立ち上げを成功させて「日本一のカスタマーサクセスチーム」をつくる【KOICHI】

コンサルティング本部 ビューティー事業部 カスタマーサクセスチーム チーフ

ー入社時期と業務内容を教えてください

CS-Cに中途入社して4年目になります。
現在はビューティー事業部カスタマーサクセスチームにて、弊社サービス「C-mo(シーモ)」利用企業様のマーケティング課題の解決に取り組んでいます。
パートナーとしてお客様と向き合い、利用促進・改善提案をすることで、お客様を成功、すなわち業績改善へと繋げる仕事です。

そのため、問い合わせへの対応など「受け身」な対応だけではなく、分析から見えてきた課題に対して改善アクションを提案するなど「攻め」の姿勢でお客様とコミュニケーションをとっています。

ーCS-Cに入社を決めた理由を教えてください

私が仕事を決める上で大事にしていたことが「ローカルビジネスに携わりたい」、「ローカルビジネスのオーナー達の役に立てるか」かどうかでした。
前職でもローカルビジネスには携わっていましたが、紙媒体を主軸としていたため効果検証がしにくく、クライアントの役に立てていたかと考えると常に疑問がある状態でした。

そんな中でCS-Cと出会い、日々進化するWEBマーケティング、テクノロジー、コンサルティングスキルを武器として
「圧倒的にクライアントファースト」を貫いている部分に惹かれ、「CS-Cで働きたい。」そう思い、入社を決めました。

ー今までで大変だったこと、苦労したことは？

私は社会人になってから10年以上「営業職」に従事していましたが、昨年末からご縁を頂き、
自身では未知の領域となるビューティー事業部のカスタマーサクセスチームに配属となりました。

営業職もカスタマーサクセス職も、お客様と向き合うという点では共通しています。
ただ、営業職は「C-moを使ったらマーケティングがうまく行きそう」と期待して契約という大きな判断をしてもらうことがミッションであるのに対し、
カスタマーサクセス職は、「C-moの価値を体験いただき、業績改善にコミットする」ところまでがミッションです。

そのため、カスタマーサクセス職として成果を出すことにおいて、クライアントとの信頼関係が欠かせません。
自分はカスタマーサクセスとしてクライアントと向き合う際に、「迎合しない」ということを意識するようになりました。

クライアントにとってベストな策を考えたときに、オーナーがやりたいこととずれることがあります。目先だけを見ると、オーナーに迎合する方が一時的な満足度高いかもしれませんが、中長期的に見たときには迎合するのではなく、本当に成果に繋がるベストな選択を提案することが大切、ということです。

ーやりがいを感じる瞬間、嬉しいと感じるとき

私を信頼していただき、「C-mo」やマーケティングに関わることだけでなくサロン経営や採用に関すること等、なんでも相談してもらえる関係性になれた瞬間です。

「C-mo」をご活用いただき成果が出ることにも勿論やりがいを感じますが、
クライアントの為を想って、約束の徹底や有益であろう情報をギブし続けた結果、
困ったときにはCS-Cさん、○○さんに相談しようと、
ぱっと思い浮かんで連絡頂けたんだな、という時は思わず心の中でガッツポーズしちゃいますね(笑)

ー自分が成長したな、変化があったなと思うところは？

社員・アルバイト・パートさんの力を合わせて仕事が出来ていることでの一体感を持てた部分です。
私はもともと営業職だったので一通りは自己完結が出来る仕事のスタイルでしたが

現在のカスタマーサクセスチームでは
業務内容が多岐に渡るので、1つのことを進めるだけでも多くの関係者の協力が必要だったり、広告申請や請求業務、クリエイティブ制作など各部署の連携で成り立っています。
最初は戸惑い・時間がかかる印象ではありましたが、その連携があるからこそ、クライアントに貢献が出来ていると日々実感しております。

ー仕事のモチベーションは何ですか？

チームで新しいことを始めて、それに結果がともなった瞬間です。

カスタマーサクセスチームは立ち上げフェーズで、クライアントの成果創出に繋げる仕組みをチームで創り上げている段階です。そのため難しさもありますが、自ら考えて色々なことに挑戦できる環境があります。
最近では新しい取り組みとして自チームでゼロから企画し、クライアント向けのウェビナーを実施しました。
その結果、参加されたクライアントからほぼ100%ご満足いただくことができました。
CS-Cには『１人でも最強、チームなら無敵』というCREDO（行動指針）があります。

１人では到底できないことを成し遂げるために各メンバーの力を結集し、クライアントの貢献へと繋げられた瞬間は最高のモチベーションになりますね。

ーCS-Cで実現したいこと、やりたいことは？

CS-Cは、ローカルビジネスのデジタルインフラになるという想いを込め、『電気・水道・ガス・CS-C』というBHAGを掲げています。
※BHAG：社運を賭けた大胆な目標

この目標を実現するためには、カスタマーサクセスチームによる事業成長の牽引が欠かせません。
「日本一のカスタマーサクセスチーム」をつくるべく、失敗を恐れずにチャレンジを続け、
「ローカルビジネスといえばCS-C」を日本中、そして世界中に認知させることを本気で目指しています。