サイボウズ製品を支える縁の下の力持ち「テクニカルスペシャリスト」のサポート業務とは？

※現在、テクニカルスペシャリストはプロダクトサポートエンジニアという職種名で募集しています

テクニカルスペシャリストとして活動している吉田と申します。
本記事ではテクニカルスペシャリストのメイン業務であるサポート業務を掘り下げて紹介します。

テクニカルスペシャリストのサポート業務は一般的なコールセンター業務などとは異なり、「技術力」と「サービス」のプロフェッショナルとして製品の利用満足度を上げるべく、多角的にお客様の問題解決に貢献しています。
サイボウズ製品に関する技術的な質問以外にも、クラウドサービスを利用しているお客様環境を調査し、トラブルを未然に防ぐためのサポートを行っているのが特徴です。
ドキュメント・過去ナレッジを参照するだけでなく、必要に応じて「検証」や「サンプルプログラムの作成」など、技術課題を解決するための手段を問いません。
テクニカルスペシャリスト内で解決が難しい場合には、開発部門と連携しながら解決に導きます。テクニカルスペシャリストは主に以下の業務を行っています。

• 営業のサポート
• テクニカルサポートのサポート
• プリセールスSEのサポート
• 国外パートナーのエンジニアのサポート
• クラウドサービスのログ調査および改善提案

営業のサポート

すべてのサイボウズ製品に関する技術的な質問に答えています。
営業の案件対応で発生した技術課題の問い合わせへの対応が中心ですが、パフォーマンス問題など難易度の高いトラブルにも対応しています。
問い合わせ内容は下記のように多岐にわたります。

• サイボウズ製品の仕様や機能についての質問
• サイボウズ製品を使ってやりたい事の実現方法についての相談
• サイボウズ製品と連携する製品に関する質問
• kintone や Garoon の API を使ったカスタマイズに関する質問
• サイボウズ製品に関する性能問題などのトラブル相談

テクニカルサポートのサポート

パッケージ版 Garoon の技術的な質問・相談を受け付けています。
まれにテクニカルサポートでの対応が技術的に難しくなったトラブル案件の引継ぎ依頼を引き受けるケースもあります。

▼主な業務内容

• 大規模向け パッケージ版 Garoon の仕様や機能についての質問
• サイボウズ製品に関する性能問題などのトラブル相談

プリセールスSEのサポート

プリセールス SE が担当する案件の提案・安定運用・利用拡大に必要な情報を提供しています。
プリセールス SE の調査が難航した際にそのサポートを依頼されることもあります。
パフォーマンス改善や過去事例調査など内容は多種多様で、性能や要件の検証を実施することもあります。

▼主な業務内容

• cybozu.comの利用状況で発生したエラーの要因の調査
• cybozu.comの利用状況のパフォーマンス状況の調査

国外パートナーのエンジニアのサポート

kintone は日本だけではなく、国外のパートナー企業にも販売いただいています。
我々は国外パートナー企業のエンジニアから届く kintone の技術的な問い合わせにも応えています。
国をまたぐ特有の事情や国ごとの過去事例を参照しながら問題解決に向けて取り組んでいます。
またパートナー企業のエンジニアから届く kintone の改善要望を開発へ届けるパイプ役も担うこともあります。

▼主な業務内容

• kintoneの仕様や機能についての質問
• kintoneを使ってやりたい事の実現方法についての相談
• kintoneと連携する製品に関する質問
• kintoneのAPIを使ったカスタマイズに関する質問
• kintoneで発生したトラブルに関する質問

クラウドサービスのログ調査および改善提案

クラウドサービスのログ調査をできる強みを活かし、社内外からの依頼を受けて日々ログ調査を行なっています。
依頼ベース以外に、能動的なログ調査からお客様の利用傾向を読み取り、将来的なトラブルを検知し未然に防ぐサポートも展開しています。

こうしたログ調査業務はサイボウズで取得しているISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）の対象業務です。
テクニカルスペシャリストは、開発部門と同等にクラウドサービスのログを調査することができる、開発部門以外で唯一のチームです。

「サイボウズのサービスを使っていて、問題は起きていないがパフォーマンスが気になる」「今の運用で将来的に大丈夫か？」という不安を抱えたお客様や、潜在的に問題があるもののそれに気がついていないお客様などを、トラブルが起きる前に独自のデータ分析によって探し出しヒアリングや改善提案をしています。
また、サイボウズ製品をよりよくするため、調査結果を元にした技術的な検証や開発部門へのフィードバックをすることがあります。
さらに得られた知見をまとめ社内に公開し、より快適にクラウドサービスをご利用いただくための草の根活動を行なっています。

ログ調査業務の流れ

最後に

テクニカルスペシャリストは全サイボウズ製品に関する技術的な問い合わせに日々応えるだけでなく、サイボウズのクラウドサービスを支える唯一無二のチームです。
サイボウズの社員として前線で提案活動するメンバーを「技術力」と「サービス」で支えたい。
サイボウズのクラウドサービスをより快適に使っていただくための活動に貢献したい。
そんな気持ちを持った仲間の応募をお待ちしています。