お客さまを盛り上げるための仕事って？リテンションチームのとある1日をご紹介！

こんにちは！

カスタマーソリューション部リテンションチーム所属、入社7年目の因と申します。

今回は、デザインワン・ジャパンのリテンションチームってどんなことをやっているの？ということをふまえながら、

とある日の1日をご紹介したいと思います。

昨今、カスタマーサクセスという理念が浸透し、顧客の成功のために多くの会社がさまざまな施策に取り組んでいます。

デザインワン・ジャパンでも、「お客さまの成功のためになにができるのか？」を考え、実践していくためにリテンションチームというチームがあります。

リテンションチームでいう「お客さま」とは、エキテンの正会員として利用してくれている店舗さまとなります。

朝会から1日が始まる！

出社後、リテンションチームの朝会があります。

▼朝会のようす

朝会では、チームが目指しているKPIの数値進捗報告、それぞれの業務、連絡事項などを共有しています。そして最後に、最近の小話として1人1人ローテーションでなんでも好きなネタを共有します。

▼小話のじかん

「子どもが成長したと感じた瞬間の話」「週末観た映画の話」「朝活の話」など、みんなざっくばらんに話しています。同じチームの人の人柄を知れる機会として、小話のコーナーを始めたのですが、知らなかった話やプライベートの話、勉強になる話が聞けるので、とても貴重な時間です。

業務開始！

朝会後は、自分のタスクに取り掛かります。一人だけでは進められないことも発生するので、相談しながら進めたりしています。

「この件どうしたら良くなるかな？」「こうしたらいいんじゃない？」「こうしてみよう！」というような会話がバンバン飛び交います。

今日は、あるキャンペーンのキャッチコピーで使用する言葉について相談。

デザインワン・ジャパンの良いところ一つは、すぐ相談できる環境があるところだと思います。すぐ相談できる環境があるからこそ、タスクもスピード感をもって進めることができます。

▼こんな感じで相談しています

ランチ(^^♪

ランチは11：50～♪

まわりの企業はたいてい12：00～お昼のようなので、10分早いだけで下へ降りるエレベーターやお店の混雑に巻き込まれることはありません。

外にランチに行くこともありますが、ビルの1階にコンビニがあるのでお弁当を買ってくるときもあります。

執務室のこの机にはいつもお昼になると続々と人が集まってきます。

▼お昼にアフロがいました

今日もワイワイお昼が始まりました。

たまにお昼の時間に将棋部の活動も始まります。

いろんな部があるよーという話はこちらの記事で紹介しているのでぜひ見てください♩

▼今日も将棋部が始まりました

こんな感じでいろんな部署の人が年齢も関係なく集まってごはん食べるのって楽しいですよね♪こういうところもデザインワン・ジャパンの魅力の一つだと思います。

午後の業務開始！

パンパンになったおなかをさすりながらパソコンと向き合います…

今日は、正会員向けのメールマガジンを作成！

正会員が知りたい情報をメールでも提供できるようなネタを考えたり、読んでもらえるようにメール文を工夫してみたり…

「どんな情報を必要としているんだろう？」と考えながら作成するのは、とても楽しいですし、勉強になることもたくさんあります。

▼ここでもアフロ

イベント準備

実はこの日はエキテンのイベント開催の日。

カスタマーソリューション部では、月に一度、正会員向けにワークショップや基本操作セミナーを行っています。

ご存じの方も多いと思いますが、エキテンサイトにはたくさんの店舗が掲載されています。たくさんの店舗があるからこそ、どんどん魅力的な情報を発信していかなければうもれてしまいます。でも、「どんな情報を発信したらいいの？」と悩まれる店舗さまも多くいらっしゃいます。そのような方のお悩みを解決すべく、このようなセミナーを定期的に開催しています。

▼ワークショップの様子

そして、セミナーのあとは交流会♪

店舗さま同士の情報交換の場として、軽食を食べながらざっくばらんにお話できる場を設けています。もちろん、わたしたちも店舗さまとじっくりお話できるチャンス！

「今、なにに悩んでいるのか？」

「どのような情報を欲しているのか？」

「どんな機能がほしいのか？」・・・

など、カスタマーサクセスの鍵となるタネがたくさん！！

このようなタネを集めて、次の施策や企画に取り組みます。

▼交流会の様子

「今日セミナーで教わったことを帰ったらすぐ実践してみよう！」

そんなお声が聞けたらこのイベントは成功。

嬉しいお言葉をいただけるのもこのリテンションチームの仕事のやりがいを感じるときです。

業務終了

あ～疲れた！

イベントの片付けをして、本日の業務は終了。

以上が、とある1日の流れです。

さて、アフロはいくつ登場したでしょうか。

最後に・・・リテンションチームの仕事、楽しい！

入社7年目の私がリテンションチームに入るまで、この会社でさまざまな仕事を経験させてもらいました。

店舗ページ制作、問い合わせ、初期サポート対応、などなど・・・・

どのお仕事も、カスタマーサクセスに通ずるお仕事です。

入社当初からぐんぐんとエキテンは成長し、時代も変化し、店舗さまがエキテンに求めるものも変わってきています。

それを最先端でキャッチし、施策に落とし込み、実践する、そんな仕事ができるのはとても楽しくてやりがいもあります。

「こういう施策やってみたい！」「こういうふうに改善したい！」と言ったら挑戦させてくれる環境があります。これからも店舗さまを盛り上げるためにどんどんいろんな取り組みに挑戦していきたいと思います。