お客様の懐に入ることで実現できるカスタマーサクセス！これが菊地さんのやり方か！

㈱堀商店の堀新太郎です。堀商店の仲間たちに様々な角度から話を聞いて、お伝えするコーナー。第2回は店頭販売事業部の菊地さんです。転職経緯・やりがいなど幅広くお話頂いています。是非読んでみてください。

＞現在の担当業務を教えてください。

主に店頭で接客、他には営業や仕入ですね。

＞ご来店される方は多岐に渡ると思いますが、特に担当する業種や属性はありますか？

企業様は積極的に引き受けてるかな。自分から行くようにしてます。特にイベント業の方、あとは最近だと携帯業界が結構多くて、毎週定期的にご来店頂く常連さんを3～4社担当しています。

＞多分一般の方々はイメージがつかないと思うんですけど、どんな商品をどういうふうに使ってもらっているんですか？

そうですね。一般の方も分かりやすいところで言うと、よくショッピングモールとかで携帯電話の催事をやってると思うんですけど。

＞ブースがあって声掛けしているところですね。

そうそう。ああいう所で配っているようなビニールのおもちゃとかビニールの剣とか、アームリング・ヨーヨー・スティックとかそういう商品が多いね。あとは日用品も多いですね。アルミホイルとかウエットティッシュとか、その辺も提案しています。

＞そこはある意味、僕らの通常取り扱いを超えて提案しているんですね。

そう、お客様のご要望に合わせてそういうのも提案しながらやってる。

＞通常取り扱いしていない商品は「こういう商品ないですか？」と問われた時に探すんですか？

そうね。でも既存の取引先で日用品含め、堀商店が今は得意じゃない部分を取り扱っている仕入先が何社もあるから、イベントで使うような商品は九割以上はカバーできてるかな。

堀商店の取り扱いも幅広いけど、他の分野が得意な仕入先を引き出しとして持っておいて、その場で提案できることが大事だね。

＞仕入れはどの分野を担当しているんですか？

チープ玩具が中心だね。フックでかけて販売される、1,000円ぐらいで買えるようなおもちゃ。この辺はヒーローショーとかでも使われるけど、子ども会さんとかも使われるし、店頭で見ていると一般のお客様も手に取られるしね。その辺りをイメージして、仕入商品を選定しています。一般の方、子ども会さん、幼稚園さんにもウケるような商品っていうのも考えながらね。値段でだいたい500円前後とかいうのが分かってるんで。

お客様の応対をしているから、どういう商品が、どれぐらいの価格帯が求められるかっていうのが分かってるから、やっぱりそこは経験値ですね。

＞そこも今取り組んでいるデータに基づく仕入ができるようになると、体感の答え合わせができるようになるからいいですよね。

そうそう。一応8年ぐらいやってるから、ある程度は合ってると思うんですけど、今は感覚でしか答え合わせできないからね。心強いよね。

＞堀商店に入社する前はどんなキャリアだったんですか？

地元北海道の大学を卒業してゼビオ（スポーツ用品販売）に勤めて、最初の勤務地が栃木。そのあと名古屋に転勤してその時に名古屋の人と結婚して。家庭の事情で地元の北海道に戻って市役所に勤めたんだけど、妻の地元の名古屋で働きたくて、名古屋で転勤がない会社を探した感じだね。

＞新卒の時はどうやって企業選びをしたんですか？

スポーツが好きだったからスポーツに関係するところを受けて、ゼビオの採用担当の人の地元が隣町だったこともあって意気投合したんだよね。接客も好きだったし。

＞なるほど。名古屋でお仕事探しをするときは、どういった観点で選んだんですか？

接客の仕事で、スポーツ以外に子どもも好きだったから、販売接客 x 子どもっていうので探したね。でも一番覚えてるのは、採用ページの写真の印象かな。みんな楽しそうだったんだよね。

＞その印象は、入社してからギャップはなかったですか？

うん、人とか雰囲気に関してはギャップはなかったかな。仕事的には、なかなか元々イメージが湧く業種じゃなかったから、びっくりするところはあったな。

＞確かに、あまり想像できないですもんね。

特にお客様で、イベント業の人とか、露天商の人とか、普通だとまず関わることないから、ちょっとカルチャーショックだったね。最初はびっくりした。ちょっと怖かったもん。

＞あー、慣れないと怖いかもしれないですね。最初はね。いい人たちなんですけどね。

うんうん、慣れだなぁ。

＞これまで8年で、思い出に残っている案件はありますか？

やっぱり例の200件以上の学童（トワイライトスクール）向けに発送するお客様の案件かな。1件で2,000万円クラスの案件が急に来たときは、プレッシャーでドキドキしたね。

2階の店舗でおもちゃを真剣な表情で見てくれている、バシッとスーツを着たお客様がいて、珍しいなと思って声をかけて、最初は「12種類ぐらいおもちゃが選びたいです」みたいな形だったので商品提案したり詳しく話を聞いていったら、実は…200以上の学童に手配する必要があって…と。合計したら、「これすごい金額にならない？」と心の中で驚いた。笑

＞それでも、その「12種類おもちゃ揃えたいんです」って言われて、ご案内するだけだったら、多分その需要って掘り起こしできてないですよね？

確かにね。プライベートとまではいかないけど、世代も近かったからざっくばらんにいろんな話をして仲良くなって、「実はこういう案件なんだけど仕入先がなくて」というお悩みが聞けて、じゃあうちでやりましょうか、という流れだった。

＞じゃあ、コミュニケーションの中で、本当はどういうことをやりたいっていう要望を引き出せた案件ですね。人柄を気に入ってもらえたんでしょうね。今はどういう取引になってるんですか？

今も結構高い頻度でご利用頂いているよ。このお取引のお陰で、チープ玩具分野の取引量が増えたお陰で、仕入先からもすごく感謝されてる。

＞大きな成功体験ですね。他にお客様からもらって嬉しかった言葉とかありますか？

幼稚園・保育園のPTAの役員さん達や、企業の担当者の方でも、引継ぎの時や他の拠点の方への紹介を頂けるときに「菊地さんに任せておけばいいから」って言ってもらえるのが一番嬉しいね。それが一番かもなぁ、今働いてて。やりがい感じる。

＞もうそれは本当に「人」ですもんね。

仕入業務とかも楽しいけど、やっぱり接客・営業の方が楽しいかなって。

＞ある意味、自分個人も堀商店も含めたブランド価値をその場で作っているわけですもんね。

そうだね。何を提案するかによって、全然変わってくるしね。あと引き出しの多さだよね。先輩にも言われるけど、どこの仕入れ先からどんな商品を仕入れられるかを知っていて、その場で提案できるか。

＞満足度を高める、正にカスタマーサクセスですね。

そうですね。カスタマーサクセス。

＞この先やってみたい業務とか、こういう分野に関わりたいとか、ありますか？

やっぱり、店頭スタッフを引っ張ってまとめていくことかな。社長にもそう言われているしね。リーダーというか、そういうところはしっかりと自覚持ってやっていきたい。自覚持ってやってるつもりだけれども、より一層ね。

あと商品だと日用品も広げていきたいな。在庫を抱えないと今の商品群と同じリードタイムで供給できないからスペース的には難しさがあるんだけど。でもお客様からも求められているし、おもちゃとかの景品が得意で、日用品もカバーできるところって、他にないから。そういう存在になっていきたいな。

＞未来の仲間にメッセージがあれば、お願いします。

前向きに捉えられる人がいいよね。視野を広く前向きにというか。なんでも経験として捉えて、どんどん次のことにチャレンジしていける人がやっぱりいいかなと。

なんというか自分が目立ちたいとか、そう思ってる人のほうが合うんじゃないかなって思って。私もそうだし。（笑）広告塔にしてもらってもいいと思ってるし。

＞確かにそうかもしれませんね。あとは菊地さんはマネージャーの仕事をしていくわけだから、自分をうまく表現できる人ばかりじゃないと思うので、良いところを活かして、引き出してあげられるといいですよね。チャレンジしたくないわけじゃなくて、多分どう思われるのかが怖いとか、失敗したらどう思われるだろうかっていうのが前に来てるだけだから、「大丈夫やで」って空気を作ってあげるってことも大事なんでしょうね。

そうね。やっぱりいい上司にめぐり逢うことが一番だと思うんで、そうありたいよね。

＞ですね。ありがとうございました！

＜編集後記＞

店頭の広告塔（背も高い）の菊地さんにお話を伺いました。やりがいの部分を話しているとき、とってもいい顔してました。
菊地さんみたいな前向きな先輩たちとカスタマーサクセスを目指して取り組みたいと思ってもらえた方、もう少し話を聞いてみたいなと思って頂けたら、お気軽にご連絡ください。