と定義しています。

つまり最大限多くの顧客へと、上記のような「素敵な出会い」を提供し、成功体験を創出することがお仕事となります。

ユーザー利用状況のパトロールや、問い合わせ対応、アプリやサービス全体における改善点の考案などを、「顧客の成功」をゴールとしておこなっていきます。

とても広い意味合いを持つものになりますので、一人ですべてを担えるようなものではありません。そして自ずとマーケティングやPRに紐づくものとなりますし、開発メンバーとの関わりも出てくるお仕事です。

エンスポーツのCS・マーケティングポジションについて

エンスポーツでは、マーケターとCS両面を担っていただき、総合的に顧客課題の解決をサポートできるような方を求めています。

ただそんなこと言われても、内容が抽象的すぎて怖いですよね。

僕なら怖すぎて絶対に応募しません。

具体的には、下記のような業務（あるいはサポート）を、徐々にお任せしていけたらと思っています。

• ユーザー利用状況のパトロール（夜間は別働隊がいますので、平日日中です）
• 問い合わせ対応
• ユーザー作成コンテンツにおけるNGの定義、見直し
• Web/オフラインの広告出稿全般
• SNS運用全般
• クリエイティブ作成のディレクション
• 文章のライティング、校正
• 数値分析
• タイアップ先との商談・獲得
• サービスの改善点の考案

そして、はじめから全部できる人を求めているわけでもありません。

まずは問い合わせ対応やユーザー利用状況のパトロールなどをメイン業務としていただき、片手間でマーケティングのサポートをお願いしつつ、徐々にプロジェクト全体を見れるような視点を持っていっていただきたいと思っています。もしもなんらかの一芸に秀でていたら最高です。

たとえばIT未経験の方でも「小売店で店長をしていた人」などは、とても素質があると思っています。エンスポーツはWebサービスですが、小売店の店長経験があれば、オフラインで上記の業務のほとんどを担っていたはずです。

少なくとも自分は担っていました。

接客なんて「顧客課題の解決」そのものですし、顧客へDMを送付する、写真を撮ってSNSやブログを更新する、売上状況を分析して上司やスタッフにわかりやすく説明する、売上アップに向けてVMDを修正する、クレームをおさめる、施設の営業と商談するなど、仕事は多岐に渡ります。

これらはサービスにおける「CS」のポジションと、かなり近しい業務内容です。

とはいえもちろんマーケティング経験者やPR経験者なども歓迎で、「顧客のことを理解し、正常な判断ができる」という素質さえあれば、活躍していただけるポジションかと思っています。

まとめ

CSやマーケティングの業務には、特別な技術がどうというよりも、「常識がある」「論理立ててものごとを考えられる」「自分の考えを説明できる」「やっていいことと悪いことがわかる」「真面目」といった、基本的なビジネススキルや人間力が大切なのではないかと思っています。

クリティカルなご経験がなくても構いませんので、エンスポーツでこんな仕事がしたいなと思った方は、ぜひ一度お話しましょう！